このExploreレシピでは、チケットが最初に割り当てられてから最初の解決に至るまでの時間の平均時間を返すレポートの作成方法を学びます。このレポートは、エージェントが各チケットの更新に費やした時間ではなく、チケットが更新されるまでの時間に基づいていることに注意してください。情報が必要な場合は、「タイムトラッキングアプリ：測定に必要なメトリック」の記事を参照してください。
この理由により、エージェントが自身に割り当て、同じアクション内で解決したチケットも「0」と表示されます。
必要条件
スキルレベル： 中
所要時間： 20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集権限または管理者権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
レポートを作成するには
- Zendesk Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
-
「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。 レポートビルダーが開きます。
- 標準ユーザー定義メトリックを作成して最初の割り当てから最初の解決までの時間を表示します。 計算（
）をクリックし、「標準計算済み基準」をクリックします。
- 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、「初回割り当て～解決までの時間」のようなメトリックの名前を追加します。
- 以下の式を「式」フィールドに入力するか貼り付けます。
(VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - 「保存」をクリックします。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「初回割り当て～解決までの時間」（先ほど作成したメトリック）を選択し、「適用」をクリックします。
- 「初回割り当て～解決までの時間」のメトリックの集計方法を確認する がAVGに設定されていること（「メトリックの集計方法の選択」を参照）を確認します。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、「担当者」>「担当者の名前」を選択し、「適用」をクリックします。
- 先ほど追加した「担当者名」属性をクリックし、結果からNULLを除外します。
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グラフ設定メニュー（
）で、「表示形式」をクリックします。
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「表示形式」ページで、「AVG（初回割り当て～解決までの時間）」をカスタム に変更します。そして次の変更を行います。
- 小数位：1
- サフィックス：日
また、「日付と日付範囲の編集」の情報を使用して、レポートに日付フィルターを追加することもできます。
これでレポートが完成しました。例として、以下のスクリーンショットを参照してください。