Zendeskのサービスデータ削除ポリシー（以下「削除ポリシー」）では、以下に詳述するZendeskサービス内のアカウントの解約、終了、または移行において、お客様のサービスデータがどのように削除されるかについて説明しています。本ポリシーは、次のデータには適用されません。(a) 本ポリシーに記載されていないZendesk製品またはサービスに存在するデータ。（b） サードパーティが管理・ホストする、Zendesk以外の第三者サービスに存在するデータ及び当該サードパーティサービスと共有されることがあるサービスデータ（Zendeskカスタマー契約に定義されているとおり）。(c) ベータ版、テスト版、または早期アクセスプログラムに含まれるZendesk製品またはサービスに格納されているデータ（本削除ポリシーに記載されている場合を除く）。本削除ポリシーに含まれる構造化／非構造化サービスデータのカテゴリの定義は、後述の表に記載されています。構造化／非構造化サービスデータのカテゴリ含まれる対象機能およびサービスの定義については、次のサービス固有の補足規定を参照してください。https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms。参考までに、その定義は以下のとおりです。
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チケット管理システム機能：Zendesk SupportおよびZendesk Suite内で利用可能なヘルプデスク機能、メールサポート機能、エージェントワークスペース機能を意味します。
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ヘルプセンター機能：Zendesk Suite内で利用できるZendesk Guideおよびヘルプセンター機能。
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コミュニティフォーラム機能：Zendesk Suite内で利用できるZendesk Gatherとコミュニティフォーラム機能。
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ライブチャット機能:Zendesk Suite内で利用可能なZendesk音声。
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音声:Zendesk Suite内で利用可能なZendesk音声
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Contact Center：Contact Centerアドオン内で利用可能なZendesk for Contact Centerを意味します。
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分析機能：Zendesk Suite内で利用できるZendesk Exploreおよびレポートと分析の機能。
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Zendesk WFM（Tymeshift）： Zendesk WFM（Tymeshift）アドオンで利用可能なワークフォースマネジメント機能を意味します。
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Zendesk QA(Klaus):Zendesk QA(Klaus)アドオンで利用可能なワークフォース品質保証機能を意味します。
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AIエージェント(Advanced)(Ultimate):AIエージェント(Advanced)(Ultimate)アドオン内で利用可能なカスタマーサポート自動化プラットフォームです。
Zendeskは、このページを更新することにより、本ポリシーをいつでも変更することができます。お客様は、本ポリシーを「フォロー」して、変更の通知を受け取ることができます。
アカウントの解約または終了
以下に別段の定めがない限り、以下に記載されたサービスのいずれかのアカウントが解約または終了してから90日後、または、 以下に記載されている場合を除き、 いずれかのサービスのトライアルが終了してから9か月後（そのサービスのサブスクリプションを購入していないこと）に、自動プロセスが開始され、以下の表に示すスケジュールに従って、解約されたサービスのサービスデータが完全に削除されます。このプロセスは一度開始されると元に戻すことができず、サービスデータは完全に削除されます。
音声のトライアルアカウントを除き、以下のサービスまたは機能には、Zendesk Suite、Zendesk Supportアカウント、またはZendesk Chatアカウントのサブスクリプションが必要です。この削除ポリシーに記載されている削除プロセスは、対応するZendesk Suite、Zendesk Supportアカウント、またはZendesk Chatアカウント（該当する場合）が解約または終了されない限り、開始されることはありません。トライアル終了後にお客様が音声機能のサブスクリプションを行わなかった音声機能のトライアルアカウントは、アカウントの一時停止または終了から90日後に削除を開始します。この削除は、お客様が別のZendeskサービスのアクティブなサブスクリプションを有している場合でも行われます。
Zendesk Sunshine Conversationsの削除は、本削除ポリシーに記載された条項に従って、Sunshine Conversationsアカウントの解約または終了の発効日から起算してから、構造化サービスデータについては60日以内に、非構造化サービスデータについては90日以内に開始されます。
移行
場合によっては、サービスデータの他のデータセンターの場所への移行が必要となることがあります。このプロセスでは、お客様のサービスデータが他のデータセンターの場所への完全な移行を保証する目的で、お客様のサービスデータのコピーが作成されます。Zendeskが実施するこの保証プロセスは、移行の開始日から最大30日かかる場合があります。移行プロセスが完了して確認された後、以前のデータセンターの場所にあるお客様のサービスデータのコピーの削除は、本ポリシーに基づき、以下の表に記載されているタイムラインに従って開始されます。移行にはダウンタイムが必要になる可能性が高く、その点に注意が必要です。
構造化サービスデータのデータ削除タイムライン
構造化サービスデータとは、チケットデータ、ライブチャットコンテンツ、コール録音、エージェントおよびエンドユーザー情報など、サービス内で閲覧可能なサービス用のお客様のアカウント内のデータです。
以下の表に、該当するZendeskサービスまたは機能、サービスまたは機能内の構造化サービスデータの種類、削除プロセスが開始された後の関連する削除について示します。
チケット管理システム機能（エージェントワークスペースの機能を除く）
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| チケットデータ |
