質問

エージェントがチケットステータスを更新する前に選択できるように、カスタムチケットフィールドを作成しました。エージェントが別のチケットステータスに移行する前に、必要に応じてチケットフィールドを設定することはできますか？

回答

はい、各チケットフィールドの設定で「チケットの解決時に必須入力にする」を選択できます。これ以外にも、エージェントが「新規」、「保留中」、「オープン」、または「待機中」のステータスカテゴリ間を移動する前に、特定のチケットフィールドを設定するように要求することもできます。

条件設定チケットフィールドでは、別のフィールドが選択されているか、または特定の値を持つかどうかに基づいて、特定のチケットフィールドをすべてのステータスに対して必須フィールドをして設定できます。

メモ：条件設定チケットフィールドを使用してチケットフィールドを必須として設定する場合、すべてのステータスで必須として設定できないフィールドは少なくとも1つあります。これは、条件設定フィールドの構成で最上位のフィールドになります。条件設定フィールドとすべてのチケットステータスをもっと活用するには、チケットフィールド管理アプリの使用を検討してください。

条件設定チケットフィールドにアクセスできない場合、または最上位のフィールドを解決済み以外のステータスに設定する必要がある場合は、フィールドが空白かどうかを確認し、フィールドの入力をリクエストする担当者に対して通知を送信できるトリガまたは自動化を作成します。

フィールドに入力するよう担当者に自動的に通知するには

  1. トリガを作成
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「チケットフィールドを選択」 | 「=」 | -
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータスのカテゴリ」| 変更先 | ステータスを選択たとえば、オープン、保留中、待機中などです。
  3. 「アクション」で、次を追加します。
    • その他 > 通知方法 > ユーザーメール | オブジェクト > チケット > （担当者）
  4. 「トリガの作成」をクリックします。

空のフィールドをエージェントに通知するトリガ。png

メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

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