優先度とエージェントのステータスに応じたチケットやメッセージンング会話のルーティング（EAP）

メモ：エージェントの空き状況に基づくルーティング機能は、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。ぜひEAPでお試しいただき、フィードバックをお寄せください。EAPにはこちらから登録できます。

ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「ルーティング」

ルーティングEAPは、Zendesk SupportのメールやWebフォーム、API、メッセージングの会話から生成されたチケットを、チケットの優先度とエージェントのステータスやキャパシティ（まとめて「空き状況」と呼ぶ）に基づいてエージェントに振り分けることができます。このルーティング方法では、優先度の高いアイテムが、稼働率の最も低いエージェントに最初に割り当てられます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

エージェントの空き状況に基づくルーティングの仕組み
エージェントの空き状況に基づくルーティングを設定する
エージェントの空き状況に基づくルーティングを無効にする

エージェントの空き状況に基づくルーティングの仕組み

エージェントの空き状況に基づくルーティングでは、まず第一に、エージェントのステータスによって定義される空き状況と、そのチャネルに対するキャパシティに基づいて、エージェントにルーティングする手段を提供します。各チャネルに必要なエージェントの最大キャパシティを定義し、どのメールチケットをこのタイプのルーティングの対象とするかを決定します。エージェントは自分のステータスを設定します。トリガは、チケットのグループへの割り当て、優先度の割り当て、およびSupportチケットへのルーティングタグの適用に使用されます。チケットやメッセージングの会話に割り当てられた優先順位は、チケットがエージェントにルーティングされる順番を決定します。

チケットの優先順位の決定

Zendesk Supportのメール、Webフォーム、API、メッセージングの会話から生成されたチケットは、チケットの優先度に基づいてエージェントに割り当てられます。最も優先度の高いチケットが複数ある場合は、作成日の最も古いチケットが最初に割り当てられます。割り当てられた優先度と作成日から最優先であると判断されたチケットは、割り当てられたグループ内で適格なステータスにあり、一番キャパシティのあるエージェントにルーティングされます。

チケットを割り当てるエージェントの決定

チケットをどのエージェントに割り当てるかを決定する際には、以下の特性が考慮されます。

チャネルでのエージェントのステータス
- メッセージングの会話：メッセージチケットを受け取るエージェントは、ステータスが「オンライン」である必要があります。
  ステータスについて詳しくは、「チャットのステータスを設定する」を参照してください。
- メールチケット：メールでチケットを受け取るエージェントは、ステータスが「オンライン」である必要があります。
  エージェントは、Supportで自身のステータスを明示的に設定することはできませんが、Zendeskのシステムはエージェントがログインしているかどうかを検出できます。エージェントの空き状況に基づくルーティングでは、Supportにログインしているエージェントは「オンライン」であるとみなされ、ログインしていないエージェントは「オフライン」とみなされます。
そのチャネルを担当するエージェントのキャパシティ
- エージェントには、そのチャネルに定義された最大キャパシティよりも少ない量のチケットやメッセージングの会話を割り当てるようにする必要があります。
- 適格なステータスにあり、キャパシティのあるエージェントが複数いる場合、そのチャネルで一番キャパシティのあるエージェントに割り当てられます。
- 適格なステータスにあり、キャパシティのあるエージェントが複数いる場合、そのチャネルで最後にチケットを割り当てられてからの経過時間が最も長いエージェントに割り当てられます。

エージェントの空き状況に基づくルーティングに関する注意事項

エージェントの空き状況に基づくルーティングをアカウントに導入する際は、以下の点に注意してください。

チャネルごとにエージェント1人あたりの最大キャパシティを、アカウントレベルで設定します。グループ単位で設定したり、個々のエージェントによって設定を変えることはできません。
メッセージングチケットの割り当てをエージェントが受け入れなかった場合、自動的に他のエージェントに再割り当てされることはありません。10分経過すると、ルーティングのエンジンが会話を終了し、チケットはそのエージェントに割り当てられたままとなりますが、エージェントが持つキャパシティにはカウントされません。
エージェントの空き状況に基づくルーティングでは、エージェントのスキルは考慮されません。
メッセージングの一斉送信モードおよび割り当て制限解除モードはサポートされていません。
メッセージの割り当てを頻繁に拒むエージェントに対してステータス（自動アイドル）を設定する機能はサポートされていません。
エージェントの空き状況に基づくルーティングは、アカウントレベルで有効にされます。

エージェントの空き状況に基づくルーティングを設定する

エージェントの空き状況に基づくルーティングを設定する手順には、この機能を有効にすることと、チケットを適切なグループに割り当て、ルーティングタグをチケットに追加するトリガを設定するという2つのステップがあります。

エージェントの空き状況に基づくルーティングを有効にする

エージェントの空き状況に基づくルーティングを有効にする場合、どのメールチケットをこの方法でルーティングするかを示すためのタグを定義する必要があります。また、管理者は、チャネルごとにエージェント1人あたりの最大キャパシティを指定する必要があります。

エージェントの空き状況に基づくルーティングを有効および設定するには

管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「ルーティング」を選択します。
「ルーティング」タブをクリックし、「ルーティングを有効にする」を選択します。
エージェントの空き状況に基づくルーティングでエージェントに割り当てるメールチケットをすべてマークするために、一意のタグを「自動ルーティングタグの定義」に入力します。
このタグは、アカウントで以前に使用されていない新しいタグである必要があります。
エージェントの「メール最大件数」と「メッセージング最大件数」を指定します。
これらの最大件数のいずれかに達したエージェントは、指定された最大件数以下になるまで、そのチャネルの新しいチケットを割り当てられません。
「保存」をクリックします。

エージェントの空き状況に基づくルーティングのためにチケットを準備するトリガの作成

チケットをエージェントに割り当てるためには、その前に適切なグループに割り当てられている必要があります。また、メールチケットにはルーティングタグが付いていなければなりません。トリガは、これら2つのタスクを自動化して達成するための最良の方法です。チケットの適切なグループ化とタグ付けに必要とされる数だけトリガを作成することができます。ただし、エージェントの空き状況に基づくルーティングに使用するトリガが以下のすべてのアクションを実行することを確認する必要があります。

グループを指定する
優先度を指定する
（メールチケットの場合）ルーティングタグを追加する

エージェントの空き状況に基づくルーティングを無効にする

エージェントの空き状況に基づくルーティングを無効にするのは容易ですが、そのルーティングに使用するトリガを適宜変更する必要があります。

エージェントの空き状況に基づくルーティングを無効にするには

管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「ルーティング」を選択します。
「ルーティング」タブをクリックし、「ルーティングを有効にする」チェックボックスの選択を解除します。
「ルーティングを無効にする」をクリックして変更を確定します。
エージェントの空き状況に基づルーティングに使用するトリガを非アクティブにするか、修正します。