Exploreを使用しないヘルプセンター検索結果の分析

メモ：Zendesk Exploreを使用している場合、既定の検索ダッシュボードについては、「ヘルプセンター検索結果のExploreによる分析」を参照してください。

検索アナリティクスダッシュボードを使って、ヘルプセンターの検索キーワードを確認することができます。ここには、検索された各語句について、検索回数、返された検索結果の件数と種類（検索がヒットした場合）、クリックスルー、および次のアクションが表示されます。

検索データを表示するには、まずヘルプセンターを有効にする必要があります。「初めてのGuideの使い方」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 検索データを表示する
• 検索データをフォローアップする

検索データを表示する

検索データには、ヘルプセンターでのエンドユーザーやエージェントによる検索や、モバイルSDKやWeb Widgetでの検索が含まれます（これらのチャネルを設定している場合）。

瞬時に検索とオートコンプリート検索はカウントされません。

検索アナリティクスダッシュボードを開くには

1. Supportで、サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「検索」タブをクリックします。「検索」タブに結果が表示されない場合は、ブラウザを更新します。
2. 検索が開始されたチャネルに基づいてデータをフィルタリングするには、「すべてのチャネル」をクリックし、「ヘルプセンター」、「モバイルSDK]、または「Web Widget」を選択します。

   

3. 検索データを表示する4つのオプションのいずれかをクリックします。
   • 合計：実行されたすべての検索。
   • 結果なし：結果が0件だった検索。
   • クリックなし：結果がクリックされなかった検索。
   • 作成されたチケット：結果的にチケットが作成された検索。
   各データセットの上には、過去30日間のそのデータセットの検索件数が表示されます。
4. グラフのノード上にマウスを置くと、その日の合計値が表示されます。

   

5. 詳細なグラフの下には、検索データのテーブルが表示されます。

   合計データセットには、上位500件の検索のデータも含まれます。他のデータセットでは、それぞれのデータセットに応じて、検索された語句の上位500件を、結果のなかった検索、クリックされなかった検索、チケットが作成された検索のデータだけを表示するようフィルタリングします。

   

表1. エンドユーザー検索のデータ

フィールド	説明
検索文字列	エンドユーザーが入力した検索語句の正確な文字列
検索の合計数	過去30日間にエンドユーザーが検索したその語句の総検索件数
平均結果数	検索した語句に対してヒットした検索結果の平均の件数
クリックスルー率	検索語句に対してヒットした検索結果のいずれかをクリックしたエンドユーザーの割合
チケット作成数	検索直後に、エンドユーザーがヘルプセンターの「リクエストを送信」をクリックして作成したチケットの合計数
上位ランキングのクリックされた結果	検索結果のうち、最も頻繁にクリックされたナレッジベースコンテンツ

結果をエクスポートする場合は、グラフの右上隅にあるCSVボタンをクリックします。デフォルトでは、このファイルにはすべてのチャネルからの上位1,000件の検索文字列が表示されます。

CSVエクスポートのオプションを使用できるのは、管理者とアカウントオーナーだけです。

検索データをフォローアップする

検索アナリティクスにより、カスタマーが探しているものや、カスタマーが回答を得られなかったものについて、洞察を得ることができます。

エンドユーザーに満足のいく検索結果が得られるよう、検索データを分析（結果がクリックされなかったまたはヒットしなかった検索の確認、クリックスローの確認、最適なコンテンツが結果に表示されているかどうかのチェックなど）して検索結果の精度を上げ、ナレッジベースのコンテンツを充実させるために、何らかの対策を講じます。

コンテンツに変更を加えてから、そのコンテンツがインデックス付けされ検索可能な状態になるまで、3分ほどかかります。

検索結果の精度を上げる

次の方法でコンテンツに手を加えることで、エンドユーザーの検索結果の精度を向上させることができます。

• コンテンツにラベルを追加します。コンテンツにタグを追加し、適切なコンテンツが検索結果に表示されるようにできます。たとえば、エンドユーザーが「e-mail」という語句で検索しているのに、コンテンツ内ではハイフンのない「email」を使用している場合は、よく検索されている用語をラベルとしてコンテンツに追加します（この場合は「e-mail」）。
• コンテンツのタイトルを変更する。コンテンツのタイトルをエンドユーザーの検索語句により近いタイトルに変更します。たとえば、「メールアカウントの削除」というタイトルの記事があり、エンドユーザーが「メールからユーザーを削除する」と入力してその記事を検索している場合、記事のタイトルを変更することを検討してください。
• コンテンツを分割する。大きな記事を小さい記事に分割し、カスタマーが検索しやすいようにします。たとえば、「メールの管理」という長い記事を、「メールの設定」、「メールアカウントの追加」、「メールアカウントの削除」という短い記事に分割します。
• コンテンツの本文を変更する。エンドユーザーによって頻繁に検索されている語句を適切な記事の本文に追加し、その記事が検索結果の上位に表示されるようにします。
• 古いコンテンツを削除する。検索結果に紛れ込んでカスタマーを混乱させることのないように、古いコンテンツを削除します。

ナレッジベースの内容を充実させる

内容の不備を特定し、次の方法でコンテンツを変更することで、ナレッジベースの内容を充実させることができます。

• 既存のコンテンツを変更する。既存のコンテンツを変更し、完成度を上げることができます。たとえば、エンドユーザーがバックアップのスケジュール方法を検索していて、手動バックアップの実行に関する記事はあるけれど、バックアップのスケジュール方法に関する記事がない場合、現行の記事にその情報を追加することを検討します。バックアップのスケジュールを設定できない場合は、その旨を記事に追加しておけば、エンドユーザーはそれ以上回答を探さずにすみます。
• 新しいコンテンツを追加する。よく検索される語句で、検索結果がヒットしないものについては、コンテンツを追加することができます。たとえば、エンドユーザーが「メールへのリモートアクセス」を検索していて、その記事に関する記事が存在しない場合、ナレッジベースにその記事を追加することを検討します。