Zendesk Suiteは、さまざまなZendesk製品や機能などの必要なツールを1つのセットにまとめたものです。Zendesk Suiteがあれば、完結したオムニチャネルサポートソリューションを構築できます。
Zendesk Suiteは、カスタマーとのやりとりに使用するすべてのコミュニケーションチャネルをシームレスに統合するチケット管理システムを中心に構成されています。
この記事では、Zendesk Suiteのさまざまな構成要素を紹介し、それらの要素がどのように関連し、連携して動作するかなど、Zendesk Suiteの使用にあたって必要となる知識について説明します。
この記事は、Zendesk Suiteを理解し、サポート組織やカスタマーへのロールアウトを行う必要のある管理者を対象としています。
- Zendesk Suiteの構成要素
- Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする
- Zendesk Suiteにチームメンバーを追加する
- エンドユーザーアカウントがZendesk Suite内でどのように処理されるかを理解する
- ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する
- サポートチャネルを追加する
- 受信したサポートリクエストをルーティングする
- 営業時間外のサポートリクエストに対処する
- サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する
- Zendesk Suite全体のサポートアクティビティについてレポートを作成する
- カスタマー満足度を有効にする
- Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する
- Zendesk Suiteサポートソリューションをロールアウトする
Zendesk Suiteの構成要素
- Team
- Growth
- Professional
- Enterprise
- Enterprise Plus
この5つのプランすべてにZendeskのコア製品が含まれていますが、上位のプランには追加機能も含まれています。これらの追加機能やアドオンを使用して、大規模化する組織やビジネスに合わせてサポートを拡張したり、提供するサポートの複雑化に対応します。
Suiteのプランの詳細については、「Zendesk Suiteの各種プランについて」を参照してください。
Zendesk Suiteには以下の製品が含まれています。
| チケット管理システム：Zendesk Supportによるチケット管理は、サポート業務の中心となるものです。チケットやユーザーの管理、ワークフロー、その他の管理面においてカスタマーサービスソリューションの中心的役割を果たします。エージェントワークスペースでは、すべてのチケットと、すべてのコミュニケーションチャネルを介したカスタマーとのすべてのやりとりが管理されます。 |
| ヘルプセンター：Guideを使用して、ナレッジベースの記事やサポートポータルをカスタマーに提供するヘルプセンターを作成することができます。またZendeskには、ナレッジベースの記事を作成および管理するためのオーサリング環境も用意されています。さらに、ナレッジベースのコンテンツを開発する際に、チームメンバー間のコラボレーションを可能にする機能も提供されます。 |
| コミュニティフォーラム：Zendesk Gatherを使用して、ヘルプセンターに追加できます。カスタマーが直接トピック（質問など）を投稿したり、コミュニティの他のメンバーと交流したりすることができます。 |
| メッセージング：Zendeskのメッセージング機能を使って、カスタマーは、サポートを求めたり、カスタマイズ可能なメッセージングボットと対話したり、ボット以上のサポートが必要な場合はエージェントにつながることができます。メッセージングでの会話によって作成されるチケットは、会話の終了後にエージェントが更新できます。メッセージング機能は、Webサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリ、およびソーシャルチャネルに追加することができます。メッセージングの代わりに、Zendeskの従来のオンラインチャット機能を使用することもできます。両者のそれぞれの機能の利点については、「メッセージングとオンラインチャット」を参照してください。 |
| 音声：エージェントは、Supportのエージェントワークスペースで、ZendeskのテレフォニーチャネルであるTalkを通じてカスタマーと対話します。またZendeskには、現在進行中のすべてのコールアクティビティや現在このチャネルを使用しているエージェントのステータスを監視するためのツールに加え、カスタマーの平均待機時間や平均コール時間などを測定するレポートが用意されています。音声チャネルでは、SMSメッセージを使ってテキストでカスタマーとやりとりすることもできます。 |
| レポートと分析：ZendeskのExploreには、エージェントのステータスやパフォーマンスを監視、評価するために必要なあらゆるレポーティングおよび分析ツールが用意されています。Suiteでは、重要なアクティビティをレポートするダッシュボードが提供されます。また、クエリツールを使用して、独自のカスタムレポートやダッシュボードを作成することもできます。 |
| Sunshine：Zendeskのオープンかつ柔軟なCRMプラットフォームです。Zendeskの外部のカスタマーデータと連携するカスタムアプリを開発したり、Sunshine Conversationsを利用してメッセージングチャネルやAIサービスを追加することで、メッセージング機能を拡張することができます。 |
