この用語集では、Zendeskの概念、用語、製品について説明します。この用語集は、Zendesk製品の設定方法と使い方を学ぶうえで基本的な知識の習得にも役立ちます。
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@メンション
メンションは、エージェントがチケットのコメント内で他のエージェント（エンドユーザーは除く）に話しかけることができる機能です。リッチテキストエディタおよびチケットのCCが有効になっている場合、@メンションは、任意のZendeskアカウントでデフォルトで使用できます。「@メンションを使用して他のエージェントをチケットに追加する」を参照してください。
ヘルプセンターのナレッジベースでは、@メンションを使って他のユーザー（エンドユーザーも含む）に話しかけることができます。
A
アドオン
アドオンは、利用しているZendeskの製品プランを、サポート上の個々のニーズに合わせてカスタマイズするための補足・追加機能です。Zendesk SuiteおよびSupportの各プランや旧バージョンの製品プランで利用できます。「Zendeskのアドオンについて」および「Zendesk製品の旧バージョンのアドオンについて」を参照してください。
「追加」タブ
エージェントダッシュボード（標準的なエージェントインターフェイス）とエージェントワークスペースの上部ツールバーにある固定のタブです。クリックすると、新規チケットをすばやく作成できます。または、このタブにマウスのカーソルを置くと表示されるメニューから、チケットやユーザー、組織を新規作成したり、新規に検索を実行したり、最近表示したチケットを5件表示したりすることができます。「Supportのエージェントインターフェイスの概要（標準エージェントインターフェイス）」および「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
管理者
管理者は、Zendeskの管理およびカスタマイズを行うための追加の権限を持つエージェントです。管理者はすべてのエージェントタスクを実行できますが、インスタンスのコントロール設定などのその他のタスクも実行できます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
関連項目：Guideの管理者
アドバイザー
Enterpriseプランのエージェントロールです。アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA（サービスレベルアグリーメント）、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはプライベートコメントを追加できるだけであり、チケットを解決することはありません。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
エージェント
エージェントは、サポートスタッフの大半を占めます。エージェントにはチケットが割り当てられます。必要に応じてカスタマーとのやりとりを行い、サポートの問題を解決します。エージェントのロールおよび権限は管理者によって定義されます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
エージェントのエイリアス
Suite Growth以上のプラン、またはSupport Professional以上のプランでは、エージェントはエイリアスを設定し、そのエイリアスをチケットリクエスタとのすべてのやりとりに使用することで、実名を非公開にしておくことができます。この機能はTeamプランでは使用できません。「エージェントのエイリアスの追加」を参照してください。
エージェントコリジョン
エージェントコリジョンとは、他のエージェントが同じチケットを閲覧し、更新する可能性がある場合にエージェントに警告する機能で、複数のエージェントが同じチケットを同時に更新しようとするのを防ぐことができます。「エージェントコリジョンを回避する」を参照してください。
エージェントのエスカレーション
自動化された会話で、カスタマーをオンラインエージェントにつなぐこと。「エージェントによる転送」とも呼ばれます。
エージェントインターフェイス
エージェントインターフェイスは、エージェントと管理者がZendeskにログインした際に表示される画面です。エージェントインターフェイスでは、チケットにアクセスしたり、チケットを管理することができます。エージェントインターフェイスの最新バージョンは、「エージェントワークスペース」と呼ばれています。エージェントワークスペースより前のバージョンのエージェントインターフェイスは、標準エージェントインターフェイスと呼ばれています。「Zendeskエージェントワークスペースについて」および「Supportのエージェントインターフェイスの概要（標準エージェントインターフェイス）」を参照してください。
エージェント署名
エージェント署名は、エージェントによって作成されたすべてのパブリックチケットコメントおよび送信メールに付加することができる標準のテキスト署名です。エージェントは各自のプロフィールページで自分の署名をカスタマイズできます。「エージェント署名のチケットメール通知への追加」を参照してください。
エージェンによる転送
「エージェントのエスカレーション」を参照してください。
エージェントワークスペース
エージェントワークスペースは、エージェントインターフェイスの最新バージョンです。これは、エージェントがカスタマーサポートリクエストを管理し、対応するための統合されたスペースです。「エージェントワークスペース」または「ワークスペース」とも呼ばれます。「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
許可リスト
許可リストは、特定のメールドメインおよびアドレスからのメールの受信を許可するために使用されます。たとえば、ブロックリストと一緒に使用して、ブロックリストに登録されているドメインの特定のアドレスのメールのみを（一時停止扱いにせず）Supportインスタンスで受信できるように設定できます。「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
API
アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を使用すると、UIを使用せずに、Zendeskをプログラムで操作することができます。API関連ドキュメントを参照してください。
アプリ
Zendesk製品の機能を拡張、強化するカスタムアプリケーションです。「Zendeskマーケットプレイスの使用」を参照してください。
アーカイブ
アーカイブとは、データを使用頻度の低いストレージ領域に移動することです。Zendeskは、終了したチケットを120日間後に自動的にアーカイブします。Zendeskのカスタマーは自動メールアーカイブを有効にできます。「チケットのアーカイブについて」と「チケットメール通知のアーカイブ」を参照してください。
担当者
担当者とは、チケットに割り当てられたエージェントまたはエンドユーザーのことです。マクロ、ビュー、自動化、トリガ、レポートの説明で使用される「担当者」という用語は、チケットに割り当てられたエージェントを指します。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
担当者ステーション
1つのチケットに割り当てられたエージェントの延べ人数です。これはトリガの条件として使用されます。「トリガの作成と管理」を参照してください。
別のユーザーとして代理ログインする
管理者は、特定のユーザーに代わってZendeskにログインできます。この機能を「代理ログイン」と呼びます。これにより、管理者はユーザーのZendeskアカウントで表示されるのと同じ画面を見ることができ、問題のトラブルシューティングに役立ちます。「エンドユーザーとしてログイン」を参照してください。
監査ログ
Enterpriseプランでは、自分や他のサポートスタッフが行ったアカウントとユーザーに対する変更を追跡できます。「監査ログでの変更の確認」を参照してください。
自動化された会話
自動化された会話とは、エンドユーザーと会話ボットがメッセージングインターフェイスを介してテキストベースで行うやりとりのことです。自動化された会話は、ボットビルダーを使用して構成することができます。「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」を参照してください。
