本当に成功しているサポート組織の中には、Zendesk Supportのカスタムフィールドを一切使用していない組織や、1つか2つしか使用していない組織が多いことに、いつも驚かされます。ある意味では、シンプルさこそが最もよく機能するという事実を物語っています。現状で、エージェントが素晴らしいサポートを提供していて、顧客が満足していて、対応しているサポート件数も十分なら、敢えて変化をもたらす必要はありません。この種のシナリオに複雑さを導入する理由はありません。
現在のサポート状況がこの説明に当てはまるのであれば、現状をそのまま維持してください。このブログの記事をお読みになる必要はありません。
しかし、お客様がZendeskですでに多くのカスタムフィールドを作成している、あるいは複数の異なる製品やプロセスをサポートしているというのであれば、チケットフォーム機能をご利用いただくことで、インターフェイス画面を簡素化し、注意を要するフィールドにエージェントを集中させることができるようになります。
Zendeskでは最近、いくつもある「社内」のZendesk Supportを1つのZendesk Supportに統合するプロジェクトを開始しました。当社の場合、IT、人事、設備のリクエストをすべて一か所にまとめ、社員がどこに行けばいいのかを簡単に把握できるようにしたいと考えています。しかし、ご想像のとおり、IT、人事、設備の各部門には、それぞれ異なるタイプのリクエストが寄せられています。IT部門には多くのヘルプチケットが寄せられますが、変更リクエストの記録と追跡にはZendesk Supportを使用しています。一方、設備部門は、電気や配管の問題に関する報告を受けたり、イベントの手伝いの依頼、キッチン関係のリクエストなどに対応する必要があります。
部門ごとに要件はことなるため、各チームがそれぞれのプロセスに必要な情報を収集できるように、チケットフォームを活用する必要があります。しかし、具体的にどのようにフォームを設定すべきかは、誰もよくわかっていません。
チームだけでフォームをスライスする必要があるのか？チームとプロセスはどうするのか？どのタイプの設備リクエストを1つのフォームにまとめることができるんだろうか？人事はフォームも必要か？
実際のところ、フォームの構築は簡単に答えを出せる問題ではないので、一歩下がって現在の状況を分析し、近い将来の展開を考えているところです。
ステップ1
Zendesk Supportのインスタンスでチケットフォームを定義する際には、以下のような質問をしてみましょう。
- 現在どれだけフィールド数があるか？
- Zendesk Supportを利用している組織の数はどれだけあるか？
- Zendesk Supporで管理されているプロセスの種類はどれくらいあるか？
- 異なるプロセスや製品間で必要とされる情報に共通するものがあるか？
- 顧客に選択させたいフォームの数はいくつか？（5つ以下？）
- エージェントが選択するフォームの数はいくつが適切か?
- エージェント専用フォームのユースケースがあるか？
この質問の答えが出せたら、プロセスや製品ごとに異なるフォームが必要であることが分かってくるかもしれません。Zendesk Supportを複数のチームで利用している場合、チームごとに複数のフォームが必要になるかもしれません。いずれにしても、顧客とエージェントへの影響を考慮する必要があります。顧客がリクエストを送信する際にフォームを選択させる場合は、予想外のリクエストにも対応できるように、汎用的なフォームを用意するようにしましょう。
ステップ2
フォームの基本的な内訳が決まったら、次は、すべてのフィールドの準備ができているかどうかを確認します。必要なフォームの種類とそのフォームに必要なフィールドの簡単な一覧表をスプレッドシートで作成すると便利です。スプレッドシートを見て、複数のフォームで再利用可能な共通フィールドを特定し、エージェントが入力必須のフィールド、エンドユーザーが閲覧可能なフィールド、エンドユーザーが編集可能フィールド、エンドユーザーが入力必須のフィールドを書き留めておきます。どのフォームであっても、各フィールドにはこれらのプロパティが割り当てられていることを忘れないでください。
これは、既存のフィールドを再評価する絶好の機会でもあります（カテゴリのドロップダウンは本当に必要なのか？データに何か手を加えるのか、それとも単に収集するだけが目的か？）。 私は多くの組織が「将来の」レポートニーズのために細かい情報を収集しようとしていることに気付きましたが、まずそのような情報を使う機会はありません。無駄なことは止め、シンプルなものにしましょう。
実際の計画に合わせて、Zendesk Supportでカスタムフィールドの作成や更新を行いましょう。あるいは、新しいフォームを「本番環境」に実装する前にテストしたい場合は、「管理」>「サンドボックス」でZendeskアカウントに新しいサンドボックスを構築して新しいフィールドを作成し、それから本番環境で変更を加えてみましょう。
手順3
さて、いよいよチケットフォームの作成に移ります。すでに、作成する必要があるフォームと各フォームに属するフィールドのスプレッドシートは出来上がっています。つまり、一番面倒な作業は終わっています。
スプレッドシートに基づいて、エンドユーザーの視点とエージェントの視点の両方から各フォームをテストしてください。以下の項目をテストしてください。
- フィールドレベルの設定は正しいか？（必要のないフィールドをエンドユーザーに強制的に入力させていないか？）
- 適切なフォームがエンドユーザーに表示されているか？論理的な順序で表示されているか？
- 各フォームは、プロセスの論理的な順序でフィールドを表示しているか？
- フォームに、プロセスにとって重要なフィールドが欠けていないか？
以上説明は終わりです。これで、新しいチケットフォームの準備が整いました。さらに生産性を上げたい場合は、ビジネスルールやマクロにフォームを組み込むことを考えてみてください。
チケットフォームをぜひご活用ください。
チケットフォームはProfessionalアドオンとEnterpriseプランで提供されています。