オムニチャネルルーティング（ベータ版）では、メール、メッセージング、Webフォーム、APIからのチケットを、チームメンバーの対応状況、キャパシティ、チケットの優先順位に基づいてチームメンバーに振り分けることができます。つまり、オムニチャネルルーティングを使用すると、優先度の最も高いチケットを、最も手の空いているエージェントに割り当てることができます。この方法には次のような利点があります。
- エージェントがチケットに迅速に対応できる
- 価値の高いカスタマーからの仕事を優先させることができる
- エージェントは自動的にチケットを割り当てられるため、チケットを探す必要がない
- エージェントにチケットを「えり好み」されないようにできる
- エージェントは複数のチケットチャネルを同時に処理できる
キャパシティルールを使用すれば、エージェントに一度に割り当てられる作業量を制限することができます。ただし、これらのルールに関係なく、エージェントが希望すれば、これらの制限を超える仕事を自分で割り当てることができます（「エージェントの作業負荷をキャパシティルールを使用して調整する方法」を参照）。
オムニチャネルルーティングのエージェントステータスには、オンライン、不在、転送のみ、オフラインといったデフォルトのステータスの他に、「ランチに出かけています」「会議中です」といった独自のステータスを定義して追加することができます。これは、エージェントのステータスとキャパシティに基づいて処理アイテム（コール、チケット、メッセージ）をルーティングする方法を決める際に役立ちます（「エージェントのステータスの設定」を参照）。
オムニチャネルルーティングは、エージェントワークスペースが有効になっているアカウントで利用できます。さらに、アカウントにChatのサブスクリプションがある場合は、メッセージングまたはSunshine Conversationsを有効にする必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
オムニチャネルルーティングの仕組み
オムニチャネルルーティングがエージェントへ仕事を振り分ける条件として、以下のものがあります。
- 空き状況：エージェントが設定するステータスによって定義されます。
- 各ワークチャネルのキャパシティ：各チャネルの最大キャパシティを定義し、どのチケットがルーティングの対象となるかを決めておきます。
次に、トリガを使用して、チケットをグループに割り当て、チケットの優先順位を割り当て、ルーティングタグをチケットに追加します。次の表に、チケット（メール、Webフォーム、API、メッセージングの会話などから生成）がエージェントにルーティングされる順番を示します。
| プラン | チケットがルーティングされる順番 |
|---|---|
|
Suite TeamおよびGrowth |
チケットは、作成された順番にエージェントに割り当てられます。 |
|
Suite ProfessionalおよびEnterprise |
最優先度のチケットまたは作成日が最も古いチケットは、割り当てられたグループ内で適格なステータスにあり、一番キャパシティのあるエージェントにルーティングされます。 |
チケットは、以下の条件でエージェントに割り当てられます。
- チャネルでのエージェントのステータス：
- メッセージングの会話：メッセージチケットを受け取るエージェントは、ステータスが「オンライン」である必要があります。詳しくは「チャットのステータスを設定する」を参照してください。
- メールチケット：メールでチケットを受け取るエージェントは、ステータスが「オンライン」または「離席中」である必要があります。
エージェントがステータスをオフラインに設定するのを忘れた場合、次のいずれかのイベントが検出されると、エージェントのステータスは自動的にオフラインに設定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータまたはブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープさせた場合）
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
- そのチャネルを担当するエージェントのキャパシティ：
- エージェントには、そのチャネルの予備キャパシティとして定義された最大キャパシティよりも少ない量の、オープンチケットやアクティブなメッセージングの会話を割り当てるようにする必要があります。
- 適格なステータスにあり、キャパシティのあるエージェントが複数いる場合、そのチャネルで一番キャパシティのあるエージェントに割り当てられます。
- 非アクティブなメッセージ（10分以上返信がない）は、キャパシティのあるエージェントにのみ割り当てることができますが、非アクティブなメッセージはそのキャパシティの消費には影響しません。
オムニチャネルルーティングのシナリオの一例を紹介します。
- 重要なVIPエンドユーザーに、解決しなければならない緊急の問題が生じました。
- VIPエンドユーザーは、メールチャネルを使用してチケットを送信します。
- アカウント管理者は、これらのチケットに自動ルーティングタグを追加して、グループと優先度を割り当てるトリガを設定しています。
- このトリガの結果、エンドユーザーのチケットは、緊急の優先順位を持つ特定のグループに自動的にルーティングされます。
- オムニチャネルルーティングが、エージェントのステータスとキャパシティに基づいてチケットのルーティング先を評価します。
- ルーティングシステムは、まず、2人のエージェントが対応可能であることを理解します。
- 次に、メールに対応するのに一番キャパシティのあるエージェントを見つけ、このエージェントにチケットを割り当てます。
オムニチャネルルーティングの再割り当てに関する考慮事項
再割り当てタイミングでは、設定された時間内に当初のエージェントがメールに対応しない場合、グループ内の別のエージェントにメールを再割り当てします。
- 設定された時間内にメールへの対応がなかったときに自動的にメッセージを再割り当てするには、再割り当てのタイミング設定を有効にする必要があります。この設定が有効にされてないと、ルーティングエンジンは同じエージェントを試行し続けることになります。
- メッセージは、キューで10分間アクティブな状態のままです。10分後にまだどのエージェントにも割り当てられていない場合、その非アクティブなメッセージはキャパシティのある次のオンラインエージェントに割り当てられます（ラウンドロビン方式と呼ばれる）。そのキャパシティを使い切ることはありません。これは、以前にエージェントに転送されたメッセージにのみ適用されます。エージェントに転送されなかった非アクティブなメッセージ（すべてのエージェントがオフラインの時に入ってきたメッセージなど）はキューに残り、割り当てられません。
オムニチャネルルーティング（ベータ版）の制限事項
オムニチャネルルーティング（ベータ版）には、現在以下の制限があります。
- Talkコールからの生成チケットは、このベータ版に含まれません。ただし、オムニチャネルルーティングを有効にすると、Talkは通常通り動作します。詳細と今後のリリースについては、「Coming soon:Calls in omnichannel routing（まもなく対応：オムニチャネルルーティングでのコール）」をご覧ください。
- メッセージの割り当てを頻繁に拒むエージェントに対してステータス（自動アイドル）を設定する機能はサポートされていません。
- メッセージングの一斉送信モードおよび割り当て制限解除モードはサポートされていません。
- オムニチャネルルーティングでは、エージェントのスキルは考慮されません。今後のリリースでこの機能をご期待ください。
- オムニチャネルのベータ版を有効にすると、Talkダッシュボードから、またはTalk APIを使用してTalkエージェントのステータスを変更することができなくなります。後のリリースで新しいAPIセットを導入する予定です。
- コール転送が有効になっていて、エージェントが切断されたためにステータスが自動的にオフラインに設定された場合、そのエージェントへのコールは他のエージェントの電話機に転送されません。
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