自動化
自動化はトリガ（「トリガ」を参照）に似ています。どちらも、条件やアクションを定義することで、チケットのプロパティを修正したり、必要な場合にメール通知をカスタマーやサポートスタッフに送信したりすることができます。ただし、自動化は、チケットが作成または更新された後すぐにではなく、チケットのプロパティが設定または更新された後、時間イベントが発生したときに実行されるという点でトリガとは異なります。「標準のSupportの自動化について」および「時間ベースのイベントと自動化を使用したワークフローの効率化」を参照してください。
B
基本エージェント
基本エージェントは、テンポラリエージェントとは対照的に、定期的な請求サイクルの一環として課金されるエージェントライセンスです。関連項目：テンポラリエージェント
請求管理者
請求管理者は、Zendeskアカウントのサブスクリプションを管理する特別な権限を持つZendesk管理者です。アカウントオーナーはSupport管理者に請求権限を付与することができます。「管理者がサブスクリプションを管理できるようにする方法」を参照してください。
ブロックリスト
ブロックリストを使用すると、指定したドメインやアドレスからメールを受信しないように設定できます。許可リストと併用することもできます。たとえば、Zendeskで、あるメールドメインからの受信を禁止した上で、そのドメインに属する特定のメールアドレス（複数可）からのメールは受け入れるように指定することができます。「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照してください。
ボット
ボットとは、Zendeskボットが有効になっているときに、メッセージングWeb WidgetおよびWeb Widget（従来版）でカスタマーに自動応答するペルソナです。「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」を参照してください。
ボットビルダー
ボットビルダーは、カスタマーを解決に導くためのフローをクリック設定で作成できるツールです。「ボットビルダーについて」を参照してください。
ブランド
Zendesk作成のアプリ
Zendeskによって開発されたアプリ。既存のプラン構成にダウンロードして、インストールすることができます。
関連項目：アプリの種類
一括インポート
一括インポートでは、1回の処理で多数のユーザーを追加することができます。一括インポートを行うには、ユーザーのデータを含むCSV（カンマ区切り値）ファイルを作成します。 また、組織データをインポートすることもできます。「ユーザーおよび組織の一括インポート」を参照してください。
営業時間
Suite Growth以上のプランおよびSupport Professional以上のプランでは、リクエストに対応できる曜日および時間帯を営業時間としてZendeskでスケジュール設定することができます。Enterprise以外のプランでは、1つのスケジュールしか設定できませんが、Enterpriseプランでは複数のスケジュールを設定できます。営業時間は、ビュー、SLAポリシー、トリガ、自動化、リキッドマークアップで使用できます。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
ビジネスルール
ビジネスルールを使用して、チケットのワークフローのカスタマイズや管理ができます。ビジネスルールには、自動化、マクロ、SLAサービス目標、トリガ、ビューなどのタイプがあります。「サポートワークフローの効率化」を参照してください。
ビジネスルール分析
Support Enterpriseプランでは、すべてのビジネスルールを表示および分析して、それらのビジネスルールがどのように使用されているかを確認できます。「ビジネスルールの分析」を参照してください。
C
チャネル
チャネルとは、カスタマーとのやりとりするための手段のことです。具体的には、カスタマーがサポートリクエストを作成する方法と、カスタマーとのコミュニケーション方法を指します。チャネルでのやりとりはすべてチケットに記録されます。管理者は、自社のZendeskで対応するチャネルを選択し、設定することができます。利用可能なチャネルについて詳しくは、「Zendeskの各種チャネルについて」を参照してください。
Chat
Zendesk Chatを使用すると、カスタマーとエージェントとのオンラインチャットが可能になります。さらに、エージェントどうしのチャットや複数のユーザーが同時にチャットできるグループチャットといった拡張チャット機能を、既存のSupportのチケット処理ワークフローに組み込むことができます。「Zendesk SupportでのZendesk Chatの設定」を参照してください。
Chatの管理者
Chatの管理者は、Zendesk Chatのロールです。このロールを持つチームメンバーは、Chatのすべての設定を管理し、チャットサポートを行うことができます。「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。
Chatエージェント
Chatエージェントは、Zendesk Chatのロールです。このロールを持つチームメンバーは、チャットに応対し、チャットサポートを行うことができます。「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。
Chat専任エージェント（旧バージョン）
Chat専任エージェントは、カスタムロールであり、Zendesk Chatを使ったオンラインチャットサポートを行います。ただし、Zendesk Supportにおける通常のエージェント権限は与えられません。このロールは非推奨になりました。
非公開のZendesk Support
非公開のZendesk Supportインスタンスでは、登録ユーザーだけがチケットを送信できます。つまり、ユーザーにサポートリクエストを送信させるには、Zendeskインスタンスに登録する必要があります。「登録ユーザーのみにチケットの送信を許可する方法」を参照してください。
コメント
初めて送信されるチケットリクエストには、件名と説明が含まれます。以降のそのチケットでのやりとりはすべて、コメントとして追加されます。エージェントおよびリクエスタは、チケットにコメントを追加できます。また、コメントは、自動化、マクロ、およびトリガによって追加されることもあります。コメントには、パブリックとプライベート（社内メモ）の2種類があります。パブリックコメントは、チケットのCCに含まれているユーザーをはじめ、誰でも見ることができますが、プライベートコメントを見ることができるのはエージェントだけです。
コミュニティ
ヘルプセンターの一部であるコミュニティは、エンドユーザーが質問をしたり、他のユーザーの質問に答えたり、アイデアを共有したりするための場所です。質問やアイディアは、ディスカッションのトピックに関連しています。コミュニティの投稿は、アイデアやヒントなど、コミュニティのアイテムであれば、何でもかまいません。標準的なコミュニティにおけるディスカッションの一部であれば、回答は意見や説明、賞賛など、どのような反応でもかまいません。コミュニティは、Suite ProfessionalプランとEnterpriseプラン、Enterprise Plusプランで利用できます。「コミュニティのディスカッショントピックの管理」および「コミュニティの投稿の管理」を参照してください。
コンテキストパネル
コンテキストパネルはエージェントワークスペースのコンポーネントです。エージェントがカスタマーをより深く理解し、チケットをすばやく解決するための貴重な情報が表示されます。詳しくは、「コンテキストパネルの使用」を参照してください。
状況依存ヘルプ
訪問者が現在閲覧中のWebページやヘルプセンターコンテンツに基づいて、訪問者の質問や疑問に役立ちそうなおすすめのヘルプセンターの記事を表示するWeb Widget（従来版）の機能。「Web Widget（従来版）の状況依存ヘルプについて」を参照してください。
閲覧担当（ロール）
閲覧担当は、権限に制限のあるエージェントです。提供できるサポートは制限されており、自分の所属グループのチケットを閲覧したり、プライベートコメントを追加できるだけです。閲覧担当は、Supportのエージェントライセンスの数には含まれません。Chatヘルプセンターの「エージェントと部門の作成」を参照してください。
会話
カスタマーの問題の解決に取り組んでいる際に、エージェントまたは会話ボットとカスタマーとの間で交わされるメッセージのスレッド。
