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このExploreのレシピでは、更新履歴データセットを使用して、チケットが最初に割り当てられたエージェントを見つける方法をご紹介します。また、最初の担当者が現在の担当者と同じである結果を除外するために使用できるフィルターも作成します。

このレポートを変更して、エージェントの代わりに最初に割り当てられたグループを見つけることもできます。

このレシピでは次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する
  • 最初に割り当てられたグループを見つけるためのレポートの変更

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ

レポートを作成する

このレポートは、インスタンス内の各チケットの最初の担当者を返します。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。
  4. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
  5. 「標準ユーザー定義属性」ページで、属性に「最初の担当者名」などの名前を付けます。
  6. 「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。 
    IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
THEN [Update ticket assignee]
ENDIF
    ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
  7. 「計算元」ドロップダウンリストから、「チケットID」を選択します。
  8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
  9. 手順4～8を繰り返して、「現在の担当者フィルター」という名前の2番目のユーザー定義属性を作成し、次の式を作成します。 
    IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true"
ELSE "false"
ENDIF
  10. 次に、レポートを作成します。「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  11. メトリックのリストから「チケット」>「チケット更新日時」を選択し、「適用」をクリックします。
  12. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  13. 属性のリストから、「ユーザー定義属性」>「最初の担当者名」を選択し、「適用」をクリックします。
  14. 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
  15. 属性のリストから、「ユーザー定義属性」>「現在の担当者フィルター」を選択し、「適用」をクリックします。
  16. 先ほど追加した「現在の担当者」フィルターをクリックします。「除外」タブで、次のいずれかの値を除外します。
    • True：現在のチケット担当者が最初のチケット担当者と同じであるチケットを除外する場合。
    • False：現在のチケット担当者が最初のチケット担当者と同じではないチケットを除外する場合。

Exploreには、各チケットの最初の担当者と現在の担当者の両方であるエージェントと、そのようなチケットの数を示す完成したテーブルが表示されます。これらの個々のチケットIDを表示したい場合は、「チケット」>「チケットID」を「行」パネルに追加します。

ヒント：更新履歴データセットには、チケットに関連する大量の情報が含まれています。レポートの処理に時間がかかりすぎる場合は、別のフィルターを追加して結果を絞り込むことを検討してください。たとえば、「チケットの作成日時 - 日付」フィルターを追加して、レポートされる日付範囲を絞り込むことができます。

最初に割り当てられたグループを見つけるためのレポートの変更

チケットで最初に割り当てられたエージェントではなく、最初に割り当てられたグループを見つけるには、上記の手順に従いますが、次の式に置き換えます。

  • 手順6では、代わりに次の式を使用します。 
    IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
THEN [Update ticket group]
ENDIF
  • 手順9では、代わりに次の式を使用します。 
    IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true"
ELSE "false"
ENDIF
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