管理センターで、ユーザーの認証方法を管理できます。Zendesk独自のユーザー認証（標準のサインインプロセス）を使用することも、シングルサインオン（SSO）を使用してユーザーのリモート認証を行った後にZendeskにシームレスにサインインさせるようにすることもできます。また、よく利用されるGoogleやMicrosoftなどのビジネス認証サービスまたはFacebookやTwitterなどのソーシャル認証サービスを使用して、ユーザーをサインインさせることもできます。
管理センターで「エンドユーザー」とは、カスタマーサービスを受けているユーザーのことです。エンドユーザーの認証を有効にした場合は、サインインしてヘルプセンターでチケットを送信または追跡する必要があります。Supportのヘルプセンターで「エンドユーザーのアクセスとサインインのオプションの概要」を参照してください。
エンドユーザーの認証オプションはヘルプセンターにのみ適用されます。ChatウィジェットまたはWeb Widget（従来版）を使用するエンドユーザーを認証するには、「Chatウィジェットでの認証済み訪問者の有効化」または「Web Widget（従来版）の統合での認証済み訪問者の有効化」を参照してください。
管理センターのチームメンバーは、カスタマーサービスを受けるユーザーではなく、提供するユーザーです。チームメンバーは通常、管理者、エージェント、またはアカウントオーナーです。チームメンバーは、カスタムロールを割り当てられた従業員でもあります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 管理センターからセキュリティ設定にアクセスする
- Zendesk認証を有効にする
- Zendeskによる認証を無効にする
- ソーシャルシングルサインオン（SSO）およびビジネスシングルサインオンを有効にする
- エンタープライズシングルサインオン（SSO）を有効にする
Zendesk認証を使用する場合、追加のセキュリティ設定を管理できます。次のトピックをご覧ください。
Zendesk認証に代わる認証方法として、シングルサインオン（SSO）があります。SSOを使用すると、一回のサインインで、Zendesk Chatなど、複数のシステムやサービスプロバイダにアクセスすることができます。詳細については、Supportヘルプセンターの「ZendeskのSSO（シングルサインオン）オプション」を参照してください。
アカウント内での問題のトラブルシューティングをZendeskが支援するために、指定された期間、Zendeskのエージェントがお客様のアカウント内のエージェントのロールを代理で引き受けるようにすることができます。「Zendeskによるエージェントロールの代理ログインを許可する」を参照してください。
管理センターからセキュリティ設定にアクセスする
Zendesk認証を有効にする
Zendesk認証（標準的なサインインプロセス）をチームメンバーとエンドユーザーに使用することができます。Zendesk認証はデフォルトで有効になっています。
エンドユーザーがZendesk認証を使用するには、次の条件を満たす必要があります。
- ヘルプセンターを有効にする必要があります。ヘルプセンターは、SupportとChatのみでエンドユーザー向けに公開されているサポートツールです。Supportヘルプセンターの「初めてのGuideの使い方」を参照してください。
- エンドユーザーは登録する必要があります。登録後、エンドユーザーはメールアドレスを確認し、サインインに使用するパスワードを指定するように求められます。Supportのヘルプセンターで「ユーザーに登録を求める」を参照してください。
Zendesk認証を有効にするには
- チームメンバーまたはエンドユーザーのセキュリティ設定を開きます。
- Zendesk認証が選択されていることを確認してください。
このオプションはデフォルトで有効になっています。
- パスワードのセキュリティレベルを設定します。
Supportのヘルプセンターの「パスワードセキュリティレベルの設定」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
Zendesk認証を有効にすると、さらに次の設定を管理できます。
Zendeskによる認証を無効にする
場合によっては、Zendeskの認証を無効にして、チームメンバーやエンドユーザー用にSSOなどの別の認証方法を使用することもできます。
Zendesk認証を無効にするには
- チームメンバーまたはエンドユーザーのセキュリティ設定を開きます。
- 「Zendesk認証」の選択を解除します。
- 「保存」をクリックします。
Zendeskによるエンドユーザーの認証を無効にするには、次の手順を実行します。
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。 - 「誰でもチケットを送信可能」を有効にするか無効にするかを決定します。