会話履歴
エージェントまたは会話ボットとエンドユーザーとの間で交わされる進行中の（または過去の）会話の記録です。会話履歴は、エージェントワークスペースでエージェントが利用できる機能です。「会話履歴について」を参照してください。
CSSカスタマイゼーション
CSS（カスケーディングスタイルシート）コードを使用し、ヘルプセンターのデフォルトの要素やスタイルを変更することで、ヘルプセンターのWebサイトを自社サイトの外観に合わせてカスタマイズできます。ヘルプセンターの外観を変更するには、「CSSまたはJavaScriptをカスタマイズする」を参照してください。
現在のユーザー
トリガでは、（現在のユーザー）は最後にチケットを更新したメンバーです。別のユーザーがチケットを更新するたびに、（現在のユーザー）が変更されます。チケットの更新は、チケットにアクセスできるエージェントまたはエンドユーザーによって行われます（「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照）。
ビューでは、（現在のユーザー）は、現在そのビューを表示しているエージェントです。このビューを使用すれば、各エージェントは個々にビューを作成する必要なく、自分に関連するチケットを表示できます。「ビューを使用したチケットワークフローの管理」を参照してください。
カスタムエージェントロール
Support EnterpriseまたはChatでは、独自のエージェントロールを定義し、それらのロールをZendeskアカウントの各エージェントに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。カスタムロールについて詳しくは、「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」および「カスタムChatロールの作成とユーザーの割り当て」を参照してください。
カスタムフィールド
カスタムフィールドは、チケット、ユーザー、組織に追加できます。カスタムチケットフィールドは、エージェントのみに表示するか、エージェントとエンドユーザーの両方に表示するかを選べます。表示するように設定したカスタムチケットフィールドは、ヘルプセンターのサポートリクエストフォームに表示されます。通常、カスタムチケットフィールドは、サポート案件または製品やサービスに関する詳細な情報を収集する目的で使用されます。カスタム組織フィールドとカスタムユーザーフィールドは、エージェントにのみ表示されます。追加できるカスタムフィールドには、ドロップダウンリスト、テキスト、複数行テキスト、数値、小数、チェックボックス、日付、正規表現（regex）、ルックアップリレーションシップなどのタイプがあります。さらに、マルチセレクトリストとクレジットカードフィールドをチケットに追加できます。「カスタムフィールドのタイプについて」を参照してください。
カスタマー
この用語はよくエンドユーザーと同じ意味で使用されます。「エンドユーザー」を参照してください。
カスタマーリスト
カスタマーリストを使って、一連の基準に基づいてZendesk内のお客様のユーザーのセグメントを定義します。カスタマーリストは、チケットのビューと同様に、システムの属性、タグ、およびカスタムフィールドに基づいてリストを作成できます。このリストはチケットのグループではなく、ユーザーのグループのリストです。カスタマーリストは旧バージョンのアドオンです。「カスタマーリストの作成と使用」を参照してください。
カスタマー満足度評価
Suite Growth以上のプランまたはSupport Professional以上のプランでは、エンドユーザー（カスタマー）は、解決したチケットを評価することによって、サポートチームの対応についてフィードバックを返すことができます。「Zendesk SupportのCSAT（カスタマー満足度）評価について」を参照してください。
カスタムテーマ
Suite Growth以上のプランまたは任意のGuideプランでは、「テーマの編集」を使用して、標準テーマのページテンプレートやCSS、JavaScriptに変更を加えた場合や、独自のテーマを作成した場合は、カスタムテーマとして保存されます。カスタムテーマはZendeskによってサポートされないため、新機能がリリースされても、自動更新されません。「ヘルプセンターの標準のテーマとカスタムテーマ」を参照してください。
D
ダッシュボード
ダッシュボードとは、サマリ情報やユーザーの個人情報を表示するSupportエージェントインターフェイス内の領域のことです。たとえば、エージェントダッシュボードは、エージェントがログインしたときにホームページの上部に表示されます。このダッシュボードには、そのエージェントとエージェントのグループに割り当てられているオープンチケットの数など、重要な統計情報が含まれます。
動的コンテンツ
サポートを複数の言語で提供するには、動的コンテンツを作成し、それらの動的コンテンツを、自動化やマクロ、トリガ内のプレースホルダを介して、あるいはシステムによって生成されるさまざまなメッセージ（ユーザーアカウントの作成時に送信されるメール通知など）の中で、参照することができます。動的コンテンツを使って、ユーザーの使用言語に合わせて適切な言語のコンテンツをそのユーザーの画面に自動的に表示することができます。複数言語によるサポートを効率的に行うのに役立つ強力なツールです。Suite Growth以上、またはSupport ProfessionalとEnterpriseで利用可能です。「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照してください。
E
メール転送
多くのアカウントは、Zendeskのメールアドレスではなく、自社のメールアドレスの使用を好みます。メール転送を設定すれば、自社のアドレス（たとえば、help@mycompany.com）でメールを受け取り、それをZendeskのアドレス（support@mycompany.zendesk.com）に転送することができます。「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
メール通知
メール通知は、チケットの更新時にトリガや自動化を通じて生成できます。主な通知として、チケットに新しいパブリックコメントが追加されたことや、チケットステータスが変更されたことを知らせます。テンプレートをカスタマイズして、自社のブランド設定に合わせたり、メッセージの文章を変更することができます。「メールテンプレートのカスタマイズ」を参照してください。
メール専用サポート
カスタマーサポートをメール経由でのみ提供したいと考える企業は多くあります。このタイプのヘルプデスクはヘルプセンターと同じ水準のサービスを提供しますが、エンドユーザーがヘルプセンターにアクセスしてリクエストを表示したり、リクエストの処理ステータスを追跡することはできません。「メール専用サポートの設定」を参照してください。
エンドユーザー
エンドユーザー（「カスタマー」とも呼ばれることもあります）とは、利用可能な任意のチャネル（ヘルプセンター、メール、Twitterなど）を通じてサポートリクエストを作成するメンバーのことです。エンドユーザーは、Zendeskの管理者機能やエージェント機能に一切アクセスできません。エンドユーザーは、チケットの送信と追跡、およびエージェントとのやりとりをパブリックに行うことしかできません（つまり、エージェントとエンドユーザーとのやりとりで追加されたチケットのコメントがプライベートになることはありません）。詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
Explore
Zendesk Exploreは、Zendesk製品ファミリーで利用できる最新のレポート機能です。ビジネス情報を分析してレポートを作成し、それらのレポートを他のメンバーと共有するツールが含まれています。「Zendesk Exploreの使い方」を参照してください。
Exploreの管理者
Exploreの管理者は、Zendesk Exploreのロールです。このロールを持つスタッフメンバーは、Exploreのすべての設定と権限を管理することができます。「Exploreのロールの概要」を参照してください。
Exploreの編集者
Exploreの編集者は、Zendesk Exploreのロールです。このロールを持つスタッフメンバは、ダッシュボード、レポート、データセットを作成および管理することができます。「Exploreのロールの概要」を参照してください。
