ライブチャットを使用したやり取りは、対面や電話、メールでのやりとりとは異なる側面があります。以下のチャットに関するエチケット集は、Webサイトのカスタマーに快適なサポート体験を提供するのに役立ちます。
プロ意識を持つ
プロ意識の高いカスタマーサービス担当者として、洗練された文章を心がけてください。
- 正しい文法を使用し、誤字脱字に注意する。
- ネット特有の言い回しを使用しない。例:"コピペ" や "(笑)" など。
- 冗談を言わない。チャット上では、誤解を招きやすい行為です。
- (英語でチャットする場合)全部を大文字にしない。
高すぎる期待を持たせない
できることとできないことについて、カスタマーには正直かつ率直に伝えてください。
- 断言しない。あなたが間違っている場合があるかもしれません。
- 自分の責任の及ばない範囲について、回答時間を保証しない。問題を引き継いだ担当者と相談し、担当者が一定の時間内に対応できると保証したなら、予想回答時間を伝えてもかまいません。
- 自分に権限のない、または確定していないディスカウントや、アップグレード、新機能などについて、相手に期待を抱かせないようにしましょう。
親身に対応し、相手の言い分を聞く
ロボットのように無機質に応対するのではなく、親身に応対し、カスタマーの話をよく聞きましょう。
- カスタマーから提供された情報に必ず目を通してから返信します。同じ質問を何度も繰り返しません。
- 同じ問題について、そのカスタマーが以前にも何度か問い合わせている場合、チャット履歴を確認して背景情報を把握しましょう。こちらで情報を把握しておけば、カスタマーが何度も同じ説明を繰り返さずにすみます。
- ショートカットを使用する場合、状況にふさわしい文面かどうか、よく確認してください。
- カスタマーが親しみを持てるよう、プロフィールに写真を追加しましょう。
- 技術的な専門用語の使用は避けます。カスタマーは、あなたほど製品に詳しくないということを常に意識し、わかりやすい言葉で説明しましょう。
こちらの状況を伝える
カスタマーを長く待たせている場合、または問題をすぐに解決できない場合は、現在の進捗状況をカスタマーにお伝えしましょう。
- できる限り速やかに、カスタマーに応答します。時間がかかりそうな場合は、カスタマーに、現在解決に取り組んでおり、準備ができ次第対応する、と伝えます。
- 進捗状況について、カスタマーに常に最新情報を伝える。たとえば、問題を財務部門にエスカレーション中であるとか、ほかの担当者に質問中である、など。
- 妥当な場合、チケット番号など、問題のリファレンス情報を提供する。
必要な場合に他のエージェントに助けを求める
1回のチャットセッションで問題を解決することが理想的ですが、以下のような場合には、他のエージェントに助けを求めた方が、よいサポートを提供できるかもしれません。
- 問題や用語についてカスタマーが何度か説明したにも関わらず、先方の意図するところを理解できない場合、再度説明を求める前に、同僚を呼んで、それまでの会話の内容を見てもらいましょう。
- その問題について自分は役に立たないと思う場合は、その問題を解決できる別のエージェントにチャットを転送しましょう。
- チャットを別のエージェントに転送する場合、カスタマーが説明を繰り返さなくてすむように、転送先エージェントに前もって状況を説明しておきます。
共感を示す
サポートに問い合わせてくるカスタマーは、製品で発生した問題によってイライラしているかもしれません。そのイライラがあなた個人に向けられていると受け止めないようにしましょう。
- チャット中に、お待たせしたり、誤った回答をした場合に、言い訳しないようにしましょう。迷惑をかけたことを謝罪し、先へ進みましょう。
- カスタマーからマネージャーや上司の対応を求められた場合は、チャットを上長に転送します。そういがった要求に応じない場合、カスタマーをますますイライラさせるだけです。
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