Zendeskのスパムチケットを一括で削除するにはどうすればよいですか？

質問

アカウントがスパム被害にあって、削除する必要のあるチケットがたくさんあります。ひとつひとつ削除する代わりに一括削除する方法はありますか？

回答

スパム攻撃に備えて、Zendesk内で一度に複数のチケットを削除する方法がいくつかあります。各オプションにはそれぞれに制限があり、最適なオプション選択はワークフローにより異なり、個々のユースケースによってもさまざまです。

• ビュー内での一括削除
• スパムとして一括登録
• 自動化による一括終了
• APIを使用したチケットの一括削除
• Zendesk apps（Zendeskアプリ）
• マーケットプレイスのサードパーティのアプリ

ビュー内での一括削除

ビュー内で「一括削除」機能を使用して、一度に複数のチケットを削除します。このワークフローでは、ご自身のビュー内でスパムチケットを識別し、削除するチケットを手動で選択できます。

ビュー内のすべてのチケットを選択してから、「削除」オプションを選択します。このオプションでは、チケットを100件までしか一括削除できないため、比較的少数のスパムチケットをお持ちの場合にお勧めの方法です（チケットは複数ページにわたって一括選択できます）。複数ページにわたってチケットを一括選択できます。

スパムとして一括登録

重要：もしスパムチケットが、メールでZendeskに転送されてくる外部のお問い合わせフォームに対する送信により作成された場合、「スパムとして登録」オプションは使用しないでください。フォームを記入したユーザーではなく、ご自身のフォーム送信にスパムとしてのフラグ付けがされる問題が生じる可能性があります。その結果、この外部フォームがスパムとして判別されたり、自分のメールドメインがブロックリストに登録されるという問題につながる可能性があります。

ビュー内でチケットを手動で一括削除する方法と同様に、チケットをスパムとして一括登録することもできます。この方法でチケットをスパムとして登録した場合、チケットが完全に削除されるとともに、そのリクエスタを一時停止して、それ以上チケットを作成できないようにします。一度に最大100件のチケットをスパムとして登録できます。複数ページにわたってチケットを一括選択できます。

自動化による一括終了

自動化は1時間ごとに実行され、これらのチケットを終了するアクションが実行できます。このオプションはチケットを削除するわけではありませんが、チケットを「終了」ステータスにしてライブチケットのキューから削除します。また、この自動化は、チケットに「スパム」タグを追加する設定も可能で、これらのスパムチケットをレポートからフィルターしたり、後で削除するために識別したりするのに利用できます。

自動化は、1時間ごとの各実行で1000件までのチケットにしか対応できません。つまり、数千件のスパムチケットをお持ちの場合は、すべて終了させるまでに数時間かかります。たとえば、アカウント内に3万件のスパムチケットがある場合は、チケットをすべて削除するには最低30回の自動化サイクル、つまり30時間かかります。

この自動化を設定するには

1. これらのスパムチケットを特定する方法を決定します。これは、説明内の特定の文字列、特定のチケット作成時間枠、特定のリクエスタの言語などの識別子です。
2. すべてのスパムチケットを識別する単独機能はないため、異なる識別条件を組み合わせて使用します。これらの識別子を自動化の条件として使用し、実行するチケットを決定します。

特定の文字列の有無を基に、チケットを終了しタグ付けする自動化の設定方法の一例を以下に示します。

以下のすべての条件を満たす：

• チケット：ステータスのカテゴリが作成されてからの時間数 | より大きい | 1
• チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み

以下のいずれかの条件を満たす：

• チケット：説明 | 次の文字列を含む | （共通する文字列を入力）

これらのアクションを実行：

• チケット：タグを設定 | spam
• チケット：ステータスのカテゴリ | 終了

上記の例では、「チケット：説明」が「次の任意の条件を満たす」下に配置されています。これは、スパムチケットの識別に使用する文字列が複数ある場合に対応するためです。1回の自動化ですべてのスパムチケットに確実に対処するために、これらの追加条件を必要なだけ、いくつでも追加できます。

メモ：カスタムチケットステータスを有効にしていないアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

APIを使用したチケットの一括削除

Zendesk APIを使用しチケットを一括削除する方法です。このオプションでは、チケットの1回の削除件数が100件までに制限されていますが、開発者リソースをお持ちの場合は、スクリプトでAPIを利用して、すべてのスパムチケットが削除されるまでバックグラウンドで継続的に実行することが可能です。APIを使用したチケットの一括削除についての詳細は、次の記事を参照してください：「チケットの一括削除」

免責事項：このセクションは説明のみを目的として提供されています。Zendeskは、スクリプト作成に必要なコードのサポートはいたしません。何か問題があった場合はコメント欄に投稿するか、インターネットで解決策を探してみてください。

Zendesk apps（Zendeskアプリ）

「Zendesk作成のアプリ」から一時停止中のチケットを一括削除できるアプリがリリースされました。これは公式アプリで、スパムチケットを管理する代替手段を提供します。詳しくは、次の記事を参照してください：「一括削除アプリをインストールして使用する」

マーケットプレイスからサードパーティのアプリをインストールする

マーケットプレイスで提供されているサードパーティアプリには、大量のチケットを一括削除または復元できるものがあります。これらのアプリの一例はGDPR: Search & Destroyです。

免責事項：このセクションは説明のみを目的として提供されています。Zendeskは、サードパーティアプリに対するサポートは提供していません。アプリのマーケットプレイスで、「アプリの詳細」内に記載されている開発者のサポートメールアドレスにご連絡いただくか、インターネットで解決策をお探しください。