Exploreの閲覧者
Exploreの閲覧者は、Zendesk Exploreのロールです。このロールを持つスタッフメンバーは、共有ダッシュボードにアクセスすることができます。「Exploreのロールの概要」を参照してください。
拡張機能
拡張機能とは、Zendeskの機能を拡張するツールのことです。たとえば、CSSやJavaScriptのウィジェットを追加してZendeskの外観や機能をカスタマイズしたり、Salesforce、Googleアナリティクス、Constant Contactをはじめ、その他のさまざまなクラウドベースのソフトウェアアプリケーションおよびサービスとのインテグレーションを有効にしたりできます。拡張機能は、管理者権限を持つエージェントによって設定されます。
外部メールドメイン
ヘルプデスクのメールアドレスをmyaccount.zendesk.com以外のメールドメインに変更することにより、自社独自のメールアドレス（help@mycompany.com）からメッセージが送信されているように見せることができます。「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
F
ファビコン
ブラウザタブのページタイトルの隣に表示されるカスタマイズ可能な小型のアイコン。「Zendeskにカスタムファビコンを追加する」を参照してください。
初回返信時間（FRT）
チケットが作成されてから、そのチケットにエージェントが初めてパブリックコメントを追加するまでの時間を分単位で表したメトリックです。「初回返信時間の計算方法」を参照してください。
フロー
フローは、ボットビルダーで作成された、エンドユーザーとやりとりする会話ボットの動作を定義する回答を集めたものです。「回答を利用した会話ボットの構築」を参照してください。
G
Gather
Gatherは、カスタマーどうしで、またはカスタマーと企業が、対話したり共同作業したりするためのスペースを作成するコミュニティフォーラムソフトウェアです。詳細については、「Gatherの使い方」を参照してください。
グループ
グループを使用して、エージェントを集団ごとに分けることができます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。エンドユーザーは、組織に対してのみ追加でき、グループには追加できません。「組織およびグループについて」および「グループの作成、管理、使用」を参照してください。
グループステーション
グループステーションは、1つのチケットに連続的に割り当てられたグループの数を意味します。Exploreでは、「Support:チケット」データセットにグループステーションを追跡するメトリックが含まれており、グループステーションをトリガの条件として使用することができます。「トリガの作成と管理」を参照してください。
Guide
Guideでは、エンドユーザーに完全なセルフサービスサポートオプションを提供し、エージェントがカスタマーをより良く支援できるようにします。Guideでは、エンドユーザー向けのサポートサイトとナレッジベースを作成できます。詳細については、「初めてのGuideの使い方：設定」を参照してください。
Guideの管理者
Guideの管理者は、Zendesk Guideのロールの1つです。Guideとヘルプセンターに対するすべての権限が付与されます。Supportの管理者はデフォルトでGuideの管理者になります。必要に応じて、エージェントにGuideの管理者ロールを割り当てることができます。ライトエージェントはGuideの管理者になれません。「Guideのロールと権限の概要」を参照してください。
Guideのマネージャー（旧バージョン）
これは旧バージョンのロールです。Guideのマネージャーは、現在は「Guideの管理者」と呼ばれています。
Guideの閲覧者
Guideの閲覧者は、記事の閲覧やコメントができるスタッフメンバー向けのZendesk Guideロールです。このロールは、エンドユーザーと同じ権限を与えます。
ガイドモード
ガイドモードはカスタムロールのオプションです。このモードでは、エージェントがPlayボタンを使用してチケット対応を行います。Enterpriseプランで利用可能です。「ガイドモードの設定」を参照してください。
H
ヘルプセンター
ヘルプセンターは、Zendesk Guideのエンドユーザー向けのビューです。ヘルプセンターには、ナレッジベースとコミュニティ、カスタマーポータルを含めることができます。エンドユーザーは、Guideのナレッジベースでナレッジベースを検索したり、Gatherのコミュニティに質問して回答を求めることができます。答えを見つけられない場合は、エージェントにリクエストを送信できます。「初めてのGuideの使い方」および「Gatherの使い方」を参照してください。
ヘルプセンター解析
ヘルプセンターでのアクティビティと検索を監視することができます。ナレッジベースでは、新しく作成された記事や質問の件数、新規の記事や質問のユーザー閲覧回数、投票や受信登録およびコメントの総数といったアクティビティを表示できます。「Exploreを使用したナレッジベースアクティビティの分析」および「Exploreを使用したヘルプセンターの検索結果の分析」を参照してください。
休日
Suite Growth以上のプランでは、スケジュールに休日を設定し、営業時間から除外することができます。休日は必要な数だけ設定できます。また、休日は営業時間外として扱われ、営業時間内に測定しているメトリックには加算されません。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
ホストマッピング
ホストマッピング（ドメインマッピングとも呼ばれる）は、デフォルトのZendeskドメインURLを別のURLにマップする機能です。たとえば、http://support.mycompany.zendesk.comを使用するのではなく、http://support.mycompany.comのように自社名だけを含むZendesk URLを使用したい場合があります。この機能を設定する際には、ご利用のドメインプロバイダに連絡する必要があります。「ヘルプセンターのサブドメインのアドレスの変更（ホストマッピング）」を参照してください。
I
インテグレーション
Zendeskに組み込んで動作するように開発設計された外部のアプリケーション。Zendeskと外部アプリケーションとを連携させます。多くのインテグレーションが、Zendeskマーケットプレイスを通じて提供されています。
インサイト
分析機能を提供していたインサイトは、データとベストプラクティスを集積したダッシュボードにより、カスタマーサービスに関わるデータを理解することができます。インサイトはGoodDataを利用しており、Support Professional以上のプランと連携しています。インサイトは、Zendesk Exploreのレポーティングツールに置き換えられました。
目的
目的とは、カスタマーのリクエスト内容についてのAIを利用した予測です。請求、払い戻し、サインインなど、エンドユーザーから寄せられる一般的な質問の背後にある意図や目標です。異なる組織や業界のエンドユーザーは、異なる目的を持っているかもしれません。目的は、インテリジェントトリアージ、目的の候補、推奨される目的の各機能で使用されます。
K
ナレッジベース
ヘルプセンターの一機能であるナレッジベースには、企業または組織によって提供される公式のサポートコンテンツがまとめられています。記事を作成し、セクションとカテゴリに分類して整理することができます。エンドユーザーに、記事へのコメントを許可することができます。「ヘルプセンターのナレッジベースのコンテンツをカテゴリ別およびセクション別に整理する方法」および「ナレッジベースでの記事の作成と編集」を参照してください。
L
旧バージョンでのエージェント
これはSupport Enterpriseのエージェントロールです。このロールは、アカウントがEnterpriseプランにアップグレードされたとき、他のどのEnterpriseロールにも割り当てられていないエージェント全員に対して使用されます。各エージェントの権限は、アップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていたものと同じです。すべてのエージェントをEnterpriseのエージェントロールに割り当てると、このロールは消滅します。旧バージョンでのエージェントロールを割り当てることができるのは、まだEnterpriseロールが割り当てられていないエージェントのみです。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