これらの機能に加えて、Zendesk Suiteには、カスタマサービスを自動化および効率化し、カスタマーやエージェントに豊富な会話機能を提供し、組織やビジネスの複雑さと規模の増大に伴うニーズに対応するための追加機能が含まれています。
Answer Botとフロービルダー
Answer Bot（ZendeskのAIボット）を利用することで、カスタマー自身で必要な回答を見つけることができます。Answer Botでは、人間のエージェントに問い合わせたり、営業時間外に何時間も何日も返信を待つ必要はありません。
Answer Botをメール通知に使用して、リクエスタのメールや問い合わせフォームに入力されたメッセージの内容から導き出されたヘルプセンターの推奨記事を回答としてカスタマーに提示することができます。
また、メッセージングの高度なボット対応機能の一環として、関連するヘルプセンターの記事を推奨したり、フロービルダーで作成された自動会話フローでカスタマーを誘導したりすることができます。
フロービルダーを使って、カスタマーと対話したり、よくある質問に答えたりするボットを作成することができます。
詳細については、「Answer Botを使用できる場所について」と「フロービルダーを使用してボットフローを作成する方法」を参照してください。
エージェントワークスペース
エージェントには、チケット管理システムのハブとなるエージェントワークスペースが提供されます。エージェントは、すべてのコミュニケーションチャネル（メール、メッセージング、音声など）から届いたすべてのサポートリクエストを、このチケットインターフェイスで管理できます。
エージェントワークスペースは、たとえば、「ビュー」ページでチケットリストのチケットをクリックするたびに表示されます。
エージェントがサポート対応でカスタマーと交わした会話はすべて1つのインターフェイスにまとめられます。上の例では、このチケットはオンラインチャットから開始され、エージェントがカスタマーにメールで追加情報を提供したことがわかります。これは会話フロー（チケットインターフェイスの中央部）ですべてキャプチャーされています。エージェントワークスペースでは、オムニチャネルで行われたすべてのコミュニケーションをキャプチャーして、1つの会話スレッドにまとめることができます。
チケットインターフェイスの左側には、チケットに割り当てられた担当者の名前、優先度、タイプ、追加されたタグなどのチケットデータが表示されます。
また、右側のインターフェイスには、サポートをリクエストしたユーザーについての詳細情報（連絡先、チケットのインタラクション履歴、サポートリクエストを連絡してくる以前のヘルプセンター内での移動経路など）が表示されます。
この右側のチケットインターフェイスにはコンテキストパネルがあります。ここから、Zendeskアプリ・マーケットプレイス経由で追加できるアプリにアクセスします。
エージェントワークスペースの上部では、エージェントは、自分に割り当てられたチャネル（チャット、音声、メッセージング）のアクティビティにアクセスして監視することができます。また、自分の空き状況ステータス（オンライン、離席中、非表示）を設定することで、これらのチャネルからのサポートリクエストに対応できるかできないかを示すことができます。
エージェントワークスペース固有の管理タスクの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 - 管理者向け」を参照してください。
組織やビジネスの複雑さと規模の増大に対応するための追加機能
上記の製品に加えて、Zendesk Suiteには、組織やビジネスの複雑さと規模の増大に伴うニーズに対応するための追加機能が含まれています。以下に、各機能の概要について簡単にご紹介します。
| ライトエージェント | ライトエージェントは、チケットの処理に協力できる追加のエージェントユーザーです。ライトエージェントは、付与される権限は限定的ですが、チケットに関する最新の状況を把握することができます。そして、求められた場合に、プライベートコメントをチケットに追加する形で、問題に関する専門知識やアドバイスを提供できます。「ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定」を参照してください。 |
| サイドカンバセーション | サイドカンバセーションを使用すると、チケット内のメインの会話フローを中断することなく、社内外チームの人をチケットのコラボレーションに参加させることができます。ライトエージェントとの違いは、これらの人たちはチケットを見たり、やりとりしたりすることができず、エージェントの権限は一切ないという点です。チケット対応を行うエージェントは、サイドカンバセーションを使って、たとえばサプライヤーや配送業者と連絡を取り、より多くの情報を収集することでチケットを解決することができます。サイドカンバセーションは、チケットに関連するこれらの情報を一箇所にまとめておくことができます。「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照してください。 |
| 複数ブランド |
複数ブランドでは、ブランドごとにそれそれ独自のカスタマーサポートを提供できます。ブランドとは、たとえば、お客様向けの各種コンタクトポイントで、お客様が直接目にする企業アイデンティティです。これらのコンタクトポイントには、ブランド固有のメールサポートアドレス、ブランド化されたヘルプセンター、Webサイトやモバイルアプリに埋め込まれたサポート、ブランド専用の連絡先電話番号やソーシャルメディアチャネルなどがあります。 デフォルトでZendeskに設定されているブランドは1つです。ブランドを追加することで、ビジネスに適した方法でカスタマーサポート切り分けることができます。たとえば、カスタマーが重ならない2つのブランドがあるとします。それぞれのカスタマーは、そのブランド専用のコンタクトポイントを経由してSupportのチームメンバーとやりとりします。「複数ブランドの設定」を参照してください。 |
