グループ削除のベストプラクティス

ビジネスプロセスの変更に伴い、エージェントの再配置、プロセスに応じたグループの組織変更、Zendesk内での新しい管理体制の構築などが必要になる場合があります。この記事では、グループの削除によって発生する可能性のある大きな問題を回避するための方法をご紹介します。

メモ：グループを削除しても、レポーティングには影響しません。当該グループに関する終了済みチケットがある限り、データはレポート内に表示されます。

グループを完全に削除するには、次の手順を実行する必要があります。

エージェントを新しいグループに再割り当てする

グループの削除を進める前に、削除するグループが、どのエージェントのデフォルトグループでもないことを確認してください。グループが特定のエージェントのデフォルトグループとして割り当てられている場合は、削除することはできません。

別のデフォルトグループにエージェントを割り当てるには、「デフォルトのグループを変更する」の説明を参照してください。

グループを削除する前に、そのグループのエージェントに現在割り当てられているチケットを、新しいグループに再割り当てする必要があります。このタスクを実行できるのは、管理者と、新しいグループにチケットを再割り当てすることが許可されているロールを持つエージェントです。

グループを削除すると、担当者フィールドには、削除されたグループに所属していたエージェントの名前の代わりにダッシュ（-）が表示されます（終了チケットを除く）。

チケットを一括して新しいグループに再割り当てするには

高度な検索機能を使って「status<closed group:"グループ名"」の文字列で検索して、削除するグループに割り当てられた、まだ終了していないチケットを見つけます。
検索結果のすべてのチケットを一括選択します。
画面の右上にある「チケットを編集」ボタンをクリックします。
「担当者」フィールドに新しいグループの名前を入力します。
「送信」をクリックします。

エージェントは、自分のチケットを1件ずつ再割り当てしたり（「自分自身、他のエージェント、またはグループへのチケットの手動割り当て」参照）、自分のチケットを一括して更新することもできます（「チケットを一括で更新する」を参照）。この方法は、複数のグループにチケットを再割り当てする場合に適しています。

グループの削除に進む場合は、「グループの管理」の記事を参考にしてください。

警告：グループの削除操作は元に戻せません。