40日 |
| ユーザーデータ |
40日 |
| 添付ファイル |
40日 |
| SSL証明書 |
40日 |
ヘルプセンター機能
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| ヘルプセンターのコンテンツ |
40日 |
| 添付ファイルおよび画像 |
40日 |
| スパムフィルター |
40日 |
コミュニティフォーラム機能
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| コミュニティフォーラムのコンテンツ |
40日 |
| 画像 |
40日 |
| スパムフィルター |
40日 |
オンラインチャット機能
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| ライブチャットコンテンツ |
120日 |
| タグ |
120日 |
| ショートカット |
120日 |
| 立入禁止 |
120日 |
| 分析 |
120日 |
| メッセージ会話 |
120日 |
音声通話
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| コール録音 |
40日 |
| 会話ログ |
40日 |
| SMSメッセージ |
40日 |
| コールのデータ |
40日 |
分析機能
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| 分析データ |
90日 |
| Zendeskコネクタのデータ |
90日 |
Zendesk Sunshine
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| Sunshineデータ |
90日 |
Zendesk Sell
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| ドメインオブジェクト |
40日 |
| コール録音 |
40日 |
| メール |
40日 |
| ドキュメントおよび添付ファイル |
40日 |
| アカウントおよびエージェントデータ |
40日 |
Zendesk Sunshine Conversations
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| Sunshine Conversationsデータ |
60日 |
Zendeskエージェントワークスペース
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| エージェントワークスペースのソーシャルメッセージングデータ |
120日 |
| その他のエージェントワークスペースデータ |
120日 |
Zendeskメッセージング
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| メッセージングの会話（Web/モバイル/ソーシャルメッセージングの会話を含む） |
120日 |
| ショートカット |
120日 |
| フロービルダー／アンサーボットの会話 |
90日 |
Zendesk WFM（Tymeshift）の機能
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| ワークフォースマネジメントデータ |
120日 |
Zendesk QA（Klaus）
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| QAデータ |
40日 |
AIエージェント(Advanced)(Ultimate)
| 構造化データの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| AIエージェント(Advanced)(Ultimate)データ |
120日 |
定義
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チケットデータ：チケットコメント、タグ、カスタムフィールド、監査イベントが含まれます。
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ユーザー情報：アイデンティティ、ハッシュ化したパスワード、およびエージェントとエンドユーザーの両方の名前が含まれます。
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添付ファイル：チケットまたは記事に添付されたファイルを含む。
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SSL証明書：お客様がカスタムブランドのSupportドメインに安全にアクセスするときに使用されるSSL証明書が含まれます。
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ヘルプセンターのコンテンツ：記事やそれに対するコメントなど、カスタマーのヘルプセンター機能に投稿されたデータが含まれます。
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コミュニティフォーラムのコンテンツ：投稿やそれに対するコメントなど、カスタマーのコミュニティフォーラム機能に投稿されたデータが含まれます。
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画像：ヘルプセンター機能およびコミュニティフォーラム機能の記事、投稿、またはコメントに添付された画像ファイルが含まれます。
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ライブチャットコンテンツ：エンドユーザーまたはカスタマーがオンラインチャットセッションに挿入したコンテンツが含まれます。
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タグ： オンラインチャットセッションを分類して並べ替えるために、カスタマーがオンラインチャットセッションに追加できるラベルが含まれます。
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ショートカット： オンラインチャット機能で使用されるマクロのレスポンスが含まれます。
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立入禁止： オンラインチャット機能で特定のエンドユーザーを立入禁止にするためにお客様が使用するエンドユーザーの数値IDとIPアドレスが含まれます。
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分析： お客様がオンラインチャットとオンラインチャット機能のアクティビティを分析するためのレポートダッシュボードのコンテンツが含まれます。
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メッセージ会話：エンドユーザーまたはエージェントがメッセージスレッドに挿入したコンテンツが含まれます。
