解決済みチケットが「終了」ステータスに変わるのはなぜですか？

質問

チケットが「解決済み」として送信されてから28日後に、チケットが「終了」ステータスに移行します。チケットを手動で閉じるまでは、チケットのステータスは「解決済み」のままであると思っていましたが、どうしてこのようになるのですか？

回答

Zendesk Supportには、ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットを閉じるというデフォルトの自動化が付属しています。この自動化は必須であり、チケットがクローズ状態に移行する前に、解決済みのチケットに対応するためにエンドユーザーに 4 日間の猶予が与えられます。この自動化は、所定の期間（1時間～28日間の範囲で指定）が過ぎた後に実行されるように設定できます。

ベストプラクティスのガイドラインでは、「解決済み」ステータスになったチケットは、そのまま3～5日間様子を見てから「終了」ステータスに移行することをお勧めしています。これにより、エンドユーザーは同じチケット内でやり取りを再開することができます。

終了ステータスのまま120日間が経過すると、チケットは自動的にアーカイブされます。チケットがアーカイブされることで、チケットビューが表示されるまでの時間が短縮されます。アーカイブの効果は、特に、終了してから長期間経過したチケットが多数含まれるビューにおいて顕著です。アーカイブの詳細については、次の記事を参照してください：「チケットのアーカイブについて」