顧客の好みが変化するにつれ、特に私たちの新しいデジタルファーストな世界を考えると、メッセージングはすぐに顧客が利用するコミュニケーションチャネルとして選択されています。2020年には64％の消費者がメッセージングとボットを活用して、カスタマーサービスに問い合わせることができました（出典：Zendeskベンチマーク顧客は利便性があり、すばやくパーソナライズされているという点で、メッセージングを好む傾向にあります。
メッセージングの人気が上昇している背景を考慮して、本日はZendeskメッセージングをご紹介します。Web、モバイル、ソーシャルアプリ経由で接続されている企業に充実した会話エクスペリエンスを提供します。導入後すぐに自動化を作成でき、オープンで柔軟性の高いプラットフォームを活用して完全にカスタマイズすることができます。
Zendeskメッセージングは柔軟性に優れ、カスタマーが会話に自由に参加したり退出したりできます。また、応答を自動化するツール（Answer Botとフロービルダーを使用）をCXチームが活用することで、カスタマーへの返信をスピードアップできます。さらに、すべての会話を統合ワークスペースから簡単に管理することもできます。
カスタマーにとって使いやすく
Web、Android、およびiOS用の 新しいメッセージングSDK、および 強化されたAnswer Bot機能 を導入して、カスタマーがどこにいてもサポートを提供できるようにします。
詳しくは、「メッセージングについて」を参照してください。
充実した機能でインタラクティブな会話を実現
Sunshine Conversationsをベースに構築された新しいWeb SDK、Android SDK、iOS SDK*を活用することで、メッセージングでやりとりするカスタマーに、アクティビティインジケータ、クイック返信、フォームフィールドによるデータ取得、リンク、画像、カルーセルなど、インタラクティブに操作できる豊富なメッセージング機能を提供できます。
Webサイト、ヘルプセンター、または モバイルアプリにメッセージング機能を追加する方法について
自社のブランドに合わせてカスタマイズ可能なモダンなルック＆フィール
一から設計し直されたこの新しいメッセージングSDKは、よりモダンで遊び心のあるルック＆フィールを提供します。管理者は、管理センターで簡単にSDKを設定し、ロゴ、色、テキスト、ラベルを調整して、既存のブランドとシームレスに統合させることができます。その際に既存のインテグレーションコードを変更する必要はありません。
Web Widgetまたは モバイルSDK用にメッセージングを設定する方法について説明します。
進行中の会話と会話履歴
Zendeskメッセージングを使えば、どこにいても顧客と会話を続けることができるため、同じ説明を繰り返さずに済みます。
会話履歴と存続について、さらに詳しく
人工知能（AI）を使った会話のショートカット
Zendeskメッセージングには、強力なAIとフロービルダーを備えた設定可能で高機能なAnswer Botも搭載されています。Answer Botは入力された質問の意図を判別し、会話をショートカットして、カスタマーをフロー内の関連する箇所に直接ジャンプさせたり、会話をエージェントに直接転送したりできます。また、質問に対応するフローが存在しない場合は、自動的に関連する記事を検索し、おすすめの記事を提示します。
ボット対応メッセージングについて
CXチームを成功させる
Zendeskメッセージングは、そのまま使える統合エージェントワークスペースによってチームの生産性と効率を向上させ、あらゆるチャネルのカスタマーに対応するために必要な背景情報をエージェントに提供します。
エージェントワークスペースにメッセージング機能を組み込んだことで、エージェントはコンテキストを切り替えることなく、よりパーソナライズされた効率的な会話が可能になりました。
エージェントワークスペースにメッセージング機能を組み込んだことで、エージェントは1つの統合ワークスペースから、複数のチャネルにわたってサポートを提供できるようになりました。メッセージングではエージェントはコンテキストを切り替えることなく、最新の機能を活用してカスタマーと効率的に会話のやりとりができます。
会話を続ける
