インサイト｜月間のチケット件数とエージェントからの返信回数を集計する

この記事では、インサイトを使って次の数字を抽出してみます。

この2つの数字を比較することで、チケット件数に対してどれ位時間を要しているかを調べる事が出来ます。

それでは早速始めましょう。

1 - レポート作成方法

・インサイトへアクセス

・自分のダッシュボードへ移動

*デフォルトで表示されている"Insights - View Only"は編集が出来ません。

My Dashboardをクリックするか、カスタムのダッシュボードを作成してください。

ダッシュボードの作成方法は、こちらを御覧ください。

・レポートの編集画面よりReportをクリック

・"New Report"をクリックしてレポート作成画面に移動します

次に、レポートとして出したいデータの選択をします。

今回は、以下を使用します。

# Tickets Created (チケットの作成件数)

# Replies (エージェントからの返信件数)

# Public Comments (エージェント・エンドユーザー全体のコメント件数)

Whatから上記3つを選択します。

次に、Howでデータを月別にブレークダウンしてみます。

Month/Year (Ticket Created)を選択

例としてここでは年間における月別を用いていますが、他の方法でブレークダウンすることも可能です。

Doneをクリックし、レポートを作成します。

レポートが出来上がったら、Bar Chartを選択し、グラフにします。

これで、レポートの作成は完了です。

作ったレポートをお好きなDashboardに配置出来るようになります。

2 - 更にデータを掘り下げる (オプション)

ステップ1で作ったレポートで出た数字を更に細かくブレークダウンすることで

特にやり取りが多かったチケットを特定することが出来ます。

インサイトではDril lnを設定することで、レポート上の数字をクリックした時

更にブレークダウンしたデータを表示することが出来ます。

今回は例として、# Replies(エージェントからの返信回数)をチケットID別に分析してみます。

・レポート編集画面の右側にあるShow Configurationをクリック

・Drill InからDrill In Settingsをクリック

・# Replies下のAdd Drill Stepをクリック

・Ticket Idを選択

これで、# RepliesをクリックするとチケットID別の集計を確認することが出来ます。

これで特に返信が多かったチケットの内容を確認することで、何が原因だったかを探る事が出来るようになりました。

今回はあくまで一例ですが、ブレークダウンとしてカスタムチケットフィールド(カスタムで作ったドロップダウン等)で分けることも出来ますので、是非今回の記事をベースにカスタマイズをしてみてください。

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