Exploreレシピ：「更新履歴」データセットを使用したエージェントの返信バケットのレポーティング

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このExploreレシピでは、 更新履歴 データセットを使用して、エージェントの返信をさまざまなバケットごとにレポートする方法をご紹介します。たとえば、エージェントが1、2、3、4回以上のパブリック返信を行ったチケットの数などです。

「エージェントの返信バケット 」という属性は、チケットデータセットで利用可能です。ただし、このレシピでは 更新履歴 データセットを利用して、チケットの返信が発生した日付範囲に基づいてレポート結果をフィルターできるようにすることで、よりレポートを充実させています。

必要条件

スキルレベル：平均

所要時間：20分

• Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
• 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
• Zendesk Supportのチケットデータ

Exploreでレポートを作成する方法

このレポートは、インスタンス内のエージェントの返信バケットごとにチケットをグループ化します。

レポートを作成するには

1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
3. 「 データセットを選択 」ページで、「 Support 」>「Support - 更新履歴」を選択し、「 レポートを開始」をクリックします。
4. 計算メニュー（）で、「 標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
5.  標準ユーザー定義メトリック ページで、「エージェントのパブリック返信」などのように、メトリックの名前を入力します。
6. 「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。

   IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
   THEN [Update ID]  
   ENDIF

7. 操作を完了したら、「 保存」をクリックします。
8. 計算メニュー（）で、「 標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
9.  標準ユーザー定義メトリック ページで、「エージェントのパブリック返信付きチケット」などのように、メトリックの名前を入力します。
10. 「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。

    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ticket ID]
    ENDIF

11. 操作を完了したら、「 保存」をクリックします。
12. 計算メニュー（）で、「 標準ユーザー定義属性」をクリックします。
13.  標準ユーザー定義属性 ページで、属性に「エージェントのパブリック返信バケット」のような名前を付けます。
14. 「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。

    IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
    THEN "1 Agent Reply"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
    THEN "2 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
    THEN "3 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
    THEN "4+ Agent Replies"
    ELSE "0"
    ENDIF

15. 「 計算元」 ドロップダウンで、「 チケットID」を選択します。
16. 操作を完了したら、「 保存」をクリックします。
17. 「 メトリック 」パネルで、「 追加」をクリックします。
18. メトリックのリストから「 ユーザー定義メトリック 」>「エージェントのパブリック返信付きチケット」を選択し、「 適用」をクリックします。
19. 「 行 」パネルで、「 追加」をクリックします。
20. 属性のリストから、「ユーザー定義属性」>「エージェントのパブリック返信バケット」を選択し、「適用」をクリックします。 このレポートは、以下のような構成になります。
    
    

オプションとして、「更新 - 日付 」などの日付フィルターを追加して、レポートされる日付範囲を絞り込んだり、更新者名を追加してエージェント名でレポート結果をさらに絞り込むことができます。