レポートを使用すると、毎日のチケットアクティビティ、エージェントのパフォーマンス、SLA（サービスレベルアグリーメント）の準拠、平均解決時間などを監視できます。レポートは、一定期間内のチケットを集め、その詳細なスナップショットを撮ったものです。
さまざまなチケットプロパティを使用して、レポートで監視したいチケットのタイプを定義できます。営業時間に基づいて、監視対象の期間を指定することもできます。
レポートは管理者によって作成され、エージェントが表示することができます。
レポートの概要
レポートは、一定期間内の毎日のチケットアクティビティを異なるビューで示したグラフとデータテーブルから構成されます。
このレポートグラフは、データを視覚的に表現したものです。グラフの上にカーソルを合わせると、各日のデータ系列の合計が表示されます。凡例には、レポートに追加されたデータ系列の名前が表示されます。この例では、未解決のチケット（新規、オープン、保留中のチケットを含む）、新規チケット、解決済みのチケットを示す3つのデータ系列があります。
レポートテーブルにも同じデータが表示されますが、テーブルの形式は日単位です。レポートテーブルは、CSVファイル（カンマ区切りの値）またはXMLファイルとしてダウンロードできます。「レポートをエクスポートする」を参照してください。
すべてのレポートで、レポートに含めるチケットセットを選択するための期間と条件を指定します。詳しくは「レポートの作成」を参照してください。
Zendeskレポートを初めて使用する
Zendesk Supportには、日々のサポート管理に役立つ標準のレポートセットが付属しています。
標準のレポートを表示するには
- サイドバーの管理アイコン（
）をクリックし、「管理」>「レポート」を選択します。 - 「レポート」タブをクリックします。
- レポートのタイトルをクリックして、レポートを表示します。
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未解決のチケットの状況
このレポートでは、未解決のチケットを比較対象の基準として使用し、受信する新しいチケットおよび過去3か月間のチケットの1日当たりの解決率と比較します。
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優先度<高/緊急>のチケット
このレポートでは、優先度<高/緊急>のチケットを比較対象の基準として使用し、受信する新しい優先度「高」と「緊急」のチケットおよび過去3か月間の優先度<高/緊急>のチケットの1日当たりの解決率と比較します。
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事象チケットの状況
このレポートには、「事象」タイプに設定されたチケットが表示されます。新しい事象チケットを、過去3か月間の解決済みと未解決の事象チケットと比較します。
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解決時間
このレポートには、2時間以内、8時間以内、24時間以内という3つの計測基準を使用して、過去3か月間の解決済みチケットおよび終了したチケットの解決時間が表示されます。
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チケットの優先度
このレポートには、過去3か月の優先度別のチケットのグループ分けが表示されます。優先度が「低」および「普通」のチケットは、優先度「高」および「緊急」のチケットと同様に、まとめてグループ化されます。
これらのレポートをそのまま使用することも、複製したコピーを用途に合わせて変更してから使用することもできます。Zendesk付属のレポートを直接編集することもできますが、それよりもレポートを複製し、コピーに変更を加えることをお勧めします。レポートを非アクティブにすることはできませんが、必要に応じて削除することはできます。
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未解決のチケットの状況
レポートの作成
レポートを作成できるのは、管理者だけです。エージェントと管理者は、レポートの表示とレポートデータのダウンロード可能ファイルへのエクスポートを行うことができます（「レポートをエクスポートする」を参照）。
- レポーティング期間。レポート対象の期間を指定します。たとえば、先週作成されたチケットや指定した期間に作成されたチケットをレポートに含めることができます。
- 1つ以上のデータ系列。レポートに表示されるチケットのセットを指定します。条件を使用して、表示するチケットを選択します。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「レポート」を選択します。
- 「レポート」タブをクリックします。
- 「レポートを追加」をクリックします。
- レポートのタイトルを入力します。
- レポーティング期間を設定します（次項で説明）。
- 1つ以上のデータ系列を作成します（次項で説明）。
- レポートをプレビューするには、ドロップダウンメニューから「レポートをプレビュー」を選択し、「送信」をクリックします。
- レポートを保存するには、ドロップダウンメニューから「レポートを作成」を選択してから、「送信」をクリックします。
レポーティング期間を設定する
- 先週
- 過去2週間
- 先月
- 過去3か月
「固定期間」オプションを選択した場合、指定した開始日と終了日を使用して、日付の範囲を指定できます。最大3か月間の期間を設定できます。
データ系列を作成する
- 作成されたチケット（新規）
- 解決済みチケット（解決済み）
- 未解決のチケット（新規、オープン、保留中）
- 古いチケット（解決済みまたは終了）
- すべてのチケット（すべてのチケットステータス）
レポートは、指定した期間内で、選択したステータスを満たすチケットの日ごとの件数を表示します。以下の表に示す条件を追加することで、さらに詳細なレポートを作成できます。
| 条件 | 説明 |
|---|---|
| 優先度 |
優先度の値には、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。 フィールド演算子を使用することで、ステータスと同様に、優先度の範囲を指定してチケットを選択することができます。たとえば、次の文は、優先度が緊急でないすべてのチケットを返します。 優先度 より小さい 緊急 |
