メッセージングチャネル用のボットを作成すると、すべてのアクティブなブランドに対応したシンプルな動作フローと、エンドユーザーの入力をトリガとした自動応答動作がすぐに利用可能になります。この動作は完全に機能しており、アップデートを行うことなく、Web WidgetやモバイルSDKにボットを公開することができます。
また、フロービルダーを使用してカスタマイズ可能なボット動作を含めたフローを設計することで、ニーズに合わせてボットを設定するができます。詳しくは、「フロービルダーを使用してボットフローを作成する方法」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
即使用可能なボットフロー
即使用可能なボットフローは、簡単なメッセージ、1つのクイック返信オプション、情報提供リクエスト、そしてオンラインエージェントへの転送で構成されています。
エンドユーザーがWeb Widgetを起動すると、次のような画面が表示されます。
エンドユーザーは、質問を入力するか、「担当者に連絡」オプションをクリックします。エンドユーザーが「担当者に連絡」オプションを選択した場合（または「担当者に連絡」と入力した場合）、基本的な連絡先情報の入力を求められ、エージェントに引き継がれます。
カスタマーがサポートの問題を説明するメッセージを入力すると、自動応答の動作が開始されます。詳しくは、「自動応答の動作」を参照してください。
ボットの設定を編集する場合は、フロービルダーでボットを開きます。フロービルダーでは、即使用可能なフローは以下のように表示されます。
上記のステップタイプについて詳しくは、「フローのステップタイプについて」を参照してください。
デフォルトでは、この初期状態のフローは、Supportアカウントのデフォルトの言語で表示されます（デフォルトの言語がAnswer Botでサポートされている場合）。Answer Botでサポートされていない場合は、英語で表示されます。フローの言語を選択して、表示される言語をカスタマイズすることもできます。
自動応答の動作
上記の定義済みのボットフローに加えて、即使用可能なボットの機能には、設定できないボットの動作がいくつかあります。これらは、カスタマーがウィジェットにメッセージのテキストを自由記述で入力することでトリガされます。ボットは、入力されたテキストの内容を判断し、以下のような動作を行います。
これらの応答は、カスタマイズされたボットフローにおいても有効です。
これらの自動メッセージは、選択したフロー言語で表示されます。詳しくは、「フロービルダーでの言語の管理」を参照してください。
会話のショートカット
会話のショートカットはAIを使って、カスタマーが会話中に自由に入力したメッセージを評価し、フロー内の関連する箇所に自動的にジャンプさせます。
入力された自由記述テキストに一致するフローステップがない場合、おすすめ記事が提示されます。おすすめの記事が得られない場合は、フォールバックフローがトリガされます。
おすすめの記事
おすすめの記事は、一般に公開されているヘルプセンターがある場合にのみ利用でき、フィードバックフローがそれに続きます。ヘルプセンターが利用できない場合は、おすすめの記事の動作はトリガされず、代わりにフォールバックフローがトリガされます。
フィードバックフロー
フィードバックフローは、おすすめの記事が提示された後にトリガされます。この動作では、カスタマーに、質問を自己解決したのか、それともまだサポートが必要なのかを示すように求めます。
カスタマーが「はい、問題は解決しました」を選択した場合、ボットは、お別れのメッセージを表示し、カスタマーに新しい会話を開始するオプションを提示します。
カスタマーが「いいえ、まだサポートが必要です」を選択した場合は、フォールバックフローがトリガされます。
フォールバックフロー
フォールバックフローは、上記のいずれの動作もカスタマーによる問題の自己解決に役立たなかった場合にトリガされます。ボットは、カスタマーに質問を言い換えるか、新しい会話を始めるかの選択肢を提供します。
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