| 複数のチケットフォームと条件設定チケットフィールド | Suiteでは、カスタムチケットフォームを作成をしたり（「リクエストタイプに応じた各種チケットフォームの作成」を参照）、条件設定チケットフィールドを使用したりできます。条件設定フィールドは、ユーザーが別のフィールドで選択した内容に基づいて表示または非表示を切り替えるフィールドです（「Zendesk Supportでの条件設定チケットフィールドの作成」を参照）。 |
| データセンターの場所 | データセンターの場所では、アカウントデータのホスティング先を選択することができます（米国または欧州のみのいずれか）。「データセンターの場所について」を参照してください。 |
| 高度なコンプライアンス | 高度なコンプライアンスは、HIPAAの義務の遵守に役立ちます。高度なコンプライアンスを使用すると、Zendeskとの間で事業提携契約（Business Associate Agreement）を締結することができます。さらに、Zendeskは、保護医療情報（PHI）を安全に守るための適切なセキュリティ設定オプションを提供します。「高度なコンプライアンス」を参照してください。 |
| ディザスタリカバリの拡張 | ディザスタリカバリの拡張はZendeskデータの保護機能を強化し、Zendeskサービスに障害が発生した場合でも迅速にサービスを復旧させます。Zendeskのデータはリアルタイムで複製され、優先的にクラウドレジリエンスが適用されます。「ディザスタリカバリの拡張」を参照してください。 |
| Premiumサンドボックス | Premiumサンドボックスは、Zendeskアカウントに標準で提供されるサンドボックス機能を拡張したものです。サンドボックスを利用して、Zendesk Suiteの変更した設定やインテグレーションの機能を試したり、エージェントをトレーニングしたりすることができます。ユーザーや組織、チケットなどに関して、より多くの情報を含めることができます。「Premiumサンドボックスの概要」を参照してください。 |
| ハイボリュームAPI | ハイボリュームAPIは、Zendesk開発者プラットフォーム上でカスタムソリューションを開発するための機能を追加で提供します。このアドオンを利用することで、API制限を全体で1分間に2500リクエストまで増やすことができ（「Zendesk API制限」を参照）、Zendeskのイベントを1分間に最大700件までAWSに送信することができます（「AWSへのZendeskイベントのストリーミング」と「Amazon EventBridgeのイベントスキーマ」を参照）。 |
ご利用のZendesk Suiteプランで利用可能なアドオンについては、上記のリンク先の記事をご覧ください。
Zendesk Suiteには多数の容量のアドオンも用意されています。たとえば、Talkのコールやテキストの従量課金制の時間を分単位で追加購入することができます。上記の機能のいくつか（PremiumサンドボックスとハイボリュームAPI）は、まだプランに含まれていない場合にアドオンとして追加できます。詳細については、「Zendesk Suiteのアドオンについて」を参照してください。
Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする
Zendesk Suiteアカウントの管理者ユーザーは、Zendesk Suiteのすべての製品または一部の製品にアクセスすることができます。どのようなアクセス権が付与されるかは、Zendeskユーザープロフィールの設定によって異なります。ここでは、Zendesk Suiteのすべての製品にアクセスできる管理者ユーザーを想定しています（ユーザーのアクセス権とロールについては、後述の「Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする」を参照してください）。
Zendesk Suiteの使用を開始する際に、Zendeskにサインインすると、管理者向けの開始タスクが表示されます。
管理設定をZendesk Suiteの複数の製品に反映させる場合は、管理センターを使用します。管理センターにアクセスするには、製品トレイアイコン（
製品トレイを使って、Zendesk Suite内の各製品を切り替えることができます。トレイの下部に管理センターへのリンクがあります。
管理センターへのアクセス
管理センターでは、Supportのチケット管理システムの設定に加えて、請求情報やアクセスセキュリティ、インテグレーション、チャネルといった、Zendeskアカウント全体に関連する設定があります。管理センターの操作については、この記事の後半で説明します。管理センターにアクセスするには、上図の中にある製品トレイアイコン（
）をクリックします。これらの設定の詳細については、「Zendesk管理センターの使い方」を参照してください。
各製品のダッシュボードへのアクセス
管理者がアクセスできる個々の製品やSuiteの設定や構成オプションの多くは管理センターにありますが、ChatやExploreなどの一部の製品の管理者設定は、それぞれのダッシュボードにあります。これらの製品にアクセスするには、上述のように製品トレイアイコンをクリックし、設定したい製品を製品トレイで選択します。
Guideでは、上部のナビゲーションバーから（Guide管理のリンクを介して）管理設定とツールにアクセスします。これは、Guideのデフォルトのビューがエンドユーザーに表示されるのと同じヘルプセンターであるためです。上部のナビゲーションバーは、管理者とエージェントにのみ表示されます。
Zendesk Suiteにチームメンバーを追加する
管理者ユーザーとエージェントユーザーをZendesk Suiteアカウントに追加する際には、ユーザーがアクセスできる製品やロールの権限を設定します。
