手順6：成功指標の監視とチャットの導入

• はじめに
• 手順1： チャットの目標とビジネス目標の整合
• 手順2： カスタマーエクスペリエンスとチャット件数の管理
• 手順3： スタッフ要件の決定
• 手順4： エージェントのトレーニング
• 手順5： チャットワークフローの作成
• 手順6：成功指標の監視とチャットの導入

チャットを起動したら、分析データを定期的に監視して、改善し、これを繰り返してください。 レポートをサポートチームの編成に役立てる方法の例をいくつか紹介します。

• 対応したチャットに照らしてCSATを階層化すると、満足度の低下があるかどうかがわかり、根本原因を分析できます。 たとえば、エージェントの1人のパフォーマンスが特定の日に低下していたとします。
• 平均待機時間を監視することにより、特定の日に前例のない増加があったことがわかり、その原因を見つけることができます。 これにより、顧客対応時間をできるだけ低く抑えることができます。
• エージェントの生産性を把握することにより、サポートの運用状況をよりよく理解できます。 また、忙しい期間にエージェントを配備して、高いCSAT率を維持できます。
• ログイン中のエージェントとサービス対応中のエージェントの両方の情報を引き出すことにより、エージェントがオンライン中の時と実際にチャットに対応している時を比較することができます。 一部のエージェントがオンライン中なのにチャットに対応していないことに気付けば、待ち時間が増えている理由がわかります。

データとレポートを使用して、チャットの満足度とエージェントの生産性を監視し、考えられる最高のサービスを提供することができます。