解決済みチケットが「終了」ステータスに変わるのはなぜですか？

質問

チケットが「解決済み」として送信されてから28日後に、チケットが「終了」ステータスに移行します。チケットを手動で閉じるまでは、チケットのステータスは「解決済み」のままであると思っていましたが、どうしてこのようになるのですか？

回答

Zendesk Supportには、「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットを閉じる」という「自動化」が付属しています。この自動化では、チケットが「終了」ステータスに移行するまで4日間、エンドユーザーに対して「解決済み」チケットに回答する猶予が与えられます。この自動化は、所定の期間（1時間～28日間の範囲で指定）が過ぎた後に実行されるように設定できます。

ベストプラクティスのガイドラインでは、「解決済み」ステータスになったチケットは、そのまま3～5日間様子を見てから「終了」ステータスに移行することをお勧めしています。これにより、エンドユーザーは同じチケット内でやり取りを再開することができます。

「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」の自動化を無効にした場合、「解決済み」チケットは、やり取りのない、28日間の「解決済み」ステータス期間を経て、システムによって「終了」に設定されます。これについて詳しくは、以下の記事を参照してください：「内部システムチケットルールの概要」

終了ステータスのまま120日間が経過すると、チケットは自動的にアーカイブされます。チケットがアーカイブされることで、チケットビューが表示されるまでの時間が短縮されます。アーカイブの効果は、特に、終了してから長期間経過したチケットが多数含まれるビューにおいて顕著です。アーカイブの詳細については、次の記事を参照してください：「チケットのアーカイブについて」