質問
カスタムチケットフィールドを作成し、エージェントがチケットステータスを更新する前に選択できるようにしたいと考えています。エージェントが別のチケットステータスに移行する前に、エージェントのチケットフィールドを必須として設定できますか?
回答
はい、各チケットフィールドの設定で「 チケットの解決時に入力を要求する 」を選択します。このほかに、エージェントが「 新規」、「 保留中」、「オープン」、「待機中」の ステータスカテゴリ間を移動する前に、特定のチケットフィールドを設定するように設定することもできます。
条件 設定チケットフィールドでは、別のフィールドが選択されているか、または特定の値を持つかどうかに基づいて、特定のチケットフィールドをすべてのステータスに対して必須フィールドをして設定できます。
メモ:条件設定チケットフィールドを使用してチケットフィールドを必須として設定する場合、すべてのステータスで必須として設定できないフィールドは少なくとも1つあります。これが最上位のステータスになります。条件フィールド設定でレベルフィールドを追加してください。条件設定フィールドとすべてのチケットステータスをより多く活用するには、 チケットフィールドの管理アプリの使用を検討してください。
条件設定チケットフィールドにアクセスできない場合、または「 解決済み」ステータス以外のステータスに必要となるように最上位フィールドを設定する必要がある場合、トリガまたは自動化を作成して、フィールドが空白かどうかを確認し、カスタマーに通知を送信します。担当者にこのフィールドへの入力を 要求することができます
トリガを作成するには
- トリガを作成する:
- 「以下の条件を すべて満たす」で、以下の条件 を追加します。
- カスタムフィールド | = | -
-
ステータスのカテゴリ |次に変更された | <ステータス>(保留中、オープン、待機中など)
-
アクションには以下が含まれます。
- メールユーザー | (担当者)
- メールユーザー | (担当者)
メモ:カスタムチケットのステータスが 非アクティブのアカウントでは、「 ステータスカテゴリ」ではなく、「 ステータス 」という条件を使用します。
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