通常、Zendesk認証を無効にする場合は、認証されていないエンドユーザーがチケットを送信することのないように、この設定も無効にします。しかし、エンドユーザーがどこにもログインすることなく、サポートアドレスにメールを送信できるようにしたい場合は、この設定を有効にしたままにしておきます。
エンドユーザーのZendesk認証を無効にしても、「誰でもチケットを送信可能」を有効にしている場合は、エンドユーザーがチケットを送信する際にサインアップページが表示されません。代わりに、ヘルプセンターのホームページにリダイレクトされます。
- 変更を保存します。
ソーシャルシングルサインオン（SSO）およびビジネスシングルサインオンを有効にする
ユーザーは、特定のソーシャルアカウントやビジネスアカウントの資格情報を使用してZendeskにサインインすることができます。ソーシャルアカウントはFacebookとTwitterです。ビジネスアカウントはGoogleとMicrosoftです。
エンドユーザーは、Twitter、Facebook、Google、Microsoftの4つのアカウントをすべて使用できます。チームメンバーが使用できるアカウントは、GoogleまたはMicrosoftのみです。
詳細については、Supportヘルプセンターの「ZendeskのSSO（シングルサインオン）オプション」を参照してください。
ソーシャルSSOおよびビジネスSSOを有効にするには
- チームメンバーまたはエンドユーザーのセキュリティ設定を開きます。
- 有効にするソーシャルSSOまたはビジネスSSOのオプションを選択します。
- ユーザーにSSOオプションのみを使用させたい場合は、Zendesk認証オプションを無効にします。警告：Zendesk認証を無効にすると、記録してある24時間以内にZendeskのパスワードが完全に削除されます。メールアドレスとパスワードの組み合わせを使用したAPIリクエストも、エージェントとエンドユーザーの両方で失敗します。
- 「保存」をクリックします。
エンタープライズシングルサインオン（SSO）を有効にする
Zendeskは、2つのエンタープライズシングルサインオンソリューションをサポートしています。
- Secure Assertion Markup Language（SAML）。SAMLは、Okta、OneLogin、Active Directory、LDAPなどの多くのIDプロバイダサービスでサポートされています。SAMLシングルサインオンの設定については、「SAMLシングルサインオンの有効化」を参照してください。
- JSON Web Token（JWT）。資格情報とユーザー情報は、Zendesk共有シークレットを使用して暗号化されたJSON形式で送信されます。JWTシングルサインオンの設定については、「JWT（JSON Webトークン）シングルサインオンの有効化」を参照してください。
詳細については、Supportヘルプセンターの「Enterpriseシングルサインオン」を参照してください。
SAMLシングルサインオンまたはJWTシングルサインオンは、チームメンバーのみ、エンドユーザーのみ、または両者を対象として有効にできます。
SAMLシングルサインオンまたはJWTシングルサインオンを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「シングルサインオン」を選択します。 - SSOオプションのいずれかの構成リンクをクリックし、構成情報を入力します。詳細については、次のトピックを参照してください。
- SSOオプションを設定したら、「チームメンバー」または「エンドユーザー」をクリックし、「外部認証」オプションを選択します（まだ選択されていない場合）。
- すべてのユーザーにシングルサインオン方式のみを使用させる場合は、Zendesk認証オプションの選択を解除します。
すべてのZendeskパスワードが、24時間以内にアカウントから完全に削除されます。
- 「外部認証」セクションで「シングルサインオン」を選択します。
エンドユーザーの場合、SSOオプションを選択すると、Zendesk認証オプションが選択解除されます（有効になっている場合）。
警告：Zendesk認証を無効にすると、記録してある24時間以内にZendeskのパスワードが完全に削除されます。 - 「保存」をクリックします。
IPアドレスによるアクセス制限
Zendesk認証が有効になっている場合、特定のIPアドレスのユーザーがアカウントにアクセスできないように制限できます。たとえば、会社のユーザーにアクセスを制限するには、会社のIPアドレスを指定します。また、エンドユーザーが制限をバイパスできるように設定することもできます。管理センターで管理するIP制限は、すべての製品のサインインに適用されます。
IPベースのアクセス制限を有効にすると、アカウントにアクセスするサードパーティ製のインテグレーションが中断される可能性があります。許可リストを作成し、Zendesk APIを使用してアカウントにアクセスするすべての外部IPをリストアップしてください。一部のインテグレーションでは、許可リストに含めることのできない可変IPアドレスが使用されています。これらのインテグレーションを使用する場合は、IP制限を無効にする必要があります。
