Zendeskベンチマークの概要としくみ
Zendeskベンチマークでは、カスタマー満足度、初回返信時間、新規チケットの件数という、3つの主要メトリックが表示されます。これらのメトリックを使用して、ポリシーを調整したり、チームのワークフローを変更したり、同業他社や業界標準のメトリックと比較して評価したりする必要があるかどうかを確認することができます。これらのメトリックは、営業時間ではなく、カレンダー時間に基づいています。
ベンチマーク調査に回答することで、より関連性の高い統計情報を閲覧したり、Zendeskベンチマークの精度を高めることができます。
Zendeskベンチマークは、調査に参加している世界140か国の企業のサポートデータを結集したものです。Zendeskは、このデータを使用して2つの手順でZendeskベンチマークを算出しています。まず、個々のZendeskアカウントの平均値を求めてから、全アカウントの中央値をベンチマークとして使用します。この計算により、ベンチマーク結果への個々のアカウントの影響を均等化し、平均的な標準を作成できます。
最新のベンチマーク結果に不均衡な影響が出ないようにするため、Zendeskではベンチマークを28日周期で算出しています。毎月再計算することにより、次ごとにパフォーマンスに大きな差があっても最新のベンチマーク結果には影響しません。
ベンチマーク調査に回答する
Zendeskのベンチマーク調査に回答すると、全体のベンチマークに照らして自社と同類の会社のベンチマークとを比較できるようになり、ベンチマークの精度も上がります。ベンチマーク調査への回答方法は、Zendesk Suiteを利用している場合とZendesk Supportを利用している場合で異なります。
- 管理センターで、サイドバーにあるアカウントアイコン（
）をクリックし、「ツール」>「ベンチマーク調査」を選択します。 - ベンチマーク調査の質問に回答します。
必要に応じて、回答は後で変更することができます。質問は以下のとおりです。
- お客様の会社の主要業種を選択してください
- お客様の会社の従業員数は?
- このサポートデスクを提供している担当者は?
- サービスを提供する予定のカスタマー数は?
- カスタマーにサポートを提供する担当者は?
- 回答が完了したら、「アンケートを送信」をクリックします。
Zendeskベンチマーク調査に参加する
Zendeskベンチマーク調査では、ベストプラクティスを特定でき、Zendeskのインスタンスを運用する際に考慮すべき事項に関するヒントを提供します。その中には、カスタマーエクスペリエンス分野のトップトレンドに関する年次報告書「Zendeskカスタマーエクスペリエンスの動向レポート」が含まれます（毎年、年初に発行）。
最新の調査結果は、ZendeskベンチマークのWebページでご覧いただけます。
ベンチマーク調査への参加をオプトアウトする
Zendeskのメインサービス契約（MSA）に基づき、Zendeskの購入時にデフォルトで企業はベンチマークに参加することになります。ベンチマークへの参加を希望しない場合は、以下の手順でオプトアウトすることができます。
ベンチマークへの参加をオプトアウトするには
- 管理センターで、サイドバーにあるアカウントアイコン（）をクリックし、「ツール」>「ベンチマーク調査」を選択します。
- 「参加を取り消す」をクリックします。
以降はベンチマーク調査に参加できなくなります。ベンチマーク調査に回答することで、またいつでもご参加いただけます。
ベンチマークの結果を確認する
満足度評価、平均初回返信時間、新規チケット件数に基づいた個々のベンチマークを、業種やターゲット顧客、企業規模が同じである企業のベンチマークと比較できます。これらのベンチマーク結果はSupportですぐに確認できます。
- 管理センターで、サイドバーにあるアカウントアイコン（）をクリックし、「ツール」>「ベンチマーク調査」を選択します。
- まだ質問にご回答いただいていない場合は、ご回答いただく必要があります。それ以外の場合は、「ベンチマーク調査」ページに結果が表示されます。
また、最新の調査結果は、ZendeskベンチマークのWebページでもご覧いただけます。