ナレッジベースのアクティビティの分析

メモ：Exploreを使用すると、「概要」、「ランキング」、および「満足度」の各タブがレポーティングダッシュボードから削除されます。ベンチマークレポートを除き、これらのタブのレポートをExploreの既定のダッシュボードで利用できます。「ナレッジベース」タブ、「検索」タブ（Guide）、「コミュニティ」タブ（Gather）はインサイト機能を使用しないため、削除されません。Exploreのページビューレポートについては、「Exploreを使用したナレッジベースアクティビティの分析」を参照してください

レポーティングおよび分析にZendesk Exploreを使用していない場合は、Supportのレポーティングダッシュボードで、ナレッジベースのアクティビティデータを監視することができます。統計データには、記事の作成数や記事の閲覧数、総投票数、受信登録数、コメント数などが含まれます。

ナレッジベース分析の統計情報を表示するには、Guide管理者である必要があります。有効になっている場合にコミュニティのアクティビティを表示するには、「コミュニティアクティビティの分析」を参照してください。

ナレッジベースのダッシュボードを表示するには、ヘルプセンターをアクティブにする必要があります（「ヘルプセンターをGuideで構築する方法：設定」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ヘルプセンターのナレッジベースアクティビティを表示する
• ナレッジベースデータをフォローアップする

ヘルプセンターのナレッジベースアクティビティを表示する

Supportのレポートダッシュボードで、ヘルプセンターのナレッジベースの分析結果を表示できます。

ナレッジベースのデータを表示するには

1. Supportで、サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「ナレッジベース」タブをクリックします。

   デフォルトでは、記事のデータセットが開きます。

   

2. ブランドが複数ある場合、特定のブランドのデータのみを表示するには、「すべてのブランド」プルダウンメニューをクリックしてから、そのブランドを選択します。

   デフォルトではすべてのブランドが選択されており、すべてのヘルプセンターのナレッジベースのアクティビティデータが統合されています。

3. 「すべてのチャネル」ドロップダウンメニューをクリックし、レポート期間中に特定のチャネルからのビューを表示するチャネルを選択します。

   ビューのデータセットを使用して、チャネル別にデータをフィルタリングできます。

   

4. レポート期間を変更する場合は、「報告期間」プルダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

   特定の開始日と終了日を指定する場合は、「カスタム」を選択します。

5. 上部の5つのデータセットのいずれかをクリックして、ドリルダウンします。

   各データセットには、毎日のアクティビティのグラフと、グラフの下にそのデータセットのトップ記事のテーブルが表示されます。データセットの内容は以下のとおりです。

   • 記事：レポート期間中にナレッジベースで作成された新しい記事の総数です。
   • 表示回数：レポート期間中のコミュニティ内の投稿の合計表示回数（内部エージェントビューを含む）です。
   • 総投票数：レポート期間中のコミュニティ内のすべての記事に対する全賛成票と全反対票の差です。
   • 受信登録：レポート期間中に、ナレッジベースのセクションおよび記事に対して行われた受信登録の総数です。
   • コメント：レポート期間中にナレッジベースの記事に対して作成されたコメントの総数です。
6. ノードの上にマウスを置くと、その日の合計値が表示されます。

   

ナレッジベースデータをフォローアップする

ナレッジベースの統計データは、カスタマーが最も関心を持っている分野についてのインサイトを提供します。この情報に基づいて、対応策を取ることができます。解析を使用して、カスタマーにより良いサポートを提供する方法の例をいくつか以下に示します。

• 人気のある記事を更新する

  最も人気のある記事を注意深くモニタリングし、記事の内容を常に更新することができます。

• ナレッジベースのコンテンツの有効性を評価する

  尋ねられる前に質問に答えることによって、コンテンツの内容が測定値の偏りにどれだけ影響しているかを評価することができます。たとえば、投票数が多い場合、記事が有用であることを示しています。記事にコメントが多い場合は、コンテンツがわかりづらいか不完全であり、カスタマーがフォローアップの質問をする必要があることを示している可能性があります。