ユーザーはすべて、管理センターの「チームメンバー」ページまたは「エージェントワークスペース」の「追加」タブで、アカウントに追加します。
ユーザーを追加する際には、スタッフメンバー（チームメンバー）かエンドユーザーのどちらかを選択します。チームメンバーを追加する場合、ユーザープロフィールを編集することで、Zendesk Suiteのさまざまな製品や機能に割り当てることができます。
チームメンバーのプロフィールでは、上の画像にある「管理センターで設定」リンクをクリックします。手順については、「チームメンバーのプロフィールを開く」を参照してください。
管理センターのチームメンバーのプロフィールページでは、チームメンバーがアクセスできるZendesk Suite製品と、スタッフのロール（選択した各製品でどのような操作を許可するか）を選択します。
上記の例では、すべてのチームメンバーがSupportにアクセスできますが、Support（および他の製品）でできることは、割り当てられたロールに基づいています。「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。
各製品には管理者ロールがあり、このロールに割り当てられたメンバーは製品の管理設定にアクセスして、製品の設定やワークフローの設定などを行うことができます。管理者ロールは、必要な数だけ割り当てることができます。
エージェントは、カスタマーサポートを提供し、エンドユーザーとやりとりし（メール、チャット、メッセージング、音声、その他のチャネルを介して）、サポートを求められた問題を解決します。管理者はエージェントでもあります。
製品について管理者やエージェントができることは様々です。また、製品ごとに追加のロールがあります。「ロール」ドロップダウンリストをクリックすると、ロールのオプションが表示されます。各製品のロールの詳細な説明については、「チームメンバーのロールとアクセスについて」を参照してください。
チームメンバーをグループごとに整理する
チームメンバー（管理者やエージェント、その他のチームメンバーのロール）を追加したら、グループ単位に整理します。これも管理センターで行います。
エージェント間で共通する条件に基づいてチームメンバーをグループ化します。グループ化できるのはチームメンバーのみです。エンドユーザーを含めることはできません。どのチームメンバーも、最低1つのグループに所属する必要がありますが、複数のグループに所属させることもできます。
グループは、サポートワークフローを定義するために欠かせません。たとえば、特に複雑なサポート分野を専門とするエージェントのグループがあるとします。そのような専門性を必要とするサポートリクエストを受信した場合、そのリクエストを自動的にそのグループに割り当てることができます。
グループの作成について詳しくは、「グループを作成する」を参照してください。チケットの自動ルーティングについては、「受信したサポートリクエストをルーティングする」のセクションで説明します。
エンドユーザーアカウントがZendesk Suite内でどのように処理されるかを理解する
そのほかに、Zendeskアカウントに追加するユーザーのタイプには、エンドユーザー（サポートを受ける人 = カスタマー）があります。エンドユーザーは、アカウントにインポートして追加することもできますが、エージェントが手動で追加することもできますし、設定したコミュニケーションチャネルを使ってサポートをリクエストしてきたエンドユーザーを自動的に追加することもできます。
エンドユーザーのチャネル固有のコンタクトポイント（電話番号、メッセージングのハンドル名など）がユーザープロフィールに追加されている場合、カスタマーは設定したコミュニケーションチャネルのいずれかを介して連絡を取ることができ、それらの異なるチャネルで行われたインタラクションの記録はすべて、各自のユーザープロフィールに取り込まれます。
したがって、複数のチャネルを使用して同一のカスタマーと接触した場合、そのカスタマーのユーザープロフィールが複数作成される可能性があります。たとえば、あるカスタマーが最初にメールメッセージでサポートをリクエストしてきて（そのメールアドレスを使用してユーザープロフィールが作成された）、その後、サポート用の電話番号に電話をかけてきたが、応対したエージェントは、そのカスタマーがすでにサポートの問い合わせをしていたかどうかを確認したり、メールアドレスを尋ねたりもしなかったというような場合です。同様に、同じカスタマーが別のメールアドレスを使用して連絡してきた場合も、新しいユーザープロフィールが作成されてしまいます。
このようなケースへの対処方法として、重複したエンドユーザーアカウントをすばやく統合して、サポートのすべてのやりとりを1つのユーザープロフィールで追跡することができます。「重複するユーザーアカウントの統合」を参照してください。
エンドユーザーのアカウントを作成する際にメールアドレスは必ずしも必要ではありませんが、多くの場合、オンラインチャットや音声など他のチャネルで行われたサポートの会話をフォローアップするにはメールメッセージが最適な方法であるため、可能であれば各エンドユーザーのメールアドレスを入手しておくことをおすすめします。
1人のエンドユーザーが複数のアカウントを持つことは技術上の問題にはなりません。チャネルごとに個別のユーザープロフィールが作成されていても、どのチャネルからでもカスタマーにサポートを提供することはできます。ただし、ユーザープロフィールを1つに管理することが重要な場合は、「新規」の問い合わせをしてきたカスタマーが以前にサポートを依頼したことがあるかどうかを必ず確認し、既存のユーザープロフィールと照合するために、連絡先情報を尋ねる必要があります。
また、必要に応じてエンドユーザーを整理することもできます。たとえば、エンドユーザーを複数の組織に分け、それぞれの組織に関係するチケットのみを表示、ルーティング、およびレポートさせることができます。
