チケットの送信先となるサポートアドレスの追加

Zendeskを構築すると、デフォルトで"[e-mail]"のアドレスが作成されます。このアドレスで受信したメールがチケットになります。このアドレスは、メール通知の返信元アドレスとしても使用されます。

別のメールアドレスをチケットの送信先としてユーザーに提示することもできます。このメールアドレスを「サポートアドレス」と呼びます。サポートアドレスには、Zendeskの各種メールアドレスと、外部メールアドレスのどちらを使用してもかまいません。

チケットのもとになるサポートリクエストを受け付けるメールアドレス（Zendeskメールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれか）はすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。

注: 外部のメールアドレスを追加する場合は、さらにいくつかの手順が必要になります。詳細については「 外部電子メールドメインの使用 」を参照してください。

追加したサポートアドレスについては、返信元アドレスはすべてチケットの送信先のサポートアドレスと同じになります。たとえば、[e-mail]宛に送信されたチケットは、[e-mail]のアドレスから返信されます。

また、サポートアドレスに名前を指定することもできます。この名前はメールの返信元アドレスに表示されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エンドユーザーへのメールの表示を確認する
• サポートアドレスを追加および削除する
• デフォルトのサポートアドレスを設定する
• サポートアドレスを編集する

注: エンドユーザーからのメールを、所定のサポートアドレス以外の任意のZendeskアドレスで受け付けられるようにする設定もあります。この設定は、サポートアドレスの代わりに使用することも、サポートアドレスと併用することもできます。詳細については、「 ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける 」を参照してください。

エンドユーザーへのメールの表示を確認する

サポートアドレスを追加すると、プレビューウィンドウに、エンドユーザーの受信ボックスに表示されるのと同じ状態でメールの内容が表示されるので、メールがエンドユーザー側でどのように表示されるのか把握できます。

エンドユーザーに届くメールに表示される返信元アドレスは、サポートリクエストの送信先としてZendeskアドレスが使用されているか、外部のメールアドレスが使用されているかによって異なります。また、名前入りメール返信を使用した場合は、エンドユーザー側での返信元アドレスの表示が変わります。

Zendeskのメールアドレスをサポートアドレスに使用する

Zendeskのメールアドレスを使用している場合、以下の表に示すように、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

表 1.Zendeskメールアドレスの使用例

送信先（ユーザーからのメールの送信先アドレス）	返信元（ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス）	例
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme Support <[e-mail]> 注: サポートアドレスに名前が設定されていない場合、返信元アドレスは<[e-mail]>となります。
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme Help <[e-mail]>
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme Sales <[e-mail]>

外部のメールアドレスをサポートアドレスに使用する

外部のメールアドレスを使用している場合、以下の表に示すように、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

注: 外部メールアドレスの詳細については、「 外部電子メールドメインの使用 」を参照してください。

表 2.外部メールアドレスの使用例

送信先（ユーザーからのメールの送信先アドレス）	返信元（ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス）	例
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme Support <[e-mail]> 注: サポートアドレスに名前が設定されていない場合、返信元アドレスは<[e-mail]>となります。
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme Support <[e-mail]>
[e-mail]	サポートアドレスの名前 <[e-mail]>	Acme Support <[e-mail]>

名前入りメール返信にサポートアドレスを使用する

名前入りメール返信が有効にされている場合、返信元アドレスは、ユーザーからのメールの送信先サポートアドレスと同じになり、返信したエージェントの名前が表示されます。エージェントの名前は、エージェントが返信した通知にのみ表示されます。システムが返す通知には表示されません。

名前入りメール返信の詳しい使い方については、「 名前入りメール返信の有効化 」を参照してください。

以下の表に示すように、名前入りメール返信が有効になっていて、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

表 3.名前入りメール返信の例

送信先（ユーザーからのメールの送信先アドレス）	返信元（ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス）	例
[e-mail]	エージェントの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	Claire Grenier (Acme Support) <[e-mail]> 注: サポートアドレスに名前が設定されていない場合、返信元アドレスは「Claire Grenier <[e-mail]>」となります。
[e-mail]	エージェントの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	Ben Gunther (Acme Sales) <[e-mail]>
[e-mail]	エージェントの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	Claire Grenier (Acme Support) <[e-mail]>
[e-mail]	エージェントの名前 (サポートアドレスの名前) <[e-mail]>	Ben Gunther (Acme Sales) <[e-mail]>

