メールから作成された補足チケットのCCに関するセキュリティ向上のお知らせ

発表日	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日
2022年2月10日	2022年4月12日	2022年4月12日

このたび、補足チケットにCCを追加する方法をセキュリティのベストプラクティスに従って変更いたします。2022年4月12日より、メールから新しい補足チケットが作成された場合に、その補足チケットに含まれるCCは、メールに含まれていたCCのみになります。終了済みの元チケットに含まれていたとしても、メールに含まれていなければ、それらのCCは新しい補足チケットには追加されません。

このお知らせには以下のトピックが含まれています。

• 変更の影響を受けるアカウント
• メールから作成された補足チケットのCC：変更前
• メールから作成された補足チケットのCC：変更後
• 必要となる作業

変更の影響を受けるアカウント

この変更は、最新のCC機能を有効にしているすべてのアカウントに影響します。

メールから作成された補足チケットのCC：変更前

現在、メールから作成された補足チケットには、メールに含まれているCCとは無関係に、元のチケットに含まれていたCCすべてがコピーされます。これは、セキュリティ上問題となるおそれがあります。補足チケットの情報が、意図していないユーザーにまで閲覧されてしまう可能性があるためです。

メールから作成された補足チケットのCC：変更後

この変更の実装後、新たにメールから作成された補足チケットは、従来のメール作成による補足チケットや、SupportのUIやAPI経由で作成された補足チケットとは異なる方法で処理されることになります。

• この変更後にメールから作成される補足チケット
  
  この変更により、2022年4月12日以降に新しく作成される補足チケットには、補足チケットを作成するきっかけとなったメールに記載されているCCのみが追加され、メールを送信したユーザーの意図がより正確に反映されるようになります。
  
  
• この変更以前にメールから作成される補足チケット
  
  なお、2022年4月12日より前に作成される補足チケットには従来の機能が適用されます。つまり、メールから作成された補足チケットには、補足チケット作成のきっかけとなったメールのCCに加え、元のチケットに含まれていたCCがすべてコピーされます。  そのため、元のチケットのCCに含まれていたメンバーも補足チケットの情報を閲覧できてしまいます。
  
  現在、メールから作成された補足チケットから、元のチケットのCCを削除することはできません。ただし、SupportのUIで作成された補足チケットの場合は、CCを編集することが可能です。いったん補足チケットが作成されたら、エージェントは、それ以降に送るメッセージのCCの削除や追加を行うことができます。
  
  
• SupportのUIまたはAPI経由で作成された補足チケット
  
  SupportのUIで作成された補足チケット、およびAPI経由で作成された補足チケットのCC機能には変更はありません。

提供終了に伴い必要となる作業

元チケットのすべてのCCを含めるワークフローを引き続き使用する場合は、メールから作成された補足チケットでメールをやりとりするメンバー全員が「すべて返信」機能を使用するか、元のチケットスレッドのすべてのCCを含めるようにする必要があります。

このようなワークフローを使用していない場合は、何もする必要はありません。今回の変更により、メールから新たに作成される補足チケットについては将来的にセキュリティが向上することになります。したがって、新規の補足チケットと、既存の補足チケットがそれぞれどのように扱われるかについて理解しておくことは重要です。