エンド ユーザーアカウントの詳細については、「エンドユーザーの追加」を参照してください。
ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する
Zendesk Suiteのどの製品や機能にアクセスするにしても、セキュリティ上の明白な理由から、チームメンバーはサインインして認証を受ける必要があります。ユーザー認証は、Zendeskネイティブ認証、MicrosoftやGoogleを利用したサードパーティ認証、さまざまなサービスを利用したシングルサインオンのいずれかを選択することができます。Zendesk認証はデフォルトで有効になっています。
チームメンバーはセッションを行うたびにサインインし、製品トレイから、アクセスを許可されている製品にアクセスします。
チームメンバーの認証は、管理センターの「チームメンバーの認証」ページで管理します。このページで、Zendesk認証か外部認証かの選択、シングルサインオンと二要素認証の設定、IP制限の設定などを行うことができます。
また、管理センターを使用して、エンドユーザーの認証を管理します。ヘルプセンターのサポートリクエストフォームを使用してサポートリクエストを送信するエンドユーザーに対して、サインインと認証を要求することもできます。
ヘルプセンターのサポートリクエストフォームに加えて、Zendesk SupportをWebサイトやモバイルアプリに埋め込むこともできます。また、エンドユーザーには、Webサイト上でのオンラインチャットへのサインインを要求して本人認証を行うこともできます。
セキュリティ設定の詳細については、「管理センターのセキュリティ設定の管理」を参照してください。
サポートチャネルを追加する
サポートチャネルについては、この記事の中で何度か簡単に触れてきました。たとえば、オンラインチャット、メッセージング、音声などは、カスタマーがサポートを求めて連絡を取る際に使用するチャネルであることはもうご存じでしょう。これらのチャネルは、追加できる多数のチャネルのごく一部です。
設定した各チャネルから受信したサポートリクエストは自動的にチケットに変換され、エージェントワークスペースで表示、管理、および解決することができます。
管理者は、管理センターの「チャネル」セクションでチャネルを追加することができます。
以下に、追加可能なチャネルの簡単な概要を示します。これらのチャネルの詳細と追加方法については、各リンク先を参照してください。
| メール | カスタマーの問い合わせ先となるのは、管理センターに登録したサポート受付用のメールアドレスです。また、Supportに登録したアドレス以外のメールアドレス（既存のサポート受付用メールアドレスや別のメールプロバイダーのメールアドレス）宛に送信されたメールを、Zendeskアカウントにリダイレクトすることもできます。「Zendeskでのメールの使い方 - パート1：メールチャネルのしくみ」を参照してください。 |
| ヘルプセンターの問い合わせフォーム | ヘルプセンターで提供されるWebフォームです。標準の問い合わせフォームを使用することもできますし、カスタムフィールドや条件設定チケットフィールドを作成することもできます。「エージェントとエンドユーザーのためにチケットフォームを最適化して操作性を高める方法」を参照してください。 |
| ヘルプセンターでのコメント | ヘルプセンターの記事やコミュニティの投稿に追加されたコメントからチケットを作成できます。エージェントからの返信はコメントとして追加されます。「ナレッジベースの記事へのコメントからチケットを作成する方法」および「コミュニティへの投稿からコメントからチケットを作成する」を参照してください。 |
| メッセージング | Zendeskメッセージングでは、デバイスやセッションをまたいでメッセージのやりとりを続けることができます。ヘルプセンターやWebサイトにメッセージングを埋め込むことができます。詳しくは、「Zendeskメッセージングの使い方」を参照してください。 |
| Zendesk Talkを使った音声サポート | カスタマーは、サポート用の電話番号を使ってエージェントに連絡をとることができます。また、エージェントが不在のときや営業時間外にボイスメールのメッセージを残すこともできます。これらのメッセージは新しいチケットに記録され、フォローアップすることができます。「Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。 |
| Zendesk TalkによるSMSテキストメッセージング | これを有効にすると、カスタマーはサポート用の電話番号にSMSテキストメッセージを送信することができます。「初めてのTextの使い方」を参照してください。 |
| Facebookのウォール投稿とプライベートメッセージ | Facebookチャネルでは、Facebookページのウォール投稿やプライベートメッセージをチケットに変換できます。詳しくは、「Facebookチャネルの設定」を参照してください。 |
| このチャネルでは、受信したダイレクトメッセージや「いいね！」されたツイートをチケットに変換することができます。「Twitterチャネルの設定」を参照してください。 | |
| ソーシャルメッセージングチャネル | Zendeskには、さまざまなソーシャルメッセージングチャネルを接続することができます。Facebook MessengerやTwitter DMなどのプライベートチャネルから届いたメッセージはチケットになり、エージェントはエージェントワークスペース内でこれらのサードパーティチャネルからのメッセージに応答することができます。「Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルについて」を参照してください。