IPアドレス範囲を指定します。各アドレス範囲はスペースで区切ります。範囲の指定方法は2つあります。ひとつは、アスタリスク（*）ワイルドカードを使用する方法です。IPアドレスは、ピリオドで区切られた4つの数値の並びからなります。たとえば、192.168.0.1のようになります。数値の並びの代わりとして、1個のアスタリスク文字（*）を4つの並びのどこにでも指定することもできます。Zendeskは、*に代入される任意の数値を受け入れます。たとえば、「192.*.*.* 」と指定すると、192で始まるすべてのIPアドレスからのアクセスが許可されます。
2番目の方法は、IPサブネットマスク構文を使用してIP範囲を指定する方法です。たとえば、192.168.1.0/25と入力すると、192.168.1.0 ～ 192.168.1.127の範囲のすべてのIPアドレスが指定されます。
CIDR（Classless Inter-Domain Routing）値が0であるIP範囲を指定することはできません。たとえば、「10.0.0.0/0」と指定した場合、「/0」は有効な形式ですが、Zendeskでは受け入れられません。
IPアドレスの範囲を制限するには
- 管理センターで、サイドバーの「アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「詳細」を選択します。
- 「IP制限」タブで「有効」を選択し、「許可するIPアドレス範囲」に、アクセスを許可するIPアドレス範囲を入力します。
- エンドユーザーにIP制限を適用しない場合は、「顧客がIP制限を回避できるようにする」が選択されていることを確認します。
- 「保存」をクリックします。
詳細については、「IPアドレス範囲の制限によるZendesk Supportへのアクセスの制限」を参照してください。
パスワード変更通知の送信
Zendesk認証が有効になっている場合、パスワードが変更されたときに、チームメンバーとエンドユーザーにメール通知を送信できます。
パスワード変更通知を送信するには
- 管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「詳細」を選択します。
- 「パスワード」タブで、「メール通知」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
2要素認証の要求
非アクティブ時のタイムアウトの設定
Zendesk認証が有効になっている場合、チームメンバーおよびエンドユーザーのセッションの有効期限をカスタマイズすることができます。指定した期間中にユーザーが非アクティブになると、サインアウトされます。
Zendesk製品をアクティブに使用している間、ユーザーはサインインしている状態です。アクティブな使用と見なされるのは、入力操作とリンクのクリック操作です。「Zendeskのセッション時間について」を参照してください。
セッションは、デフォルトで、すべてのユーザーの非アクティブな状態が8時間を超えると有効期限が切れます。チームメンバーとエンドユーザーでセキュリティ要件が異なる場合は、それぞれに別の有効期限を設定できます。
非アクティブ時のタイムアウトを設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「詳細」を選択します。
- 「認証」タブの「セッションの有効期限」で、チームメンバーおよびエンドユーザーのセッションの有効期限を選択します。
- 「保存」をクリックします。
Zendeskによるエージェントロールの代理ログインを許可する
問題をトラブルシューティングする目的で、お客様のアカウント内のエージェントロールを一定期間、Zendeskのエージェントが代理で引き受けることができます。この設定はデフォルトで無効になっています。
これを設定することで、お客様のアカウントに関する以下の問題をZendeskが解決できるようになります。
- 技術的に困難な問題
- 他の方法ではZendeskが再現できない問題
- 他の方法では得られないコンソール情報を、Zendeskが視覚的に分析する必要がある問題
- IP構成に関する問題
- Zendeskがテストチケットを作成し、考えられる原因や解決策をテストまたはトラブルシューティングする必要がある問題
アカウントでZendeskによるエージェントロールの代理ログインを許可するには
- 管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「詳細」を選択します。
- 「代理ログイン」タブをクリックし、「代理ログインを許可する」を選択します。
- 「期間」メニューから期間を選択します。
- 「保存」をクリックします。
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