質問
アカウントがスパム被害にあって、削除する必要のあるチケットがたくさんあります。ひとつひとつ削除する代わりに一括削除する方法はありますか？
回答
スパム攻撃に備えて、Zendesk内で一度に複数のチケットを削除する方法がいくつかあります。各オプションにはそれぞれに制限があり、最適なオプション選択はワークフローにより異なり、個々のユースケースによってもさまざまです。
ビュー内での一括削除
ビュー内で「一括削除」機能を使用して、一度に複数のチケットを削除します。このワークフローでは、ご自身のビュー内でスパムチケットを識別し、削除するチケットを手動で選択できます。
ビュー内のすべてのチケットを選択してから、「削除」オプションを選択します。このオプションでは、チケットを100件までしか一括削除できないため、比較的少数のスパムチケットをお持ちの場合にお勧めの方法です（チケットは複数ページにわたって一括選択できます）。複数ページにわたってチケットを一括選択できます。
スパムとして一括登録
この方法でチケットをスパムとして登録した場合、チケットが完全に削除されるとともに、そのリクエスタを一時停止して、それ以上チケットを作成できないようにします。一度に最大100件のチケットをスパムとして登録できます。複数ページにわたってチケットを一括選択できます。
自動化による一括終了
自動化は1時間ごとに実行され、これらのチケットを終了させることができます。このオプションはチケットを削除するわけではありませんが、チケットを「終了」ステータスにしてライブチケットのキューから削除します。この自動化では、チケットにスパムタグを追加することもできます。Explore Professional以上のプランをご利用の場合は、カスタムレポートを使用して、タグ付けされたスパムチケットをレポートから除外したり、後で削除するために識別したりすることができます。詳細については、次の記事を参照してください：「タグを使用したレポーティング」
自動化は、1時間ごとの各実行で1000件までのチケットにしか対応できません。数千件のスパムチケットがある場合、それらのチケットが終了するまでに数時間かかることがあります。たとえば、アカウント内に3万件のスパムチケットがある場合は、チケットをすべて削除するには最低30回の自動化サイクル、つまり30時間かかります。
この自動化を設定するには
- これらのスパムチケットを特定する方法を決定します。これは、説明内の特定の文字列、特定のチケット作成時間枠、特定のリクエスタの言語などの識別子です。
- すべてのスパムチケットを識別する単独機能はないため、異なる識別条件を組み合わせて使用します。これらの識別子を自動化の条件として使用し、実行するチケットを決定します。
特定の文字列の有無を基に、チケットを終了しタグ付けする自動化の設定方法の一例を以下に示します。
- 自動化を作成します。
- 「次の条件をすべて満たす」内で、以下を追加します。
- チケット：作成されてからの時間数 | > | 1時間
- チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
- 「次のいずれかの条件を満たす」で、「チケット：説明 | 次の文字列を含む | 共通する文字列を入力」を追加します。
- 「これらのアクションを実行する」内で、以下を追加します。
-
チケット：タグを設定 |
spam - チケット：ステータスのカテゴリ | 終了
-
チケット：タグを設定 |
- 「自動化の作成」をクリックします
上記の例では、「チケット：説明」が、「次の任意の条件を満たす」の下に配置されています。これは、スパムチケットの識別に複数の文字列が使用されている場合に対応するためです。1回の自動化ですべてのスパムチケットに確実に対処するために、これらの追加条件を必要なだけ、いくつでも追加できます。
APIを使用したチケットの一括削除
Zendesk APIを使用しチケットを一括削除する方法です。このオプションでは、チケットの1回の削除件数が100件までに制限されていますが、開発者リソースをお持ちの場合は、スクリプトでAPIを利用して、すべてのスパムチケットが削除されるまでバックグラウンドで継続的に実行することが可能です。APIを使用したチケットの一括削除についての詳細は、次の記事を参照してください：「チケットの一括削除」
マーケットプレイスからサードパーティのアプリをインストールする
マーケットプレイスで提供されているサードパーティアプリには、大量のチケットを一括削除または復元できるものがあります。これらのアプリの一例はGDPR: Search & Destroyです。