エージェントのフォーマットオプションの有効化

ヒント：この記事では、Zendeskエージェントワークスペースが有効になっているアカウントで提供されるリッチコンテンツエディタ「CKEditor」について説明します。CKEditorは、エージェントワークスペースが有効になっていないアカウントにも後日提供される予定です。

この記事では、管理者が書式設定オプションを有効にして、エージェントがチケットのコメントやマクロに太字、斜体、箇条書きなどの書式や画像を追加できるようにする方法について説明します。書式を設定することで、リクエスタに送るチケットやメール通知の文面を読みやすく、わかりやすく仕上げることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Zendeskエージェントワークスペースでの書式設定オプション
• 標準エージェントインターフェイスでの書式設定オプション

Zendeskエージェントワークスペースでの書式設定オプション

ここでの説明は、Zendeskエージェントワークスペースを持つアカウントを対象としています。エージェントワークスペースを有効にしていない場合は、「標準エージェントインターフェイスでの書式設定オプション」を参照してください。このセクションで説明する書式設定オプションは、エージェントのワークスペースで自動的に利用でき、アカウント全体に適用されます。

Zendeskエージェントワークスペースを有効にすると、エージェントはリッチコンテンツエディタのCKEditor内で、複数の書式設定オプションを組み合わせて使用できます。CKEditorでは、エージェントはMarkdownコマンドの入力によるテキストの書式設定と、ツールバーを使用する書式設定の両方を同一のエディタ内で行うことができます。

エージェントはツールバーを使用して書式を設定できます。

また、Markdownコマンドを使用することもできます。

この新しいエディタは、エージェントが新しいチケットを作成したり、チケットコメントを追加したり、チケットを一括更新したり、Zendesk Channel Frameworkを使用するインテグレーションから作成されたFacebook MessengerチケットやTwitterダイレクトメッセージ（DM）チケットを更新したりするときに使用できます。

標準エージェントインターフェイスでの書式設定オプション

Zendeskエージェントワークスペースではなく、標準エージェントインターフェイスを使用するアカウントの場合、エージェント用にリッチコンテンツエディタとマークアップエディタのどちらかを選択する必要があります。書式設定オプションは、個々のエージェントに対してではなく、アカウント全体に適用されます。次の2つの書式設定オプションのどちらかを選択できます。

• リッチコンテンツ（推奨）：エージェントは書式設定ツールバーを使用して、画像およびリンク、書式設定、スタイル設定をチケットコメントやマクロに追加できます。エージェントは、コンテンツに変更を加えたときに、どのように反映されるかをすぐに確認できます。リッチコンテンツはチケットコメントとマクロに使用できます。
• Markdown：エージェントはMarkdown構文を使用できます。コンテンツの見え方を確認するには、「プレビュー」をクリックする必要があります。Markdownは、チケットコメント、マクロ、署名に使用できます。

リッチコンテンツまたはMarkdownをエージェントが使用できるようにするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
2. 「コメント」セクションで、「リッチコンテンツ（推奨）」または「Markdown」のどちらかを選択します。

   

   リッチコンテンツの詳細については、「リッチテキストフォーマットオプションのリファレンス」を参照してください。Markdownについて詳しくは、「Markdownを使ったテキストの書式設定」を参照してください。

3. 「タブを保存」をクリックします。