Zendeskのための安全な環境の構築

セキュリティとは、パスワード、暗号化、ウイルス対策だけでなく、精神の状態も含みます。安心感が得られれば、集中力が高まり、より多くの仕事をこなせるようになります。このたびZendeskでは、日常業務のストレスを軽減し、コアビジネスの管理に集中するための機能をいくつか公開しました。

エージェントおよびエンドユーザーのアクセスの管理

エージェントインターフェイスの外観は依然と同じですが、新しい機能である異なるタイプの認証を使用することで、エージェントとエンドユーザーは、それぞれ異なる方法で自分自身を認証し、異なるレベルのパスワード設定を行うことができます。UIも変更され、ユーザーエクスペリエンスも向上しました。

このサポートヒントは、Zendesk Supportのセキュリティの確保するのに役立ちます。これにより、エージェントに対してより厳密な認証ポリシーを作成しながら、顧客やエンドユーザーには簡易なアクセス手段を提供できます。

この機能の優れている点は、エージェントとエンドユーザーに対して異なるパスワードポリシーを設定できることです。

スタッフメンバー（管理者およびエージェント）

エンドユーザー

エージェントとエンドユーザーに、それぞれ異なる認証方法を設定することもできます。各種認証方法には、Google認証、Zendeskのユーザー名とパスワード、Facebookログイン、Twitterログイン、シングルサインオンなどがあります。エージェントはログイン時に、ユーザー名とパスワード、Google認証、SSO（SAMLまたはJWT）のうち、管理者が選択した認証方法を使用する必要があります。

エージェント用とエンドユーザー用の2つのタブ以外に、IP制限、SSL設定などを処理する3番目のタブ 「全体」 があります。

重要：サードパーティのSSOメソッドを使用してZendeskでユーザーを作成および認証した後、Zendesk認証に切り替えた場合、これらのユーザーはログインに使用できるZendeskパスワードを持たないことになります。これらのユーザーがZendeskにアクセスできるようにするには、Zendeskサインインページからパスワードをリセットする必要があります。

メンバーの権限を管理する（Enterprise機能）

キッチンに料理人が多すぎると、本当においしい料理を作れるかもしれませんが、ひどい混乱を引き起こすこともあります。Zendesk Supportの管理人の数は適正に保ちましょう。多過ぎるのはよくありません。設定を管理できるメンバーが一定数必要ですが、残りのメンバーはチケットを処理し、顧客を満足させなくてはなりません。

新しいロールを作成する場合、アカウントにおける権限を設定できます。たとえば、エージェントに対して、チケットへのアクセス権、エージェントが作成できるコメントの種類およびエージェントの編集権限を設定できます。また、「ツール」セクションで、ビュー、レポート、マクロのアクセス権限と編集権限を設定することもできます。それぞれに1つのオプションを選択できます。一部のアカウントでは、管理者がエージェントの自由度を設定できます。それには、エージェントにエンドユーザープロフィールの表示権限や編集権限を設定します。

ここでの要旨はご理解いただけたと思いますが、設定できる権限は他にもいくつかあります（フォーラム、チャネル、システム属性も、変更に使用できます）。カスタムエージェントロールの詳細をご参照ください。

まとめ

この記事の目的は、Zendeskのセキュリティのデフォルト設定が非常に優れていることを理解いただくことです。そのうえで、セキュリティを厳格化したり、Zendesk Supportで特定のイベントが発生した時に通知を受け取りたい場合は、上述の機能をいつでも有効化することができます。

Zendeskの目標は、お客様のセキュリティ上の不安を解消し、業務に集中していただくことです。