新機能の提供終了に関しては、「なぜ従来の機能をそのまま使い続けられないのか」という、もっともな質問が寄せられます。 しかし、製品の古い機能を維持し、新しい機能と共存させることは、誰にとっても明らかに無駄なことです。
バージョン違いで同じ機能を複数維持することは、多大なコストがかかります。ここで言う「コスト」とは、金銭的なコストのことではありません。 価値をできるだけ多くのお客様に提供することはZendeskの使命ですが、重複する機能を維持し続けることで、その実現が困難になります。Zendesk自身やZendeskのお客様に及ぼす影響を、当社では「負債」と呼んでいます。複数のバージョンの機能を維持することは、負債が高くつきます。
この負債がZendeskとZendeskユーザーにどのような影響を及ぼしているか、以下に説明します。
製品開発における負債
新しい機能を製品に実装する場合、通常、以前の機能とはまったく異なる方法がとられます。そのため、機能の維持にかかる負荷は倍になります。発生するバグの内容も新旧のバージョン間で大きく異なり、必要とされる修復方法も異なります。古い機能を熟知したエンジニアが新しい機能にとり組む際も、さまざまな困難に見舞われます。
古い機能を維持することで、新しい機能の将来の開発効率が大きく低下する可能性があります。エンジニアリングチームが新しいバージョンに取り組むことができない場合、新機能の開発は中断され、深刻な影響を受けまず。
カスタマーサポートにおける負債
エンジニアリング部門が複数のバージョンの機能を維持することで抱える負債と同じく、カスタマーサポート部門においても二重の業務が発生します。同じ機能の複数のバージョンに対してそれぞれサポートの提供が必要になり、個別にドキュメントを用意しなければならなくなるからです。このため、カスタマーがどの機能のどのバージョンを使用しているのか、確認のためにカスタマーと何度もやり取りすることになります。
さらに、サポート部門は、スタッフに対して同じ機能の複数のバージョンをサポートするためのトレーニングを行なう必要があり、これもまた余計な負荷となります。また、古い機能も使用できるように、複数のアカウントとテスト環境をセットアップしておく必要もあります。
アカウント管理における負債
アカウント管理者にとって、カスタマーが同じ機能の複数のバージョンを使用している場合には、カスタマーとのやり取りが面倒になります。
アカウント管理者は、カスタマーが使用している機能のバージョンを常に把握しておく必要がありますが、バージョンは必ずしも明らかとは限りません。また、アカウント管理者は、必ずしも古いバージョンの機能を熟知しているわけではなく、アクセスができないこともあります。このため、カスタマー自身にアカウントや設定を管理させることが難しくなります。
カスタマー側の負債
おそらく、一番の高くつくのは、カスタマー側の負債です。ほとんどの場合、機能が複数バージョン存在することで、最も大きな損害を被るのはカスタマーです。Zendeskでは、新しいバージョンの機能をリリースすると、通常は必要最低限の保守を除き、古いバージョンのリソースには投資しなくなります。新しい機能がカスタマーにとって価値のあるのものになるよう、新しいバージョンのリリース以降の注力はすべて新しい機能に向けられます。
一方、新しいバージョンの存在をカスタマーが知らない場合には、これもまた問題となります。古い機能を使用し続けるカスタマーは、おそらくフラストレーションを溜めることになります。Zendeskは機能の改良を行わず、カスタマーの需要に応えようとしないからです。機能の複数のバージョンが存在する場合、新しいバージョンに移行するには、ボタンをクリックするだけで済むということすら知らないカスタマーもいます。
時間とコストにおける負債
古い機能の維持に伴う問題は金銭面だけではありません。とはいえ、金銭は重要です。新しい機能は、時として新しいインフラストラクチャハードウェア、さらにはソフトウェアライセンスの購入を必要とします。一方、古い機能を使用するカスタマーをサポートするために、古いインフラストラクチャとソフトウェアも維持する必要があります。こうしたことが、多大な出費に繋がります。
「時は金なり」の金言は、ここでも当てはまります。古い機能のサポートと維持に時間を費やすことにも、お金がかかっているのです。この場合、新機能の開発や機能の改善という観点で見ると、費やしたお金が価値を生んでいないことになります。
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。