Zendesk Supportのシステムカスタムエージェントロールの概要

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Enterpriseプランでは、エージェントのカスタムロールを作成できます。標準のカスタムエージェントロールの多くには、一般的なカスタマーサポートのロールや、Zendeskのプランや製品に応じたロールがあらかじめ定義されています。これらは、「システムカスタムロール」と呼ばれます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• システムカスタムエージェントロール
• その他の特別なエージェントロール

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• Zendesk Supportのユーザーロールの概要

システムカスタムエージェントロール

これらのプリセットのカスタムエージェントロールは、一般的なカスタマーサポートのロールに基づいてあらかじめ定義されています。

表1. デフォルトのエージェントロール

ロール	説明
アドバイザー	アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA（サービスレベルアグリーメント）、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはチケットを解決するのではなく、エンドユーザーに代わってチケットを作成し、プライベートコメントを作成するだけです。
スタッフ	スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内のチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加したり削除したりすることができます。
チームリーダー	チームリーダーは、スタッフエージェントよりも多くZendeskの機能を使用できます。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザーの代理でのチケットの作成、エンドユーザー、グループ、組織の作成および編集を行うことができます。

その他の特別なエージェントロール

Zendeskのプラン、およびそのプランが提供する製品と機能に応じて、アカウントに次の特別なエージェントロールが表示される場合があります。

表2. 特別なエージェントロール

ロール	説明
閲覧担当	統合されたSupportアカウントでZendesk Chatフェーズ4を使用している場合は、新しいChatエージェントも閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。Supportの閲覧担当が提供できるサポートは限られており、自分の所属グループのチケットを閲覧したり、プライベートコメントを追加できるだけです。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。 Sell専用のアカウントをお持ちの場合、既存のSellユーザーは閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。 Chat専用のフェーズ4アカウントを持っていて、後から統合Supportアカウントを作成した場合は、既存のChatエージェントが閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。詳細については、Zendesk Chatヘルプセンターの「エージェントと部門の作成」を参照してください。
旧バージョンでのエージェント	ロールをまだ割り当てられていないすべてのエージェントを含む一時的なロールです。すべての旧バージョンでのエージェントについて、アップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていた権限が維持されます。また、この一時的なロールにエージェントを割り当てることはできません。最終的に、そのメンバー全員が他のロールに割り当てられると、このロールは消滅します。
ライトエージェント	ライトエージェントは、付与される権限が限定されているエージェントロールです。ライトエージェントはチケットのCCに含めることができ、チケットを表示したり、グループ内のチケットにプライベートコメントを追加することができます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。レポートについては、表示のみ可能か、または一切表示できないかのいずれかです。レポートの作成や編集はできません。追加できるライトエージェントの数は、プランによって異なります。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。