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Support
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チケットの更新をリアルタイムに通知する「チケットが更新されました」メッセージが表示されるようになりました。表示中のチケットが更新されると、チケットの上部に「チケットが更新されました」というメッセージが表示されます。「詳細を表示」をクリックすると、更新に関する詳細情報が表示されます。詳しくは、「エージェントコリジョンを回避する」を参照してください。
- Supportの管理者は、自分のTalkのロールに関係なく、Talkの設定を管理できます。詳しくは、「チームメンバーのロールと製品へのアクセスについて」を参照してください。
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Sunshine経由のShopifyプロフィールとイベントでは、複数のShopify店舗からのShopifyイベントをZendeskに同期し、カスタマーの行動履歴のインターフェイスに表示できます。詳しくは、「SupportでShopify用にSunshineのプロフィールとイベントを設定する方法」を参照してください。
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おすすめのマクロは、類似のチケットに適用された共有マクロです。これらのマクロを使用することで、エージェントがチケットをより効率的に解決できる可能性があります。Supportは、機械学習と過去9か月間のマクロ使用データに基づいてマクロの提案を行います。「おすすめのマクロの使用」を参照してください。
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メッセージングとオンラインチャット
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ソーシャルチャネルリンクの提供により、エンドユーザーがWeb Widgetとソーシャルメッセージングチャネル（WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DM）の間でメッセージングの会話を移動させることができるようになりました。詳しくは、「ソーシャルチャネルのWeb Widgetへのリンク」を参照してください。
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- エンドユーザーによるファイルおよび画像のアップロードがメッセージングWeb Widgetで可能になりました。カスタマーは、メッセージングの会話に最大50MBのファイルを添付することができます。詳しくは、「添付ファイルを使用する」を参照してください。
Explore
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Explore Liteが、これまでレポートツールにアクセスできなかったZendeskアカウントにもロールアウトされることになりました。この変更に伴い、Zendesk SupportのレポートページにもExploreの既定ダッシュボードが埋め込まれるようになりました。「既定のダッシュボードの使い方」を参照してください。
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Guide
- カーソルベースのページネーションにより、Zendesk APIの全体的なパフォーマンスと信頼性が向上し、ページの深さを問わず、オフセットベースのページネーションよりもレスポンスタイムがはるかに速くなっています。1ページあたり100レコード以上のリクエストに対してオフセットベースのページネーションの制限をかけることで、Zendeskのインフラストラクチャを保護し、信頼性を確保し、添付ファイルの多い記事に対するこのエンドポイントのパフォーマンスを向上させることができます。詳しくは、「ページネーションの変更について- Zendesk API」をご覧ください。
Zendesk Suite
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Zendeskを購入すると、管理者に新しい「設定して運用を開始しましょう」ページが表示され、本稼働前に設定が必要な最も重要な機能について学ぶことができます。各タスクには、運用を開始するためのオンラインツアーと、設定の詳細を記載した記事が含まれています。詳しくは、「設定と運用開始」を参照してください。
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- Zendesk Suiteのトライアルウィザードに、「レポートと分析」セクションが追加されました。トライアルユーザーは、レポートと分析を使用してアカウントアクティビティを確認し、どこにリソースを集中させるべきか、よりスマートな判断を下す方法を学ぶことができます。詳しくは、「レポートと分析」を参照してください。
Sell
- 取引先にシーケンスを使用して、取引先に変換したリードを一括してオンボードしたり、アップセルしたり、製品の最新情報を提供したりします。詳しくは、「Sellでのメールとタスクのシーケンスの設定」を参照してください。
- メールテンプレートの統一により、1種類のテンプレートをリードと取引先の両方に使用したり、個別にテンプレートを作成して識別用のタグを適用したりすることができます。詳しくは、「メールテンプレートの作成と編集」を参照してください。