サポートアドレスを追加および削除する

サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスとして、Zendeskの各種メールアドレスか、外部メールアドレスのいずれかを指定できます。

注: 外部のメールアドレスを追加する場合は、さらにいくつかの手順が必要になります。詳細については「 外部電子メールドメインの使用 」を参照してください。

デフォルトのサポートアドレス（[e-mail]）またはGmailによるサポートアドレス（設定されている場合）以外のサポートアドレスは、すべて削除できます。

サポートアドレスを削除すると、メール通知がそのアドレスからは送信されなくなります。

サポートアドレスを追加するには

1. サイドバーにある 管理 アイコン（ ）をクリックし、「 チャネル 」>「 メール 」を選択します。
2. 「 サポートアドレス 」で、「 アドレスを追加 」を追加します。

   

3. サポートリクエストの受信に使用する アドレス を入力します。

   アドレスを入力するとプレビューウィンドウが更新され、エンドユーザーに表示される返信メールの内容を確認できます。

   

4. (オプション) サポートアドレスの 名前 を入力します。

   名前を入力すると、このサポートアドレスからの返信メールにこの名前が表示されます。たとえば、"Acme Orders" の名前を作成すると、ユーザーに表示される返信元アドレスには、次のようになります。

   Acme Orders <[e-mail]>

5. 「 保存 」をクリックします。

サポートアドレスを削除するには

1. サイドバーにある 管理 アイコン（ ）をクリックし、「 チャネル 」>「 メール 」を選択します。
2. 「 サポートアドレス 」で、削除するアドレスの上にマウスのポインタを置いて、「 削除 」をクリックします。

   デフォルトのサポートアドレス（[e-mail]）およびGmailによるサポートアドレス（設定されている場合）は、削除できません。

   

3. 確認画面で「 アドレスを削除 」をクリックします。

   アドレスを削除しない場合は、確認画面を閉じて削除の操作をキャンセルします。

   サポートアドレスがリストから削除されます。

デフォルトのサポートアドレスを設定する

すでに説明したように、Zendeskの作成時に、デフォルトのメールアドレスとして[e-mail]が設定されています。このアドレスは、変更しない限り、デフォルトのサポートアドレスとして使用されます。

このデフォルトのサポートアドレスは、システムによる自動メール通知に使用されます。

さらに、このデフォルトのサポートアドレスは、ワイルドカードメールが有効になっている場合にエンドユーザーから所定のサポートアドレス以外のアドレス宛にメールが届いたときに、そのようなユーザーに対する返信メールの返信元アドレスとして使用されます。

• 注: ワイルドカードメールを使用すれば、ユーザーは、所定のサポートアドレスを正確に知らなくても、Zendeskの各種アドレスのいずれかにメールを送信することができます。ワイルドカードメールを有効にするには、サイドバーにある 管理 アイコン（ ）をクリックし、「 チャネル 」>「 メール 」を選択します。「 ワイルドカードを含むメールを許可する 」で「 有効にする 」をクリックします。

デフォルトのサポートアドレスは、いつでも別のアドレスに替えることができます。

デフォルトのサポートアドレスを変更するには

1. サイドバーにある 管理 アイコン（ ）をクリックし、「 チャネル 」>「 メール 」を選択します。
2. 「 サポートアドレス 」で、デフォルトにするアドレスの上にマウスのポインタを置いて、「 デフォルトに設定する 」をクリックします。

   

   また、[e-mail]をデフォルトのアドレスに戻したい場合は、現在のデフォルトアドレスの上にマウスのポインタを置いて、「 デフォルトを解除 」をクリックします。

   変更したデフォルトアドレスの横に「(デフォルト)」が表示されます。

サポートアドレスを編集する

既存のサポートアドレスを編集して、アドレスを更新したり、サポートアドレスの名前を追加、削除、および変更することができます。

サポートアドレスを編集するには

1. サイドバーにある 管理 アイコン（ ）をクリックし、「 チャネル 」>「 メール 」を選択します。
2. 「 サポートアドレス 」で、編集するアドレスの上にマウスのポインタを置いて、「 編集 」をクリックします。
3. 必要なサポートアドレスに変更します。
4. 必要に応じて、サポートアドレスの名前を追加、変更、削除できます。
5. 「 保存 」をクリックします。

   変更したアドレスが、サポートアドレスのリストに表示されます。