メモ：Zendesk Suiteのエージェントワークスペース（デフォルトで有効になっているが無効にできる）を使用しない場合は、標準のエージェントインターフェイスを使用することになり、ソーシャルメッセージングチャネルの使用に関する説明も異なります。「ソーシャルメッセージングチャネルの使用」を参照してください。
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| Sunshine Conversationsを使用したチャット、メッセージング、音声チャネルの追加 | Sunshineプラットフォームでは、さらに多くのソーシャルメッセージングチャネルを追加することができます。たとえば、Viber、Telegram、Apple Business Chatなどを追加できます。これらのチャネルに送信されたメッセージは、エージェントワークスペースのチケットになります。エージェントがエージェントワークスペースから返信すると、エージェントのコメントがユーザーのメッセージングアプリに返信として表示されます。「ZendeskエージェントワークスペースへのSunshine Conversationsチャネルの追加」を参照してください。
メモ：Sunshine Conversationsで有効にできるソーシャルメッセージングチャネルは、Zendeskメッセージングとエージェントワークスペースも使用している場合にのみ利用できます。
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| サードパーティアプリとインテグレーション | Zendeskアプリ・マーケットプレイスでは、Supportのチャネルとして使用したり、チケットを作成したりできる多くのサードパーティ製アプリやインテグレーションを見つけることができます。たとえば、Slackメッセージからチケットを作成したり、Google Playのレビューをチケットに変換したりすることができます。アプリやインテグレーションについての詳細や設定方法は、マーケットプレイスに掲載されています。 |
| Zendesk API | Zendesk APIを使用して、カスタムチャネルを作成して新しいチケットを作成できます。「Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する」を参照してください。 |
サポートリクエストの送信に使用したチャネルは、この例のようにチケットのタイトルの下に表示されます。
このチャネルのソース情報は、Exploreでレポートを表示する際にも使用します（「Exploreのチケットチャネルについて」を参照）。また、特定のチャネルから受信したチケットのルーティングを設定する場合にも使用します（詳細については、「受信したサポートリクエストをルーティングする」を参照）。
Web Widget、Web Widget（従来版）、モバイルSDKの概要
エンドユーザーに多種多様なチャネルを提供するための機能として、Web Widget、Web Widget（従来版）、モバイルSDKがあります。これら3つの機能により、カスタマーが使用するブラウザやモバイルデバイスにサポートソリューションの要素を埋め込むことができます。
Web Widget、Web Widget（従来版）、およびモバイルSDKはチャネルと見なされますが、本質的には他のチャネルのためのチャネルです。
Web Widget：Web WidgetはZendeskメッセージングで使用され、フロービルダーやAnswer Botを使ってオンラインチャットおよび継続中のメッセージング会話や自動化された会話フローを、Webサイトやヘルプセンターに埋め込みます。「Web Widgetでのメッセージングの使用」を参照してください。
Web Widget（従来版）Web Widget（従来版）を使用して、Webサイトやヘルプセンターのオンラインチャット（Zendesk Chat）に、ヘルプセンターのナレッジベースの記事やサポートリクエストを送信するための問い合わせフォーム、Answer Botなどのオプションを埋め込むことができます。「Zendesk SuiteでWeb Widget（従来版）を活用してオムニチャネルをサポートする方法」を参照してください。
モバイルSDK。iOS版およびAndroid版のモバイルSDKを使用すると、オンラインチャットやメッセージング、自動化された会話フロー、ヘルプセンターのナレッジベースの記事、問い合わせフォーム（サポートリクエストの送信に使用）やその他のオプションをモバイルアプリに埋め込むことができます。「Android版SDKおよびiOS版SDKでのメッセージングの使用」および「Support SDKを使用してモバイルアプリにカスタマーサービスを組み込む方法」を参照してください。
受信したサポートリクエストをルーティングする
ライブチャネル（音声とオンラインチャット）は、ライブチャネルにサポートを提供するために割り当てられたエージェントのプールに直接ルーティングされます。応対できるエージェントがいない場合、または時間外の場合、それらのライブチャネルからのリクエストをフォローアップすることができます（ボイスメールチャネルではボイスメールメッセージを受け付け、オンラインチャットではメールベースのチケットを作成するメッセージを残すようにカスタマーに促します）。
設定したすべてのチャネルから受信したサポートリクエストは、特定のエージェントまたはエージェントグループに自動的にルーティングされ、ビュー内に整理することができます。
着信した音声通話を特定のグループ（または複数のグループ）に割り当てることができ、そのグループのエージェントのみがそれらの通話を確認して応答できるようにすることができます。メールチャネルで作成され、特定のサポートアドレスに送信されたチケットを自動的に割り当てることができます（たとえば、sales@mycompany.comに送信されたメールは、セールスサポートグループに割り当てられます）。また、チャットでは、スキルベースのルーティングを使用して、受信したチャットをスキルのあるエージェントにルーティングすることができます（たとえば、特定の言語に堪能なエージェントのみがその言語のチャットに応答することができる）。これらはほんの一例です。チケットをルーティングするためのオプションは数多くあります。