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コール録音：アクティブコール録音とボイスメールが含まれます。
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会話ログ：コール録音とボイスメールの書き起こしが含まれます。会話ログは、チケット管理システム機能のチケットにも保存されます。
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SMSメッセージ：エージェントとエンドユーザーがZendesk Textを介して交換したコンテンツが含まれます。このデータは、チケット管理システム機能のチケットにも保存されます。
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コールのデータ：時間や継続時間など、コールに関するメタデータが含まれます。
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分析機能データ：アカウント、ユーザー、メトリック／クエリ／ダッシュボードのメタデータなど、分析機能の一部として保存されるデータが含まれます。
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Zendeskコネクタのデータ：Zendeskインテグレーション（SuiteやSupportなど）の一部として、他のZendeskサービスおよび機能から分析機能に取り込まれたデータが含まれます。
- Sunshineデータ：お客様がZendesk Sunshine機能（カスタムオブジェクト、カスタムイベント、プロフィール統合など）に入力したすべてのデータが含まれます。
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ドメインオブジェクト：リード、取引、取引先、カスタムフィールド、製品、カスタマーがZendesk Sellに入力するメモが含まれます 。
- コール録音：Zendesk Sell Voiceで処理されたアクティブコール録音とボイスメールが含まれます。
- メール：Zendesk Sell内でカスタマーとエンドユーザーが交換したメールが含まれます。
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ドキュメントおよび添付ファイル：Zendesk Sellにアップロードされたすべてのドキュメントと添付ファイルが含まれます。
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アカウントおよびエージェントデータ：Zendesk Sellの提供において処理されるお客様のアカウント情報とエージェントデータが含まれます。
- Sunshine Conversationsデータ：カスタマーがZendesk Sunshine Conversations機能に入力したすべてのデータが含まれます。
- エージェントワークスペースのソーシャルメッセージングデータ：ソーシャルメッセージングチャネル経由で作成されたエージェントワークスペースのチケットに関連付けられたチケットデータとユーザーデータが含まれます。
- その他のエージェントワークスペースデータ：ソーシャルメッセージングデータを除く、エージェントワークスペース機能に挿入されたすべてのサービスデータが含まれます。
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メッセージング会話： Zendeskメッセージング内のWeb/モバイル/ソーシャルメッセージング会話のチケットデータとユーザーデータが含まれます。
-
ショートカット： Zendeskメッセージングで使用されるマクロのレスポンスが含まれます。
- フロービルダー／Answer Botの会話：エンドユーザーとボット間の会話が含まれます。
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ワークフォースマネジメントデータ：Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)（Tymeshift）によってZendeskから取得されたすべてのデータ、カスタマープロフィール情報、認証情報、およびZendesk WFM(ワークフォースマネジメント)（Tymeshift）内でのユーザーの入力とインタラクションが含まれます。
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QAデータ:Zendesk QA(Klaus)によってZendeskから取得されたすべてのデータ、カスタマープロフィール情報、認証情報、Supportのインタラクションの評価、エージェント開発に関するインサイト、品質向上メトリックが含まれます。
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AIエージェント(Advanced)(Ultimate)データ:AIエージェント(Advanced)(Ultimate)がZendeskやその他の統合データソースから取得したすべてのデータ、カスタマーのプロフィール情報、認証情報、エンドユーザーとカスタマーのコミュニケーション データ、機械学習モデルのカテゴリ別トレーニング データ、モデルのパフォーマンス メトリック、プラットフォーム設定が含まれます。
非構造化サービスデータのデータ削除タイムライン
非構造化サービスデータとは、お客様がサービスまたは機能で表示することができないサービスデータであり、たとえば、バックアップ、ログ、検索インデックスに保持されるサービスデータが含まれます。非構造化サービスデータは、下記に記載の削除タイムラインに従って削除されます。
以下の表に、サービスおよび機能内の非構造化サービスデータの種類、削除プロセスが開始された後の関連する削除について示します。
チケット管理システム機能、ヘルプセンター機能、コミュニティフォーラム機能
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
130日 |
| ログ |
365日 |
| アーカイブされたメール |
90日 |
| 検索インデックス |
70日 |
オンラインチャット機能
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
90日 |
| ログ |
180日 |
| メール |
90日 |
| 検索インデックス |
90日 |
| メッセージログ |
90日 |
分析機能
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| ログ |
90日 |
Zendesk Sunshine
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
130日 |
| ログ |
365日 |
Zendesk Sell
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
90日 |
| ログ |
365日 |
| 検索インデックス |