ライトエージェント
ライトエージェントは、Suite Growth以上のプランで利用できる制限付きのエージェントロールです。ライトエージェントはチケットのCCに含めることができ、チケットを表示したり、グループ内のチケットにプライベートコメントを追加することができます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。レポートについては、表示のみ可能か、または一切表示できないかのいずれかです。レポートの作成や編集はできません。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。
リキッドマークアップ
リキッドマークアップは、プレースホルダをZendeskで使用可能にするためのテンプレート言語です（「プレースホルダの使用」を参照）。また、リキッドマークアップを使用して、プレースホルダデータが選択/表示される方法、つまりこのデータがチケットコメントやメール通知内でどのように表示されるかをカスタマイズすることも可能です。「リキッドマークアップを使用したコメントおよびメール通知のカスタマイズ」を参照してください。
M
マクロ
マクロは、標準的な回答を使ってサポートリクエストにすばやく対応したり、チケットを修正したりするためにエージェントが使用できる、あらかじめ準備された回答またはアクションです。マクロにはアクションが含まれており、それらのアクションにはチケットのプロパティの更新も含まれます。エージェントは、チケットを作成または更新するときにマクロを手動で適用します。また、マクロは、エージェントがすばやく見つけられるように、カテゴリ別に整理できます。「マクロを使用したチケットおよびチャットセッションの更新」を参照してください。
管理対象アカウント
サブスクリプションを変更するためにZendeskに連絡する必要があるZendeskアカウントのタイプ。アカウントオーナーと請求管理者は、管理センターの「サブスクリプション」ページを使用して変更することはできません。変更を行うには、Zendeskに連絡する必要があります。「営業支援」アカウントとも呼ばれます。「請求およびサブスクリプション管理のためのZendeskアカウントタイプについて」を参照してください。
Markdown
Markdownはシンプルなマークアップ言語です。Markdownを使用すると、Zendeskの所定のフィールド内でプレーンテキストに書式やリンク、画像を簡単に追加できます。「Markdownを使ったテキストの書式設定」を参照してください。
メトリック
メトリックは、特定のプロセスの状況を追跡し、評価するために使用される定量化可能な測定値です。Zendeskでは、時間ベースのメトリック（初回返信時間、全体の解決時間、リクエスタの待機時間）や労力のメトリック（返信の回数、再オープンや再割り当てされたチケット数）、エージェントアクティビティのメトリック（オンライン時間、稼働率、解決したチケット数）、カスタムメトリックなどメトリックを収集し、ユーザーサービスの品質の分析に使用します。
モバイルSDK
モバイルSDKを使用して、ヘルプセンターの参照や検索、チケット送信、チケット閲覧、「マイアプリを評価」コンポーネントなどのZendeskのサポートオプションをネイティブアプリに埋め込むと、エンドユーザーがアプリから離れずに直接サポートを受けられるようになります。「モバイルSDKを使用してカスタマーサービスをアプリに埋め込む方法」を参照してください。また、Android版およびiOS版のZendeskモバイルSDKの開発者向けドキュメントも参照してください。
複数ブランド
インスタンスに複数のブランドを設定できます。ブランドとは、たとえば、メールサポートアドレス、ヘルプセンター、Web Widget（従来版）、メッセージングWeb Widget、Talk、X（旧Twitter）、Facebookやその他のソーシャルメディアアプリケーションなどのカスタマー向けの各種コンタクトポイントで、カスタマーが直接目にする企業アイデンティティです。ブランドはチケットの価値でもあり、すべてのチケットに追加されます。Zendeskのプランによって、5つから最大300のブランドを追加できます。「複数ブランドの設定」を参照してください。
N
無制限エージェント
無制限エージェントとは、すべてのチケットにアクセスできるエージェントのことです。つまり、これらのエージェントがアクセスできるチケットは、自分が属しているグループや組織のチケット、あるいは自分に割り当てられているチケットだけに制限されません。トリガを作成する際には、無制限エージェントを条件に組み込むと便利な場合があります。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。
O
オンライン支援アカウント
アカウントオーナーと請求管理者が、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接、サブスクリプションに限定的な変更を加えることができるZendeskアカウントのタイプ。支援オンラインアカウントとも呼ばれます。「請求およびサブスクリプション管理のためのZendeskアカウントタイプについて」を参照してください。
公開のZendesk Support
公開のZendesk Supportインスタンスでは、だれでもヘルプセンターを閲覧し、サポートリクエストを送信することができます。「Zendesk Supportで誰でもチケットを送信できるようにする方法」を参照してください。
組織
組織はユーザー（エージェントとエンドユーザー）の集団です。作成した組織は、ビューの定義、チケットの割り当て条件、自動化やトリガの条件、フォーラムへのアクセスの定義、レポートの作成などに使用できます。「組織およびグループについて」および「組織の作成」を参照してください。
オーナー
アカウントオーナーは管理者の一種です。アカウント名は、アカウントオーナー（通常はアカウントの作成者）に関連付けられています。アカウントオーナーは1人だけです。ただし、アカウントのオーナーシップを、アカウントオーナーが別の管理者に割り当て直すことはできます。アカウントオーナーは、アカウントの請求書発行、支払い方法、ベンチマークなど、他の通常の管理者がアクセスできない領域にアクセスできます。「Zendesk Supportのユーザーロールについて」を参照してください。
P
パートナーのアドレス
Zendeskが共有契約を結んでいる組織のサポートアドレスです。メールループの防止に使用されます。「メールループとZendeskメールの概要」を参照してください。
権限
ユーザーに付与される権限。Zendeskのどの部分にアクセスでき、どのタスクを実行できるかが決まります。権限はロールに帰属します。「Sellのアクセスレベルおよび権限の概要」、「エージェントおよび管理者の追加」、および「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」（Enterpriseプラン以上）を参照してください。
名前入りメール返信
返信で使用するメールアドレスで、ユーザー名を表示名として表示します（例："Claire Grenier <notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com>"）。「名前入りメール返信」をオフにして、代わりにZendeskのアカウント名を表示することもできます（例："MondoCamサポートセンター<notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com>"）。「名前入りメール返信の概要」を参照してください。
プレースホルダ
メール通知の件名フィールドやテキストフィールドに含められる、チケットデータやユーザーデータへの参照です。プレースホルダを使用せずに、自動通知を作成することはできません。プレースホルダを使わない場合には、各チケットに対してデータを手作業で入力しなければなりません。プレースホルダは、{{ticket.assignee.name}}のように二重の中括弧囲まれています。たとえば、マクロを作成する場合など、使用可能なシステムプレースホルダのリストを表示できます。カスタムフィールドもプレースホルダと呼ばれることがあります。「プレースホルダの使用」を参照してください。
