Googleアナリティクスを使用して、Supportのビルトイン検索分析機能を補完し、ヘルプセンターでの検索の有効性についてより詳細なインサイトを得ることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
この記事は、シリーズ連載の第2回にあたります。このシリーズではGoogleアナリティクスを活用する方法を解説し、カスタマーによるセルフサービスサポート機能の有効利用を推進しているGuide管理者の皆様が持たれるさまざまな疑問にお答えします。この連載は以下の内容で構成されています。
- パート1 - 適切な答えを得るための質問
- パート2 - 検索の有効性の測定（この記事）
- パート3 - カスタマーのアクションの追跡
- パート4 - ヘルプセンターの最適化
- パート5 - ヘルプセンターのユーザーデータの取得
初めての使い方
ヘルプセンターのGoogleアナリティクスを有効にしていない場合は、まずこれを有効にします。「ヘルプセンターでのGoogleアナリティクスの有効化」を参照してください。Googleアナリティクスが有効になったら、サイト内検索のトラッキングを有効にして検索データの収集を開始します。
サイト内検索のトラッキングを有効にするには
- Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「アナリティクス設定」>「ビュー」>「ビュー設定」の順に選択します。
- 「サイト内検索のトラッキング」を有効にします。
- クエリパラメータに「
query」と入力します。Googleアナリティクスは、ヘルプセンターのURL内に「
query=」の存在を確認すると、そのパラメータの値を検索文字列としてキャプチャします。たとえば、以下に示すヘルプセンターの検索結果のページにある「guidelines」という語句は、検索語としてキャプチャされます。https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search
サイト内検索のトラッキングを有効にすると、Googleアナリティクスへの検索データの取り込みが開始されます。このデータがレポート形式で表示されるまでには数時間かかります。以降のセクションでは、ヘルプセンターの検索機能の有効性を測定するメトリックについて説明します。
カスタマーは検索機能を使用しているか？
以下のメトリックを使用します。「検索を伴うセッション」と「サイト内検索を使用した訪問の割合」のメトリックを使用します。
「検索を伴うセッション」と「サイト内検索を使用した訪問の割合」の各メトリックは、セッション時に1回以上ヘルプセンター内を検索したユーザーのセッションの数との割合をそれぞれ示します。ヘルプセンター内の移動にリンクを使用せずに検索機能を使用するカスタマーについて、その検索の利用頻度を知るうえで、どちらのメトリックも役に立ちます。
Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「行動」>「サイト内検索」>「サマリー」の順に選択します。
まずはじめに検索機能を使ってもらうようにするには、サイズの大きなよく目立つ検索バーを表示させる方法が有効です。これを行うには、CSSカスタマイゼーションを使用します。
検索機能で回答は見つかっているか？
以下のメトリックを使用します。
- ページ別検索数
- 再検索数の割合
- 検索語句別の検索による離脱数
ページ別検索数
「検索回数の合計」のメトリックは、ユーザーがヘルプセンターを検索した回数をページ単位で示します。サイトの設計で、記事やランディングページごとに検索ボックスを設けている場合に、このメトリックが役立ちます。カスタマーが検索を行った場所が、ヘルプセンターのトップページなど、想定どおりのページであることを確認してください。ヘルプセンター内の深い階層のページで検索を行っている場合、そのカスタマーは適切なコンテンツにたどりつけておらず、再度検索を行う必要があることを示しているのかもしれません。
Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「行動」>「サイト内検索」>「検索ページ」の順に選択します。
ある記事から実行されている検索の数が目立って多い場合は、その記事を調べ、カスタマーが探している内容がその記事に掲載されているかを確認するようお勧めします。
再検索数の割合
「再検索数の割合」のメトリックは、ある検索が別の検索語句でさらに検索された場合に、その検索の割合を示します。このメトリックは、減少傾向にあるのが望ましいと言えます。カスタマーが何度も検索をやり直しているのであれば、目的の記事はすぐに見つかっていないことになります。
Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「行動」>「サイト内検索」>「サマリー」の順に選択します。
検索語句別の検索による離脱数
「検索による離脱」と「検索による離脱数の割合」の各メトリックは、カスタマーがヘルプセンターを離れる直前に行った検索の数とその割合をそれぞれ示します。メトリック全体が表示された状態で、「サイト内検索」>「ユーザー サマリー」の順に選択すると、さらに詳しいメトリックとして「検索語句別の検索による離脱数の割合」が表示されます。
Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「行動」>「サイト内検索」>「サイト内検索キーワード」の順に選択します。このメトリックは、レポートのカラムの1つです。
検索語句の検索頻度は、合計検索数で測定できます。検索頻度の高い検索語句で、検索による離脱数の割合が高い場合は、その検索語句でヒットするタイトルや記事の内容が適切でない可能性があります。記事のタイトルをわかりやすくするか記事の内容を修正することを、検討してください。上記の例では、「email」が3番目に検索頻度の高い検索語句ですが、この語句は検索による離脱数の割合も高くなっています。
得られた回答は役に立っているか？
使用するメトリック：検索後の時間
「検索後の時間」は、カスタマーが検索後にヘルプセンターに滞在した平均時間を示します。検索後にカスタマーが検索先のサイトに滞在する時間が長ければ、何か役に立つ情報を見つけた可能性が高いと言えます。一方、滞在時間が短ければ、役に立つ情報は何も見つけられなかったと考えられます。
Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「行動」>「サイト内検索」>「サイト内検索キーワード」の順に選択します。このメトリックは、レポートのカラムの1つです。
「検索後の時間」が短い検索語句に焦点を当てて、検索結果やナレッジベースのコンテンツを最適化します。考えられる最適化としては、頻繁に検索される検索語句をキーワードとして関連する記事に組み込んだり、検索対象の語句に基づいてコンテンツを増やしたりするといったことが挙げられます。
検索で見つからない回答は何か？
使用するメトリック：再検索キーワード
「再検索キーワード」は再検索で使用する検索語句です。このキーワードは、製品やサービスに関する混乱について理解する際に役立ちます。たとえば、「reporting on articles」という語句で検索をした後に、検索語句を「how to use google analytics」に変えてユーザーが再検索を行ったといったようなことがわかります。この記事を作成した理由は、この点にあります。
Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「行動」>「サイト内検索」>「サイト内検索キーワード」の順に選択し、セカンダリ ディメンションで、「行動」>「再検索キーワード」の順に選択します。
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