メッセージングでは、エージェントは、Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア間を切り替えても、会話の履歴を失うことなく、中断した場所から会話を再開できます。過去の会話のコンテキストを保つことで、エージェントは、より対話的で直接的な、コンテキストに沿った体験をカスタマーに提供することができます。また、エージェントは会話から離れることなく、メールや電話、社内メモなどの別のチャネルにシームレスに切り替えることができ、どこにいてもカスタマーにサービスを提供することができます。
会話の継続について
エージェントに適切なコンテキストを与える
カスタマーの問題を効率的に解決するために必要なコンテキストをエージェントに提供します。メッセージングでは、Answer Botが収集したすべてのインタラクションの内容と顧客データがエージェントワークスペースに表示されるため、エージェントはすぐに問題解決にとりかかることができます。また、送信済み、配信済み、既読、入力中などのアクティビティ表示により、進行中の会話のステータスを簡単に追跡することができます。
エージェントワークスペースでの顧客の行動履歴について
チームの作業量を効率的に管理
カスタマーからのメッセージを適切なエージェントにルーティングすることでチームの効率を向上させます。柔軟に設定可能なビジネスルールと、ルーティング前にAnswer Botが収集した情報に基づいて、最適なルーティング先となるエージェントが判断されます。カスタマーからの新しい応答を通知リストで確認できるため、進行中の会話を常に把握することができます。ショートカットとマクロを使用して、カスタマイズした回答をスピーディに返すことで、カスタマーの満足度を上げます。
Zendesk Exploreで各メッセージングチャネルのレポートをフィルターすることにより、より詳細なデータに基づいてワークフォースマネジメント上の意思決定を行って、エージェントのパフォーマンスをすばやく監視することができます。
メッセージングの ルーティング、 レポート、 エージェントの人員配置について
ビジネスに最適な方法でメッセージングを活用
Zendeskメッセージングは、Answer Botの最新ツールのフロービルダーにより、よりスピーディでパーソナライズされたインタラクションを提供します。クリックするだけで設定できるツールです。コードを書くことなく、Zendeskメッセージングの魅力的な会話エクスペリエンスを構築できます。
この強力なツールは、お客様のビジネスの拡大に合わせたサービス対応をスピードアップするための組み込みの自動化と、よりインタラクティブな会話のための充実したコンテンツを使用することで、顧客に24時間365日サポートを提供することを支援します。
フロービルダーについて
会話で顧客を誘導する
フロービルダーを使用して、最も一般的なサポートシナリオを構築し、エンドユーザーが必要とする回答を迅速に提供することができます。クイック返信オプションは、カスタマーが入力する質問を先取りし、会話をスムーズに進めることができます。
回答を24時間365日すばやく提供
Answer Botは、カスタマーの最初の窓口となり、24時間365日いつでもすばやく回答を提供します。簡単な質問（営業時間やトラブルシューティングのトピックなど）には直接会話の中で回答し、複雑なリクエストにはヘルプセンターの記事にカスタマーを誘導して対応します。
ボットフローの応答タイプについて
重要なデータを事前に収集してエージェントをサポート
ボットだけですべての問題が解決できるわけではありません。中には人間の助けが必要な問題もあります。事前に情報を収集するようにボットを設定することで、エージェントに役立つ、問題解決に必要なコンテキストを提供できるようにします。
エージェントの転送 およびその他の 会話のハンドオフイベントについて
ボットに個性を与える
エンドユーザーに対するAnswer Botのメッセージややりとりを、フルにカスタマイズすることができます。 「こんにちは」と挨拶し、ブランドの個性に合わせてメッセージを書いたり、ロゴを選ぶことができます。
試してみませんか？
Webおよびモバイル用のZendeskメッセージングは、エージェントワークスペースを使用しているSupport + Chatのすべてのお客様でオプトインとしてご利用いただけます。管理者は、「管理センター」>「チャネル」でメッセージングを有効にすることができます。/span>
Zendeskメッセージングの使い方については、入門ガイドをお読みいただくか、Zendeskメッセージング（ベータ）のドキュメントをご覧ください。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。