Zendeskの新機能：2020年9月

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次の各製品や機能に関する2020年9月の最新情報をご確認ください。

• Support
• Guide
• Sell
• Gather
• Talk
• Zendeskエージェントワークスペース
• 製品共通
• 開発者

次の情報もご確認ください。

• Zendesk早期アクセスプログラム
• 四半期の最新情報ウェビナー

Support

• トリガ検索機能が強化されました。 トリガ名に加えて、トリガ定義内を特定の説明や条件、またはアクションで検索してトリガを見つけることができます。複数の条件を設定して高度な検索を行うことができます。「トリガの検索」を参照してください。

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• 終了したチケットまたはアーカイブ済みチケットに含まれるサイドカンバセーションに対して返信があったときに、サイドカンバセーションの補足チケットが自動で作成されるようになりました。「サイドカンバセーションの補足チケットの概要（コラボレーションアドオン）」を参照してください。
• 新しいサイドカンバセーションのロール権限を使用して、カスタムロールのエージェントにサイドカンバセーションの開始や返信をさせないようにすることができます。「カスタムエージェントにサイドカンバセーションの開始や返信をさせないようにする方法（Enterprise）」を参照してください。
• サイドカンバセーションの子チケットを作成できるようになりました。子チケットは、サイドカンバセーションに従属し、個別に特定のエージェントまたはグループに割り当てられるチケットです。「サイドカンバセーションの子チケットの有効化（コラボレーションアドオン）」を参照してください。
• 検索を使用して、サイドカンバセーション内のコンテンツを検索することができます。検索結果は、表示が許可されているチケットのサイドカンバセーションのみとなります。検索は、サイドカンバセーションの件名、本文、参加者のキーワードに基づいて実行されます。「サイドカンバセーション内のコンテンツの検索（コラボレーションアドオン）」を参照してください。
• スキルベースのビューを作成する新しい方法により、どのビューにもスキルベースの条件を追加できます。これまでは、スキルベースのビューは1つしか使用できませんでした。「スキルベースルーティングの使い方」を参照してください。

Guide

• ZendeskマーケットプレイスでZendeskやサードパーティの開発者が作成したGuideテーマを購入して、使用できるようになりました。詳しくは、「ZendeskマーケットプレイスでのGuideテーマの使用」を参照してください。
  Guideテーマのマーケットプレイスにアクセスしてみましょう。
  

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• 新しいAnswer Botの拡張機能は、Answer Botのパフォーマンスを向上させるように設計されています。エンドユーザーのアクションと記事提案の結果に基づいて、チケットに自動タグが追加されるようになりました。リッチHTMLがAnswer BotのWebフォームでサポートされます。ヘルプセンターでの1語検索により、Answer Botのキーワード検索の精度が向上します。自動タグ機能については、「ベストプラクティス：Answer Botのトリガ、ビュー、ワークフローの設定」を参照してください。キーワード検索については、「Answer Botによるヘルプセンター記事の取り扱い」を参照してください。

Sell

• Sellは現在、簡体字中国語および繁体字中国語を含む27の言語で提供されています。Sellのプロフィールで言語を簡単に選択できます。最新の更新はiOSとAndroidのモバイルアプリケーションにも適用されます。「Zendesk Sellでのサポート言語の変更」を参照してください。

Gather

• 実績バッジおよび役職バッジを使用して、スキルレベル/資格およびロール名（「上長レベル/ゴールドメンバー」、「モデレータ」など）を認知させます。少しでも認知度が上がれば、大いに効果があります。このバッジによって、コミュニティの価値ある人々に報いたり、活発なメンバーを高く評価したり、健全な交流を育むことができます。「Gatherバッジの作成」を参照してください。

Talk

• 複数の「不明な呼び出し元」が、1つのユーザープロフィールにグループ化されなくなりました。以前のTalkでは、未知の電話番号からのコールはすべて自動的に「不明な発信者」という名前のユーザープロフィールに割り当てられ、デフォルトで「+00」という電話番号に関連付けられていました。このため、複数の不明な発信者からのコールが、同じユーザーの下でグループ化されてしまうという問題がありました。
  今後は、不明な発信者からコールが着信した場合、コールごとに新しい一意の「不明な発信者」というエンドユーザーIDと、対応するチケットがSupport内に作成されます。詳細については、「Talkでの不明な発信者への対処方法について」を参照してください。

Zendeskエージェントワークスペース

• 更新された柔軟なメッセージテキスト入力欄が、Zendeskエージェントワークスペースで使用できます。チャネルの切替えが可能なこのテキスト入力欄を使って、エージェントはさまざまなチャネル間でシームレスにカスタマーに対応できます。エージェントは、ソーシャルメッセージ、チャット、メール、社内メモなど、すべての種類のメッセージで同じように作業できます。エージェントワークスペースでのチャネル切り替えの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの作成」または次のビデオをご覧ください。

  ビデオを見る（2:33）：

• セルフサービスを使用して、Sunshine ConversationsチャネルをZendeskエージェントワークスペースの改善されたソーシャルメッセージング機能に移行することができます。「Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行」を参照してください。
• ZendeskエージェントワークスペースでのChatタグのサポートが強化されました。Javascript APIとChatトリガを介して会話に追加されたタグがサポートされます。エージェントはタグフィールドに手動でタグを追加したり、ショートカットやマクロを使って自動的にタグを追加することができます。エージェントがチャットをオンライン中の別のエージェントまたはグループに転送した場合、タグはタグフィールドに残ります。「ZendeskエージェントワークスペースでのChatタグの操作」を参照してください。

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製品共通

• 更新されたSupport Suiteのトライアル版オンボーディングウィザードが導入され、トライアルユーザーがSupport Suiteについて学習し、オンボーディングタスクを完了できるようになりました。カスタマーとのつながり方、チームのセットアップ方法、セルフサービスヘルプセンターの作成方法を学習します。「Zendesk Support Suiteのオンボーディングタスクの概要」を参照してください。

開発者

• 開発者はZendeskマーケットプレイスでGuideのテーマをパッケージ化して販売することができます。Zendeskマーケットプレイスに登録してパートナーになると、Stripeアカウントを設定し、Marketplace開発者ポータルでGuideのテーマを送信できるようになります。詳しくは、「Publish your app or theme（アプリやテーマの公開）」を参照してください。