Exploreとインサイト間での不一致

インサイトからExploreに移行すると、レポートから得られる結果にいくつかの違いが見られる場合があります。どちらも正しい情報を表示しているので心配しないでください。通常、違いは次のいずれかの理由によるものです。

• タイムゾーン：Exploreではユーザープロフィールのタイムゾーンを使用しますが、インサイトではアカウントのデフォルトタイムゾーンを使用します。詳細については、「Zendesk Exploreではどのタイムゾーンを使用していますか？」を参照してください。
• 同期のタイミング：インサイトの場合、Support Professionalプランでは24時間ごとに、Enterpriseプランでは最後の同期が終了してから1時間後にデータ同期が行われます。Exploreでは、Exploreプランに応じてデータが同期されます。詳細については、「ZendeskのデータがExploreに同期される頻度はどのくらいですか？」を参照してください。
• 参照される日付範囲：Exploreとインサイトとで同等のレポートやメトリックを実行した場合、参照される時間範囲が少し異なります。たとえば、Exploreのデフォルトの作成されたチケット - 直近7日間メトリックは、昨日から過去7日間を参照します。すなわち、常に過去7日間分のデータが返されます。インサイトで同様のメトリックを実行した場合、今日から過去7日間を参照します。
• 未解決チケットのデータセットの日付：インサイトでは、1日に1回、その日の最後のデータ同期時に未解決チケットのデータが収集され、翌日の未解決チケットとして表示されます。Exploreでは、未解決チケットのデータはExploreプランに応じて同期されます（「SupportチケットのバックログデータはいつExploreで利用できますか？」を参照）。未解決チケットのデータを日付で比較すると、インサイトの日付はExploreよりも1日早くなっていることがわかります。
• フィールド値の変更記録：チケットの各更新は、複数のフィールドの変更で構成されています（フィールドの変更は、エージェントが送信するか、システムによって自動送信されます）。Exploreでは、フィールド単位での更新ごとに1つのフィールド変更のみを記録しますが、インサイトでは、フィールドの変更をすべて記録します（通常は不要）。

  たとえば、チケットのステータスがエージェントによって保留から解決済みに変更され、同じ更新中にトリガによってステータスがオープンに変更されたとします。インサイトでは、ステータス変更の1つが解決済みからオープンになったことで、このチケットは再オープンとみなされます。しかし、Exploreでは、解決済みステータスはトリガによって修正された中間的な変更であるため、このチケットは、再オープンされたチケットの数にはカウントされません。

• チケットの更新メトリック：Exploreでは、「Ticket updates」データセットにある更新メトリックは、チケットで送信されたすべての更新を返します。しかし、インサイトでは、チケットの更新メトリックは、チケットフィールド値が少なくとも1つ変更された期間の更新のみを返します。
• 古いデータ：インサイトを一定期間使用した場合、以前のグループ、ユーザー、SLAポリシーなどの古いデータが含まれている可能性があります。

インサイトからExploreへのアップグレードについて詳しくは、「インサイトからのExploreへの移行」を参照してください。