チケットルーティングの設定と管理は、管理センターで行います。
チケットを自動的にルーティングするには、チケットデータを評価してアクションを実行するビジネスルール（トリガと自動化）を作成します。たとえば、上記の例のように、特定のチャネルから受け取ったサポートリクエストは、特定のグループに割り当てられます。また、サポートリクエストの送信者に基づいてチケットの優先度を設定するなど、他のチケットデータを変更することもできます。
チケットのルーティングは手動で処理することもできます。たとえば、エージェントに割り当てる前にすべての受信チケットをトリアージしたい場合、そのタスクのために作成されたビューでチケットを評価し、チケットを適切なエージェントまたはグループに手動で割り当てるトリアージエージェントの役割を誰かに割り当てることができます。
チケットルーティングの詳細な説明と設定方法を提供する記事へのリンクについては、「受信チケットのルーティングオプション」の記事を読むことをお勧めします。
営業時間外のサポートリクエストに対処する
サポートリクエストのフローを管理する上で重要なことは、空いているエージェントがいないときに、リクエストに対応するタイミングについて、カスタマーの期待値を設定することです。
カスタマーに24時間365日のサポートを提供していない場合は、カスタマーがいつ連絡してきたかにかかわらず、カスタマーへのフォローアップのためのワークフローを用意しておく必要があります。Zendesk Suiteでは、営業時間のスケジュールを作成して、エージェントの空き状況と対応可能な時間帯をカスタマーに自動的に通知することができます。
これは管理センターで設定します。
対応可能な曜日と時間を設定し、その時間外にリクエストが来た場合、カスタマーに通知が届きます。たとえば、営業時間外にメールでサポートのリクエストが届いた場合、返信メールを自動生成します。この返信メールで、カスタマーに返信がいつごろになるか伝え、ヘルプセンターのセルフサービスの記事に誘導します。
これは、リクエストが届いたのが営業時間外かどうかを評価し、時間外だった場合はカスタマーに知らせる通知メールを生成するトリガを使用して行われます。また、自動化（いくつかの営業時間の条件に基づいた時間ベースの応答）を作成することもできます。
営業時間をどのように使用するかは、追加できるチャネルの数によって異なります。上のメールメッセージの例は簡単です（メールを受信して、メールで返信する）。ツイートにはツイートで返信することができます。チャットのリクエストには、チャットではなくオフラインメッセージを送信するようにカスタマーに促すプロンプトを使って自動的に応答することができます。一般的な例を以下に示します。
営業時間の設定について詳しくは、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
この記事でもご紹介しましたが、Answer Botを使って、さまざまな種類のサポートリクエストに自動返信することもできます。「Answer Botを使用できる場所について」を参照してください。
サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する
カスタマーの期待と応答時間に関連するのが、サービスレベル契約（SLA）です。SLAとは、サポートチームとカスタマーとの間で、回答および解決策を提供するまでのそれぞれの平均時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。また、問題発生時に見通しを立てやすくなります。
管理者とエージェントがサービスレベルのパフォーマンスを監視し、サービスレベル目標を達成できるように、SLAサービス目標を設定します。問題をすばやく特定し対処できるように、Zendeskではサービスレベル目標に達しなかったチケットがハイライトされます。
SupportのSLAポリシーは、ChatやTalkのようなライブチャネルには適用されません。これは、サービスの目標が異なるためです。たとえば、チャットの会話に60秒以内に応答することを目標に定めており、この目標に沿って適切な対応がなされているか知りたいと考えている企業もあるでしょう。このような場合は、SLAポリシーは使用せず、代わりにExploreを用いて、レポートを作成する必要があります。
詳細については、「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
Zendesk Suite全体のサポートアクティビティについてレポートを作成する
Zendesk SuiteのメインのレポートツールはZendesk Exploreです。これは、メールサポート、ヘルプセンター、メッセージング、音声の主要なメトリック、レポート、ダッシュボードを提供します。また、カスタムクエリやダッシュボードを作成することもできます。
Exploreの詳細については、「Zendesk Exploreの使い方」を参照してください。
Supportには、Exploreで提供されるレポート以外にも、いくつかのレポートが用意されています。Supportの「レポーティング」ページ（
）には、ヘルプセンター（ナレッジベース、コミュニティ、検索）でのアクティビティを把握するための3つのダッシュボードがあります。「ナレッジベースのアクティビティの分析」と「ヘルプセンターの検索結果の分析」を参照してください。
音声およびチャットチャネルでは、ライブアクティビティのダッシュボードも提供しています。これらのダッシュボードでは、キュー内の総コール数、平均待機時間、オンライン状態のエージェントの数、アクティブなチャットの数などの数値を示します。
