手順4：エージェントのトレーニング

• はじめに
• 手順1： チャットの目標とビジネス目標の整合
• 手順2： カスタマーエクスペリエンスとチャット件数の管理
• 手順3： スタッフ要件の決定
• 手順4：エージェントのトレーニング
• 手順5： チャットワークフローの作成
• 手順6： 成功指標の監視とチャットの導入

チャットエージェントのトレーニングには次の3つの側面があります。

• 製品やサービスを確実にエージェントに理解させる
• 顧客とチャットするための正しいエチケットについてのガイダンスを提供する
• エージェントにZendesk Chatに慣れてもらう

エージェントに関連知識を提供する

新しいエージェントを動員するために、よく整理された社内ナレッジベースを用意して、エージェントが製品やサービスについて学ぶことができるようにしてください。 エージェントがナレッジベースを最後まで読んだら、内容についてテストしてください。 製品やサービスについての基本的な質問に答えられなければ、顧客をサポートすることはできません。

複雑な答えをより簡単に伝えるために、製品固有の情報についてショートカットを作成することを検討してください。 このショートカットにより、エージェントは難しい質問に簡単に答えることができます。

社内の共有ナレッジベースを用意することも、エージェントが常に最新の製品情報を入手するために役立ちます。

通常、エージェントのナレッジベース、標準テキスト、メッセージの雛型、スニペット、URLなどを共有し、統合する必要があります。個別に情報リポジトリを作成して維持するにはコストがかかり、メンテナンスも難しくなります。また、矛盾した情報を作成して使用するリスクが増えるため、顧客の信頼レベルが下がります。

チャットのエチケットを教える

製品に関する知識を身に付けることは大切ですが、チャットはメールやソーシャルメディアによるサポートとはまったく違います。 顧客は待たされたり、回答を得るまでに何時間も放置されたりすることを嫌い、顧客にリアルタイムの応対を保証することがチャットエージェントとの義務となります。

一般に顧客はチャットをメールなどよりも個人的なやり取りと感じています。顧客はSMS（絵文字やLOL（笑）が支配するプラットフォーム）を使って友だちや家族と「チャットする」ことに慣れているため、企業のチャットエージェントと話すときにも同じようなトーンを期待する可能性があります。ただし、エージェントがこのことを前提にするのは好ましいことではありません。エージェントはそれぞれの状況を個別に判断して、疑わしい場合は、極端なほど丁寧に応対することをお勧めします。

エージェントが顧客にできるだけ優れた応答ができるように、汎用のショートカットをいくつか作成してください。 たとえば、エージェントがあらゆる顧客に使用できる簡単なあいさつを作成できます（「Omni Wear社へようこそ。何かお手伝いできることはございますか？」）。 これにより、ブランドボイスを一定に保つことができるだけでなく、あまり自信のないエージェントでも安心して始めることができます。

最後に、チャットの会話記録とCSATスコアを常に確認してください。これらを見ることで、顧客が自分の体験に満足しているか、エージェントがブランドボイスを維持できるどうかを判断できます。

エージェントにZendesk Chatの使い方をトレーニングする

Zendesk Chatには、顧客により効果的に対応できるようにするさまざまなツールが用意されています。

これらの機能は特に複雑なものではありませんが、新しいエージェントがすぐに使いこなせるように、Zendesk Chatの活用方法を説明するオンラインコースを用意しています。

Zendesk Agent Essentialsコースは45～60分のコースで、エージェントがChat上で顧客とチャットするための基本を学べるように設計されています。 このコースで説明しているトピックをいくつか以下に紹介します。

• 初めてのZendesk Chat使い方ガイド（カスタマイズを含む）
• 顧客とチャットする
• 高度な機能の使用（ショートカットやファイルの送信）
• 訪問者に積極的に話しかけること
• チャットの終了

新しいエージェント全員にZendesk Universityアカウントに登録して、このコースを履修することを求めてください。 

その他の検討事項

エージェントのトレーニングプランを作成する前に、検討すべき問題がいくつかあります。

• サポート対象の製品はどの程度複雑か?
• エージェントの経験レベルは?
• エージェントはどのようなリソースを利用するか? エージェントは顧客と何を共有するか?
• 同じような質問をする顧客がよくいるか?
• エージェントの母語は? エージェントの母語は大部分の顧客と同じか?
• 非常に厳格なブランドガイドラインまたは類似のガイドラインがあるか？
• エージェントには、他のチャットまたはライブサポート製品の経験があるか?

次のステップ： 手順5： チャットワークフローの作成