カスタマーサポートと人事ワークフローで同じSupportアカウントを使用できますか？

質問

顧客対応エージェントと人事（HR）の社内エージェントを同じZendeskアカウント内で連携させることはできますか？

回答

推奨されませんが、カスタマーサポートエージェントと社内のHRエージェントの両方に同じSupportアカウントを使用することは可能です。プライバシーに関する懸念事項がいくつかあります。

Zendeskは、特に指定しない限り、すべてのエージェントがすべてのチケットを表示できるように設計されています。できます エージェントをグループに追加する グループ内のチケットのみを表示するようにエージェントを制限します。このチケット制限方法には、次の制限があります。

• エージェントが複数のグループのチケットにアクセスする必要がある場合、そのエージェントは必要なすべてのグループのメンバーでなければなりません。エージェントがグループ外のチケットを再割り当てすると、そのチケットにアクセスできなくなります。
• チケットのCCにエージェントを追加すると、Supportインターフェイス内のチケットへのアクセスが許可されます。CCのエージェントがチケットグループに属していない場合でも、これは予想される動作です。
• エージェントがリクエスタとしてHRグループにチケットを送信した場合、エージェントはすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。割り当てられたHRエージェントがリクエスタに関する機密情報を追加する必要がある場合、これは問題となる可能性があります。

詳細については、次の記事を参照してください：

• あるグループのエージェントに別のグループのチケットが表示されないようにするにはどうすればよいですか？
• 1つまたは複数のZendeskインスタンスを検討する

次のボタンをクリックする と、各オプションの長所と短所のリストが表示されます。

オプション1：人事グループと非人事グループを同じSupportアカウント内に保持する オプション2：HRを別のSupportアカウントに分割する

メリット	デメリット
1つのSupportインターフェイスですべてのグループと部門を管理できます。 SSO設定が簡単になりました。 既存のビジネスルール、アプリ/アプリデータ、管理設定の一部は再利用できます。 すべてのチケットアクティビティを一元管理。 社内のナレッジを1つのヘルプセンターに統合します。 エージェントがヘルプセンターからリクエストを管理および送信できるようにして、エンドユーザーエクスペリエンスの特定の部分をシミュレートできます。	すべてのエージェントは、社内コメントとエージェント専用チケットのフィールドにアクセスできます。エージェントがHRにチケットを送信すると、自分のチケットのすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。 制限されたエージェントがCCまたはフォロワーにチケットに追加された場合、エージェントはグループに関係なくそのチケットにアクセスできます。 すべての管理者は、HRアカウント内のすべてのデータにアクセスできます。 グループのメンテナンスやカスタムロールの制限が手に負えなくなる可能性があります。 Zendeskでは、カスタムロールを「ネスト」することはできません。 HR以外のエージェントがHRチケットを除くすべてのチケットを表示できるようにするには、複数のグループが必要になる場合があります。 初回返信時間のSLAは、HR以外のエージェントが作成したチケットには適用されません。

メリット	デメリット
HR以外のエージェントは、HRアカウントのエージェント専用チケットフィールドおよび内部コメントにはアクセスできません。 人事エージェントが社内メモを使用する場合、機密データは非公開のままです。 HRワークフローと非HRワークフローは完全に分離されます。 「グループ内のすべてのユーザー」チケットへのアクセス権限を必要とせず、両方のアカウントでカスタムロールの権限をより柔軟に設定できます。	このオプションには2つのZendeskアカウントが必要です。 SSOプラットフォームは複数のインスタンスに接続する必要があるため、SSO（シングルサインオン）の メンテナンスはより複雑になる可能性があります。 たとえば、アカウントAではユーザーがエージェントであっても、アカウントBでは同じユーザーがエンドユーザーであるとします。 一部のインテグレーションは、複数のアカウントで機能しない場合があります。 たとえば、JIRAインテグレーション を2つの別々のZendeskアカウントと統合することはできません。 エンドユーザーは、個別のヘルプセンターを使用してリクエストを管理し、コンテンツを表示する必要があります。ユーザーが両方のアカウントを使用する場合、2つのヘルプセンターを区別するためのトレーニングが必要になることがあります。

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