ライブアクティビティダッシュボードの使用方法については、「Talkダッシュボードを使用したコールアクティビティの分析」と、「Zendeskエージェントワークスペースを使用したChatダッシュボードの使用」を参照してください。
カスタマー満足度を有効にする
カスタマー満足度のフィードバックを受信するには、解決済みのチケットとオンラインチャットのカスタマー満足度評価を有効にすることができます。
オンラインチャットセッションでは、エンドユーザーが受けたサービスを評価するためのプロンプトがチャットウィンドウに表示されます。
すべての解決済みチケットについては、エンドユーザーのメールがユーザープロフィールに含まれている場合には、カスタマー満足度アンケートを送信することができます。
もちろん、エンドユーザーのメールアドレスがわからない場合には（Twitterでやりとりをしていてメールアドレスを知らないなどの理由で）、満足度アンケートのメールメッセージを送信することはできません。
音声チャネルを介して提供したサポートについての満足度評価を要求するには、エンドユーザーのメールアドレスをユーザープロフィールに追加しておく必要があります。メールは、コールが終了し、チケットが解決された後に送信されます。
解決したチケットのためのカスタマー満足度を有効にします。設定方法については、「CSATの使用」を参照してください。
オンラインチャットのカスタマー満足度評価を有効にする方法については、「チャットの評価で訪問者の満足度を測定する方法」を参照してください。
Zendeskでは、別途アドオンとして、ネットプロモータースコア（NPS）アンケートも提供しております。詳細については、「ネットプロモータースコアについて」を参照してください。
Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する
Zendesk Suiteが提供する多数の製品や機能のすべてに加えて、既成のアプリやインテグレーションを追加したり、Zendeskの開発者プラットフォームを使用して独自のアプリやインテグレーションを構築したりすることで、サポートソリューションを拡張することができます。
最後に、Zendeskの開発者プラットフォーム上で構築された多数のアプリやインテグレーションは、マーケットプレイスで入手できます。これらのアプリやインテグレーションを使用して、エージェントの効率を向上させ、サポートワークフローを合理化し、日常的に使用している他の多くのWebアプリケーションやサービスに接続することができます。
Zendesk Suiteサポートソリューションをロールアウトする
Zendesk Suiteの概要についての説明は以上です。次は、Zendeskのサポートソリューションをチームメンバーやカスタマーにどのように展開していくかを計画してみましょう。
Zendesk SupportはZendesk Suiteのハブであり、すべてのZendesk製品はSupportと連携するように設計されているので、Zendesk Supportの設定から始めましょう。
まず、チームメンバーを追加し、グループに整理して、管理者ユーザーのロールを割り当て、必要に応じてカスタムユーザープロフィールフィールドを作成します。さらに、組織を設定し、サポート用メールアドレスを作成して、カスタムチケットフィールドとチケットフォームを追加します。
次に、カスタマーに提供するサポートチャネルを設定する必要があります。メッセージング、オンラインチャット、音声通話チャネルなどを設定します。チャネルに割り当てるエージェントを決定します。営業時間外のサポートリクエストの処理方法を決定し、営業スケジュールを設定します。
チャネルを設定したら、ビューやトリガ、自動化を使用して自動化されたワークフローを設定することができます。
新しいチャネルを設定するのは比較的簡単な作業ですが、重要な検討事項は、チャネルをいつ、誰のために利用できるようにするかということです。最初は利用者を制限することで、需要を把握し、トレーニングと人員配置のニーズを評価して、即応性のあるカスタマーエクスペリエンスを確保することができます。
まず、Guideを使用してヘルプセンターを作成し、セルフサービスチャネルを設定することをお勧めします。一般的なサポート問題に関するナレッジベースの記事を作成して、カスタマーが自分で問題の多くを解決できるようにします。ナレッジベースを構築すると、Answer Botにこれらの記事を使ってサポートリクエストへの応答を自動化させられるため、メールやチャット、メッセージングなどの他のチャネルでより良いサービスを提供できるようになります。
オンラインチャットや音声などのライブチャネルを段階的に導入することができます。たとえば、音声通話の使用を開始して特に複雑なチケットについて電話対応します。また、Webサイト上にプロアクティブなオンラインチャットを実装することで、チャットのフローとチャットに対応するオンラインエージェントの必要性を、より適切にコントロールすることができます。これにより、電話やチャットにかかる平均時間や、エージェントが電話やチャットを終えた後の処理にどれくらいの時間を必要とするかなどの重要なメトリックを評価する時間ができます。これらのメトリックの数値から、スタッフのレベルやトレーニングの必要性を判断するために必要なデータが得られます。
Zendeskのサポートソリューションの立ち上げ手順を理解し、管理するには、次のステップとして、「Zendesk Suiteのローンチタスク」の記事をご覧ください。この記事は、ステップバイステップの手順、ベストプラクティスのアドバイス、ビデオなどが掲載されており、カスタマーサポートの導入を成功させるために役立ちます。
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