Playモード
ビュー内のほかに誰も閲覧していないチケットのみを自動的に表示します。管理者が構成した設定によっては、ビューの選択時に自動的にPlayモードが開始される場合があります。「チケットの操作：Playモードを使用する」を参照してください。
優先度
各チケットにはそれぞれ優先度が割り当てられます。優先度の値はそれぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。チケットの優先度は、ビューやレポートの生成に使用されます。また、自動化とトリガの条件およびアクションとして使用され、マクロのアクションとしても使用されます。「チケットフィールドについて」を参照してください。
プライベートチケット
プライベートチケットには、プライベートコメント（社内メモ）だけが含まれ、パブリックコメントは含まれません。プライベートチケットは、最初のチケットコメントをプライベートにすることで作成できます。有効になっている場合、エージェントが作成した新しいチケットの最初のコメントはデフォルトで社内メモとして扱われ、パブリック返信が行われるまで、以降のコメントも同様に扱われます。「プライベートチケットの作成の有効化と無効化」を参照してください。
製品アイコン、製品トレイ
製品トレイは、ヘッダーの右上にあるアイコン（
）です。製品トレイを使用して、エージェントはZendeskが提供する各製品を簡単に切り替えられます。トレイ内の製品アイコンをクリックすると、新しいタブまたはウィンドウにその製品が開きます。「Zendesk製品間の移動」を参照してください。
R
リモート認証
ユーザーをZendeskの外部で認証するプロセスを指し、FacebookやGoogleなどのソーシャルメディアシングルサインオンプロバイダーを利用したり、JWT（JSON Webトークン）やSAML（Secure Assertion Markup Language）などを使用するエンタープライズシングルサインオンを利用して行います。「JWT（JSON Webトークン）シングルサインオンの有効化」を参照してください。
リクエスタ
リクエスタとは、チケットを介してサポートを依頼したユーザーのことです。デフォルトではチケットのリクエスタは送信者ですが、これを変更することができます。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、リクエスタはカスタマーですが、送信者はエージェントとなります。この用語は、マクロ、ビュー、自動化、トリガ、およびレポートで、サポートリクエストに応じたサポートの対象となる人物を指すために使用されます。「Zendesk Supportのユーザーロールについて」を参照してください。
制限付きエージェント
この用語は、チケットアクセスが、そのエージェントのグループ内のすべてのチケット、そのエージェントの組織内のユーザーからリクエストされたチケット、またはその制限付きエージェントに割り当てられたチケットに制限されているエージェントを指します。エージェントのアクセスは、ユーザープロフィールを通じて制限されている場合もあります。「Zendesk Supportのユーザーロールについて」を参照してください。
制限付きのヘルプセンター
制限付きのヘルプセンターでは、エンドユーザーはヘルプセンターにアクセスするには、ログインする必要があります。匿名のユーザーは、このタイプのヘルプセンターにアクセスできません。「サインインしたエンドユーザーだけにヘルプセンターへのアクセスを許可する」を参照してください。
制限付きのZendesk Support
未登録ユーザーの場合、Zendesk Supportのインスタンスが制限されます。承認されたドメインのメールアドレスを持つユーザーだけが、ユーザー登録してサポートリクエストを送信できます。それ以外のユーザーからのリクエストは、設定に応じて、「一時停止中のチケット」キューに送られるかまたは完全に拒否されます。「承認済みのメールアドレスを持つユーザーだけにチケットの送信を許可する方法」を参照してください。
ロール
ロールは、Zendeskアカウントに対してユーザーが持つ権限とアクセスを定義します。ロールは、外部ユーザー（カスタマーなど）と、社内ユーザー（従業員など）のどちらにも割り当てられます。「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」および「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
S
SAML
Suite Professional以上のプランでは、ユーザーのリモート認証に利用できるシングルサインオンが2種類あり、1つがSAML（Secure Assertion Markup Language）であり、もう1つはJWT（JSON Webトークン）です。「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」を参照してください。
サンドボックス
サンドボックスは、社内専用のZendeskインスタンスです。サンドボックスを使って、エンドユーザーが使用する本番インスタンスに変更を実装する前に、変更の設定とテストを行います。Standardサンドボックスは、Enterprise以上のプランで利用できます。さらに、有料のアップグレードであるPremiumサンドボックスでは、ロールとグループ、ビジネスルールとトリガ、チケットデータなど、現在のZendeskアカウントから複製した情報を活用できます。「サンドボックスでの変更のテスト」を参照してください。
満足度予測スコア、満足度予測
満足度予測スコアは、過去のサポートデータと満足度評価データを使用して個々のアカウント用に作成された予測モデルに基づいて、チケットが満足と不満のどちらの評価を受けそうかを予測します。「満足度予測スコアについて」を参照してください。
スケジュール
Professional以上のプランでは、タイムゾーン、営業時間、休日などのZendeskのスケジュールを設定することができます。Professionalアカウントでは1つのスケジュールしか設定できませんが、Enterprise以上のアカウントでは複数のスケジュールを設定できます。予定した営業時間は、ビュー、SLAポリシー、トリガ、自動化、リキッドマークアップで使用できます。「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
セルフサービスアカウント
アカウントオーナーと請求管理者が、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接、サブスクリプションに変更を加えることができるZendeskアカウントのタイプ。「請求およびサブスクリプション管理のためのZendeskアカウントタイプについて」を参照してください。
Sell
Zendesk Sellは、Zendesk製品ファミリーの営業支援（SFA）ツールです。営業チームの生産性、プロセス、パイプラインの可視性を向上させることができます。SupportチケットにSellから直接アクセスすることができ、カスタマーとのすべての会話を組織のどこからでも確認することができます。「Zendesk Sellの使い方」を参照してください。
Sellの管理者
Sellの管理者はZendesk Sellのロールです。このロールを持つスタッフメンバーは、Sellのすべての設定と権限を管理することができます。「Sellのアクセスレベルおよび権限の概要」を参照してください。
Sellのエージェント
SellのエージェントはZendesk Sellのロールです。このロールを持つスタッフメンバーは、Sellでリード、取引先、取引を管理することができます。「Sellのアクセスレベルおよび権限の概要」を参照してください。
サービスレベルアグリーメント（SLA）
サービスレベルアグリーメント（SLA）ポリシーは、管理者およびエージェントがサービスレベルのパフォーマンスを監視しやすいように、またサービスレベル目標を達成しやすいように定義できます。一般に、SLAとは、サポートチームがエンドユーザーに提供する回答や解決に関して取り決められた平均的な時間のことです。SLAに基づくサポートを提供することで、計画的で予測可能なサービスを実現でき、問題が発生した場合でも見通しがつけやすくなります。Suite Growth以上、またはSupport ProfessionalとEnterpriseで利用可能です。「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
