要約：◀▼
各電話回線への着信コールを、特定のエージェントグループにルーティングすることもでき、対応可能なすべてのエージェントにルーティングすることも可能です。グループを複数選択した場合は、最初のルーティングとボイスメールのデフォルトグループが設定され、その他のグループのエージェントは、対応状況に応じて共通のコール割り当てプールからコールを受けます。これにより、コールのルーティング、グループの割り当て、ボイスメールの処理を管理できるほか、利用可能な場合はIVRやオムニチャネルルーティングも使用できます。
Zendesk音声通話は、ルーティング設定に基づいて、着信コールを各電話回線の人間のエージェントにルーティングします。グループルーティングを使用すると、1つまたは複数のグループに着信コールをルーティングできます。また、オムニチャネルルーティングを設定すると、キューやルーティングルールを使用してコールをルーティングできます。
ご利用のプランでIVRがサポートされている場合は、発信者がキー操作でルーティング先を選択できるように設定することもできます。詳細については、「IVRによる着信コールのルーティング」を参照してください。
必要に応じて、電話回線に音声AIエージェントを割り当てることができます。AIエージェントは、コールが人間のエージェントにルーティングされる前に応答します。発信者のリクエストをAIエージェントが解決できれば、人間のエージェントへのルーティングは必要ありません。AIエージェントがコールをエスカレーションした場合、電話回線に設定されたルーティングが適用されます。その回線にAIエージェントを割り当てない場合、コールは既存のルーティング設定に従って処理されます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
グループルーティングを使用する
グループルーティングを使用すると、着信コールを、選択した1つ以上のグループのエージェントにルーティングできます。
着信コールを特定のグループにルーティングするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブをクリックします。
- 編集する電話番号をクリックします。
- 「ルーティング」タブをクリックします。
- 「グループルーティング」セクションで、コールをルーティングするグループを1つ以上選択します。グループを有効にしない場合、コールは対応可能なすべてのエージェントにルーティングされます。
- 複数のグループを選択した場合は、さらに、「デフォルトのグループ」の横にあるドロップダウンメニューからデフォルトのグループを選択します。デフォルトのグループに対応可能なエージェントがいる場合、コールはまずそのグループにルーティングされます。選択したどのグループにも対応可能なエージェントがいない場合、ボイスメールもデフォルトのグループに割り当てられます。
3つ以上のグループを選択した場合、デフォルト以外のグループ間に優先順位はありません。これらのグループの音声通話エージェントは全員、1つの割り当てプールに入れられます。コールルーティングはエージェントのオンラインステータスに基づいて決まります。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
グループルーティングに音声AIエージェントを使用する
音声AIエージェントを電話回線に接続しても、グループルーティングの設定は変更されません。着信コールにはAIエージェントが最初に対応し、グループルーティングが使用されるのは、AIエージェントがコールをエスカレーションした場合のみです。
Talkのネイティブルーティングでは、AIエージェントはコールをエスカレーションする前に、チケットの「グループ」フィールドを更新できます。更新された「グループ」フィールドの値が、電話回線に設定されているグループより優先されます。AIエージェントが「グループ」フィールドを更新しない場合、コールは電話回線のグループルーティングの設定に従います。デフォルトのグループが設定されている場合は、その設定も適用されます。
オムニチャネルルーティングでは、エスカレーション後は電話回線のグループルーティングの設定は使用されません。その代わりに、オムニチャネルルーティングでは、AIエージェントによって更新された「グループ」や「スキル」などのチケットフィールドを、設定済みのキューやルーティングルールと組み合わせて使用します。オムニチャネルルーティングは、AIエージェントがコールを処理している間はコールをルーティングせず、エスカレーション後にルーティングを開始します。