| タイプ |
チケットタイプの値は以下のとおりです。 質問 事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。 問題：解決しなければならないサポート案件です。 タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。 |
| グループ | グループ名でチケットを絞り込みます。 |
| 担当者 | エージェント名でチケットを絞り込みます。 |
| 組織 | 組織名でチケットを絞り込みます。 |
| タグ |
チケットに特定のタグが含まれているかどうかを判断するには、この条件を使用します。「少なくとも次の語句の1つを含む」演算子または「次のいずれも含まない」演算子を使用することで、条件文にタグを含めたり除外したりすることができます。複数のタグを追加できます。タグを追加するたびにEnterキーを押します。 |
| チケットのチャネル | チケットチャネルとは、チケットが作成される場所です。以下のいずれかのオプションを指定できます。
|
| 解決時間（時間単位） | チケットが作成されてから終了するまでの時間数でチケットを絞り込みます。 |
| チケット満足度 | この条件を使用すると、次のカスタマー満足度の値が返されます。
|
| リクエスタの言語 | リクエストを送信した人の言語設定を返します。 |
| 再オープン数 | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットが「解決済み」から「オープン」または「保留中」に移行した回数。 |
| エージェントが回答 | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）エージェントのパブリックコメントの件数。 |
| グループステーション | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットが割り当てられているグループの数。 |
| 担当者ステーション | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットが割り当てられている異なるエージェントの人数。 |
| 初回返信時間（時間単位） | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットが作成された時刻から、エージェントが最初のパブリックコメントを投稿するまでの時間。通し時間または営業時間のどちらでも指定できます。 |
| 初回の解決時間（時間単位） | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットが作成されてから最初に解決されるまでの時間。通し時間または営業時間のどちらでも指定できます。 |
| 全体の解決時間（時間単位） | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットが作成されてから最後に解決されるまでの時間。通し時間または営業時間のどちらでも指定できます。 |
| エージェントの待機時間（時間単位） | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットのステータスが「保留中」（カスタマーの返答を待機している状態）となってからの累積時間。通し時間または営業時間のどちらでも指定できます。 |
| リクエスタの待機時間（時間単位） | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットのステータスが「新規」、「オープン」、または「待機中」になってからの累積時間。通し時間または営業時間のどちらでも指定できます。 |
| 待機中時間（時間単位） | （ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）チケットのステータスが「待機中」になってからの累積時間。通し時間または営業時間のどちらでも指定できます。 |
| カスタムフィールド | タグ（ドロップダウンリストおよびチェックボックス）を設定するカスタムフィールドで、条件として利用できます。ドロップダウンリストでは値を選択でき、チェックボックスでは「はい」か「いいえ」を選択できます。 |
レポートをエクスポートする
Zendesk内のすべてのレポートは、CSVファイルまたはXMLファイルとして直接エクスポートできます。レポートをエクスポートできるのは管理者だけで、エージェントにはこの操作はできません。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「レポート」を選択します。
- 「レポート」タブをクリックします。
- レポートを選択します。
- 「CSV」または「XML」を選択します。ファイルは直接コンピュータにダウンロードされます。
CSVファイルは、Microsoft ExcelやOpenOffice.org Calcなどのスプレッドシートアプリケーションで開くことができます。
レポートを編集および複製する
管理者はレポートを編集および複製することができます。レポートを複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「レポート」を選択します。
- 「レポート」タブをクリックします。
- 編集するレポートを見つけ、「編集」を選択します。
- タイトル、期間、データ系列などを必要に応じて編集します。
- 「レポートを更新」を選択し、「送信」をクリックします。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「レポート」を選択します。
- 「レポート」タブをクリックします。
- 複製するレポートを見つけ、「複製」を選択します。このコマンドは、レポートリストで、目的のレポートの上にマウスを合わせると表示されます。
- レポートの名前を変更し、タイトル、期間、データ系列などを必要に応じて変更します。
- 「レポートを作成」を選択し、「送信」をクリックします。
レポートを削除する
レポートを削除できるのは、管理者だけです。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「レポート」を選択します。
- 「レポート」タブをクリックします。
- 削除するレポートを見つけ、「編集」を選択します。
- 「レポートを削除」を選択し、「送信」をクリックします。