組織で共有
組織で共有では、その組織内のすべてのユーザーがその組織のすべてのチケットを見ることができ、（オプションで）それらのユーザーが互いのチケットにコメントを追加できます。管理者は、組織を作成または編集する際に、「組織で共有」を設定することができます。管理者は、エンドユーザーのプロフィール設定で、この権限を特定のエンドユーザーに付与することもできます。「組織およびグループについて」を参照してください。
すべてのイベントを表示
チケットの「すべてのイベントを表示」をクリックすると、チケット更新のすべての履歴を表示することができます。「チケットについての全イベントの表示」を参照してください。
サイドカンバセーション
サイドカンバセーションは、プライベート会話スレッドとも呼ばれ、エージェントが特定のグループの人々とサイドカンバセーションを交わしたり、特定の懸念事項や行動方針について話し合うことができるチケット内のスペースです。サイドカンバセーションを使用して、チケットに関する情報を整理できます。「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照してください。
シングルサインオン
Zendeskアカウントで行うユーザー認証のほかに、シングルサインオン（SSO）を使用してZendesk以外のアカウントでユーザーを認証することもできます。SSOには、ソーシャルメディアSSOとエンタープライズSSOの2種類があります。ソーシャルメディアSSOは追加のログインオプションで、これを使用するとカスタマーの利便性が向上します。たとえば、ログインページで、FacebookやGoogle、X（旧Twitter）のログインを使用できるようにします。エンタープライズSSOは、JWT（JSON Webトークン）とSAML（Secure Assertion Markup Language）により提供されます。「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」を参照してください。
ソーシャルメッセージング
サードパーティのソーシャルメディアサービスを通じて、エンドユーザーとコミュニケーションをとるためのチャネルです。「ソーシャルメッセージング関連のリソース」を参照してください。
スタッフ
Zendeskアカウントで管理者またはエージェントのロールを持つユーザーの総称。エンドユーザーは含まれません。「Zendesk管理センターのスタッフプロフィールの概要」を参照してください。
スタッフエージェント
これはSupport Enterpriseのエージェントロールです。スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内でチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加または削除したりできます。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
標準テーマ
Guideに付属していて、ヘルプセンターのレイアウトを定義するために使用されるデフォルトのテーマが「Copenhagen」です。この標準テーマはZendeskによってサポートされ、新機能がリリースされると自動更新されます。また、設定パネルのブランド設定と詳細設定を使用して、Copenhagenテーマを更新することもできます。ただし、コードを編集してテーマをカスタマイズすることはできません。カスタマイズすると、標準テーマと見なされなくなります。「ヘルプセンターの標準のテーマとカスタムテーマについて」を参照してください。
ステータス
各チケットにはそれぞれステータスが割り当てられます。新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了というステータス値があります。チケットのステータスは、ビューやレポートの作成に使用されます。また、自動化、マクロ、トリガの条件としても使用されます。ステータスを終了に変更できるのは、自動化とトリガによってのみです（手動ではできません）。「チケットフィールドについて」を参照してください。
サブドメイン
サブドメインは、Zendeskアカウントへのアクセスに使用するURLアドレスの一部です。サブドメインは、ネットワーク上でZendeskアカウントを一意に識別します。Zendeskアカウントへのアクセスするための表記法は、https://yoursubdomain.zendesk.comとなります。例えば、「https://mayfield.zendesk.com」となり、この場合のサブドメインはmayfieldです。「Supportの管理ホームページの概要（旧バージョン）」を参照してください。
送信者
送信者は、チケットを実際に作成した人です。デフォルトでは、チケットの送信者はチケットのリクエスタです。チケットのリクエスタは変更できますが、送信者は変更できません。たとえば、エージェントがカスタマーの代理でチケットを作成した場合、送信者はエージェントですが、リクエスタはカスタマーとなります。「Zendesk Supportのユーザーロールについて」を参照してください。
サポートアドレス
サポートリクエスト（チケット）を受け付けるメールアドレスはすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。「チケットの送信先となるサポートアドレスの追加」を参照してください。
サポートリクエスト
この用語は、エンドユーザーがサポートを依頼するときにヘルプセンターまたは他の任意のチャネル（メールや音声通話、メッセージングなど）を介して作成する内容を表します。サポートリクエストは、Zendesk Supportでチケットになります。チケットは、エンドユーザーにとってはサポートリクエストのことです。そのため、ヘルプセンターではこの「リクエスト」という用語が使用されています。たとえば、「リクエストを送信」や「対応中のリクエスト」などの用語も使用されています。
ユーザーの利用停止
ユーザーによる利用は一時的に停止できます。そうすると、これらのユーザーはZendesk Supportにログインできなくなり、これらのユーザーから送られてきた新しいサポートリクエストはすべて一時停止チケットのキューに送信されるようになります。「ユーザーの利用停止」を参照してください。
一時停止中のチケット
Zendes Supportkに送られてくるメールの一部は、様々な要因（スパムとしてとしてフラグが付けられたメールなど）に基づいて、一時的に停止または拒否されることがあります。一時的に停止されたメールメッセージは一時停止中のチケットのキューに追加されます。それらのメッセージは、そこから回復させることも削除することもできます。「一時停止中のチケットとスパムの管理」を参照してください。
T
タグ
タグを追加することで、チケットを分類または検索しやすくなり、チケットやフォーラムの記事に基づいて操作を行えるようになります。タグは、リクエスト内の語句に基づいて自動的にチケットに追加することも、エージェントが手動で追加することもできます。また、トリガ、自動化、およびマクロを通じて追加することも可能です。タグを追加した後は、タグを基準にしてビューを作成したり、タグやタグが含まれているチケットを検索したり、トリガ、自動化、マクロでタグを使用したりできます。「タグの使用」を参照してください。
Talk
Zendesk Talkを使用すると、ライブ電話サポートをZendesk Supportに統合できます。エージェントが自身を電話対応可能に設定すると、カスタマーとの会話の内容が記録され、チケットに追加されます。エージェントが電話をとれない場合、エンドユーザーがボイスメールにメッセージを残すと、それが録音と会話ログを含むチケットになります。また、コールの発信も可能です。詳しくは、「Zendesk Talkの使い方」を参照してください。
Talkの管理者
Talkの管理者はZendesk Talkのロールです。このロールを持つチームメンバーは、すべてのTalk設定を管理できますが、コールの受発信はできません。以前は、このロールはSupport管理者のロールに暗黙的に含まれていました。「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
Talkのエージェント
Talkのエージェントは、Zendesk Talkのロールです。Talkのエージェントはコールの発信または受信を行うことができます。「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