40日 |
Zendesk Sunshine Conversations
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
95日 |
Zendesk WFM（Tymeshift）の機能
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
90日 |
| ログ |
365日 |
Zendesk QA（Klaus）
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
7日 |
| ログ |
365日 |
AIエージェント(Advanced)(Ultimate)
| 非構造化サービスデータの種類 |
解約、終了、移行における削除のタイムライン（削除プロセスの開始後） |
| バックアップ |
14日 |
| ログ |
365日 |
定義
チケット管理システム機能
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バックアップ：データベースのデータとログの定期的なバックアップが含まれます。
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ログ：アプリケーションとインフラストラクチャが生成したログが含まれます。
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アーカイブされたメール：チケットデータに変換された後、トラブルシューティングの目的で保持されるメールの生コピーが含まれます。
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検索インデックス：検索パフォーマンスを最適化するために作成されたインデックスが含まれます。
オンラインチャット機能
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バックアップ：特定のアカウントデータのMySQLデータのバックアップが含まれます。
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ログ： デバッグ目的で保存されたアカウントおよびオンラインチャット情報の記録が含まれます。
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メール：カスタマーに送信されたメールのヘッダーレスポンスとステータスのログが含まれます。
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検索インデックス： カスタマーが検索目的でElasticsearchに表示したオンラインチャットデータが含まれます。
分析機能
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ログ： 分析機能内の問題のデバッグに使用されるログが含まれます。
Zendesk Sunshine
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バックアップ： データベースのデータとログの定期的なバックアップが含まれます。
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ログ：アプリケーションとインフラストラクチャによって生成されたログが含まれます。
Zendesk Sell
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バックアップ：Zendesk Sellのパフォーマンスで作成された定期的なバックアップが含まれます。
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ログ： Zendesk Sellによって生成されたすべてのログが含まれます。
-
検索インデックス： カスタマーが検索目的でElasticsearchに表示したZendesk Sellデータ
Zendesk Sunshine Conversations
- バックアップ：データベースのデータとログの定期的なバックアップが含まれます。
Zendesk WFM（Tymeshift）の機能
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バックアップ：Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)（Tymeshift）データベースのデータとログの定期的なバックアップが含まれます。
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ログ：Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）（Tymeshift）アプリケーションおよびインフラストラクチャによって生成されたログが含まれます。
Zendesk QA（Klaus）
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バックアップ: Klausデータベースデータとログの定期的なバックアップと、Klausデータベースデータとログの他のデータ冗長性戦略。
-
ログ：Zendesk QA(Klaus)アプリケーションとインフラストラクチャによって生成されたログが含まれます。
AIエージェント(Advanced)(Ultimate)
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バックアップ:AIエージェント(Advanced)(Ultimate)データベース データの定期的なバックアップ。
-
ログ: AIエージェント(Advanced)(Ultimate)アプリケーションおよびインフラストラクチャによって生成されたログが含まれます。
ポリシーの制限事項
本削除ポリシーは、上記の特定のサービスデータにのみ適用されます。当社の プライバシー通知およびZendeskカスタマー契約において詳しく説明されているとおり、Zendeskは本サービスの「契約者」から、「エージェント」の氏名とメールアドレス、請求先住所、その他請求、ビジネス分析、マーケティング、通知などの目的で使用される情報（以下、総称して「顧客情報」と呼ぶ）を収集します。
この「削除ポリシー」における削除手続きは、カスタマー情報には適用されず、Zendeskのプライバシー通知およびZendeskカスタマー契約に従って管理されます。同様に、Zendeskは「使用状況データ」、その他のMetadata、「Zendeskサービス」の利用に関する統計情報を収集し、保持しますが、これらは本「削除ポリシー」での削除処理の対象とはなりません。
Zendeskは、当社の「プライバシー通知」または「Zendeskカスタマーアグリーメント」に違反したことを理由にZendeskが「アカウント」を停止した場合、「サービスデータ」を削除する際に本ポリシーに従わない権利を留保します。
優先サービスデータ削除
当社は、優先サービスデータ削除を行っていません。特に記載のない限り、すべてのサービスデータは上記のスケジュールに従って削除されます。