エージェントのステータスの設定（EAP）

メモ：エージェントのステータスは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されている機能です。EAPにはこちらから登録できます。

アカウントでエージェントのステータスEAPが有効になっている場合、エージェントは、Zendeskエージェントワークスペースで複数のZendeskチャネル（Support、メッセージング、Talk）の各ステータスを1つにまとめることができます。エージェントが設定したステータスに応じて、ルーティングEAPによって、これらのチャネルからいつ、どのようなタイプのチケットがエージェントにルーティングされるかが決まります。

メモ：

• エージェントのステータスEAPを使用するには、エージェントワークスペースが有効になっている必要があります。
• エージェントのステータス機能では、チャットの操作時間によって自動的にメッセージングのステータスが設定されることはありません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エージェントのステータスについて
• ステータスを設定する

エージェントのステータスについて

エージェントのステータスは、Support、メッセージング、Talkからのチケットのルーティング動作を通知するために使用されます。デフォルトのエージェントステータスは次の4つです。

• オンライン：Talkチケット、メッセージングチケット、およびSupportチケットがエージェントにルーティングされます。
• 離席中：Supportチケットのみがエージェントにルーティングされます。
• 転送のみ：すでにレビューされたチケットのうち、そのエージェントに転送する必要があるチケットのみをルーティングできます。
• オフライン：そのエージェントにチケットは転送できません。

管理者は、エージェントが使用するカスタムステータスを追加で作成することができます。管理者は、カスタムステータスを作成するときに、エージェントがカスタムステータスを使用する場合に各チャネルで適用されるデフォルトのステータスを1つ定義します。たとえば、管理者が「会議中」という新しいステータスを作成した場合、急ぎの対応が必要なチャネルをこのステータスのエージェントにルーティングしたくないと考えられます。その場合、メール（Support）を「オンライン」に設定し、メッセージングとコールを「離席中」と設定します。これにより、「会議中」ステータスのエージェントは、Supportメールから生成されたチケットのみを受信することになります。

ステータスを設定する

エージェントはエージェントワークスペースで、Support、メッセージング、Talkに共通するステータスを1つ設定します。

メモ：一日の終わりにログアウトした後など、非アクティブな状態が続く前に、ステータスをオフラインに設定しておくことが重要です。セッションの接続状態に基づいてステータスが推測されることはありません。この設定は手動で行う必要があります。

ステータスを設定するには

• チケットインターフェイスの上部のバーにあるプロフィールアイコンをクリックし、プロフィールメニューから必要なステータスを選択します。