Talkのチームリーダー
Talkのチームリーダーは、Zendesk Talkのロールです。チームリーダーは、コールの受発信ができるTalkの管理者です。「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
ターゲット
新しいチケットが作成された場合やチケットに重要な状態の変化があった場合など、その旨を外部のシステムに通知したいことがあります（たとえば、優先度「高」のチケットが指定の時間が過ぎても解決されていない場合にメッセージを送信するなど）。外部ターゲットを設定することで、多くのクラウドベースのアプリケーションやサービス（XやTwilioなど）、HTTPやメールと通信できるようになります。「外部ターゲットへの通知」を参照してください。
チームリーダー
これはSupport Enterpriseのエージェントロールです。スタッフエージェントに比べて、チームリーダーはZendesk Support内のより多くの領域にアクセスできます。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザー/グループ/組織の作成および編集を行うことができます。「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。
テンポラリエージェント
テンポラリエージェントのライセンスは、現在の請求サイクルよりも短期間で、有償エージェント数を増やしたい場合に利用できます。
このライセンスは、課金上の区分であり、エージェントのロールではありません。テンポラリエージェントのロールと権限は、ほかのエージェントと同じ方法で管理できます。
チケット
各種チャネルから届いたサポートリクエスト（「チャネル）は、Zendesk Supportチケットになります。すべてのチケットは、解決に向けてエージェントに割り当てられ、そのサポートリクエストの解決に関連するアクティビティはすべてチケットの詳細としてキャプチャされます。チケットデータには、件名、メール、説明、ステータス、タイプ、優先度、グループ、担当者、タグ、および作成したその他のカスタムフィールドが含まれます。件名、メールアドレス、および説明は各チケットに必須の項目です。「チケットフィールドについて」を参照してください。
チケットフォーム
チケットフォームとは、特定のサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。チケットフォームによって、チケットに含まれるフィールドやデータが異なります。「リクエストタイプに応じた各種チケットフォームの作成」を参照してください。
チケットの削減
ヘルプチケットを送信しなくても、ユーザー自身が質問の答えを見つけられるよう、情報を提供します。ブラッシュアップ：チケット削減のベストプラクティス
チケット共有
チケットは、Zendeskアカウント間で共有できるため、共同でチケットを解決することができます。他のZendeskアカウントとの間に共有契約を確立して、共有の条件および共有チケットの管理方法を指定します。 「他のZendesk Supportアカウントとチケットを共有する方法」を参照してください。
時間ベースのイベント
「自動化」を参照してください。
トリガ
チケットを作成または更新すると、イベントが生成されます。これらのイベントを使用して、チケットを自動的に修正したり、メール通知を送信したりできます。たとえば、新しいチケットが作成されると、Zendeskからチケットの作成者（リクエスタ）にメール通知が送信されます。この動作を可能にするしくみを「トリガ」と呼びます。トリガを使用すると、特定のサポートエージェントまたはサポートグループ（チケットの送信先となったメールアドレスに基づいて決まる）、リクエスタが属する組織、あるいはリクエストメッセージに含まれているキーワードに対し、チケットを自動的に割り当てることができます。「標準のZendesk Supportのトリガの概要」と「トリガの作成と管理」を参照してください。
タイプ
各チケットにはそれぞれタイプが割り当てられます。タイプの値には、それぞれ、「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」となります。チケットのタイプは、Zendesk Support全体にわたって、ビューやレポートを生成するために使用されるほか、自動化、マクロ、およびトリガの条件としても使用されます。「チケットフィールドについて」を参照してください。
U
ユーザーエイリアス
エイリアス機能が有効になっている場合、GuideとGatherでヘルプセンターで投稿またはコメントする際に、ヘルプセンターのプロフィールでエイリアスを設定して、実名の代わりに使用することができます。「ヘルプセンターエイリアスの追加または編集」を参照してください。
ユーザータグ付け
タグはユーザーや組織に追加できます。また、追加したタグをビジネスルールで使用し、チケットワークフローを管理したり、フォーラムへのアクセスを制限したりすることができます。「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
ユーザータイプ
ユーザーがエンドユーザーであるかスタッフであるかを示すカテゴリです。Zendeskアカウントに追加するユーザーは、エンドユーザーまたはスタッフメンバーである必要があります。「エージェントおよび管理者の追加」および「エンドユーザーを追加する」を参照してください。
V
表示
ビューは、一連の基準（条件として表現される）に基づいてチケット、リード、取引先、または取引のコレクションを定義したものです。たとえば、チケットのコレクションを「私のオープンチケット」または「最近解決したチケット」として定義することができます。ビューはリスト形式、タイル表示、またはステージ表示することができ、それらのビューにアクセスできるメンバーを指定できます。「チケットのビューにアクセスする方法」、「ビューの作成とチケットワークフローの監視」、「Sellでのスマートリストの表示」を参照してください。
W
Webhook
Webhookは、Zendesk Supportのトリガや自動化の実行などのイベントへの応答として、指定されたURLにHTTPリクエストを送信します。Web開発者は、webhookを使用して別のシステムでの動作を呼び出します。
Webポータル
Webポータルは、以前はカスタマー向けのエンドユーザーポータルでした。WebポータルはGuideのヘルプセンターに置き換えられました。「ヘルプセンター」の項を参照してください。
Web Widget
WebサイトやヘルプセンターにZendeskのメッセージングを埋め込むためのチャネルです。「Web Widgetでのメッセージングの使用」を参照してください。
Web Widget（従来版）
Web Widget（従来版）により、ヘルプセンター検索やZendesk Chat、問い合わせフォームなどの各種サポートオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込みできるようになります。ウィジェットに必要なコンポーネントを設定してから、ウィジェットのコードをWebサイトまたはヘルプセンターに追加します。コードを追加したあとの設定変更などの管理作業はZendesk内で行います。「Web Widget（従来版）を使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法」を参照してください。
許可リスト
「許可リスト」を参照してください。
Z
Zendeskアカウント
Zendeskボット
AI搭載のZendeskボットを使用することで、企業はユーザーをセルフサービスに誘導して問い合わせを削減したり、ユーザーとの会話を自動化したりできます。ボット機能には、ボットビルダーとオートリプライが含まれます。「Zendeskボット関連のリソース」を参照してください。
Zendeskマーケットプレイス
マーケットプレイスは、Zendesk Support、Zendesk Chat、およびZendesk Sellをカスタマイズするためのアプリのハブとなっています。また、ヘルプセンター用のGuideのテーマも提供されています。マーケットプレイスには、分析とレポーティング、タイムトラッキング、エージェントの生産性などを強化するための、簡単にインストールできるアプリとインテグレーションが用意されています。「Zendeskマーケットプレイスの使用」を参照してください。
0件のコメント