チケット内にエージェント用のインライン画像が表示されない

問題の内容

Supportインターフェイスでは、インライン画像は壊れたリンクとして表示されます。

条件

アカウントには以下の3つの設定があります。

• ヘルプセンターは ホストマッピングされています。
• 添付ファイル をダウンロードするには認証が必要です。
• エージェントは SSOを介して認証されます。

解決方法の手順

この問題は、リストされた3つの設定の相互関係が原因で発生します。ホストマッピングでは、エンドユーザーにはヘルプセンターでホストマッピングされたドメインが表示されますが、エージェントはエージェントインターフェイスにはZendeskドメインを使用します。添付ファイルはホストマッピングされたドメインを通じてアクセスされるため、エンドユーザーはそれらのファイルを見ることができます。

SSOを使用すると、エージェントはヘルプセンターを経由せずにエージェントのインターフェイスで直接認証できます。SSOは、エージェントをZendeskドメインに対して認証しますが、ホストマッピングされたドメインではありません。この場合、エージェントには最初は添付ファイルを表示する権限がありません。添付ファイルはホストマップされたドメインにあります。エージェントインターフェイスのインライン画像が破損して表示されるのはこのためです。

エージェントは、Guideを開くことでいつでも問題を解決できます。SupportからGuideへ切り替えるには、Zendesk製品 アイコンを使用します。

SSOの管理者は、ホストマッピングされたドメインをSSOに含めることで、すべてのエージェントの問題を解決できます。
エージェントの return_to URL を、ホストマッピングされたドメインの最後に /agent を適用したものに変更する。

たとえば、mycompany.zendesk.com が support.mycompany.comに ホストマッピングされている場合、return_to URLは support.mycompany.com/agentになります。これにより、エージェントは、ホストマッピングされた資格情報を使用してエージェントインターフェイスに直接送信されます。 また、この方法は必ずエージェントにのみ使用してください。エンドユーザーは認証エラーになります。

メモ：この推奨記事は、最初にアカウントを作成したブランドにユーザーを誘導した場合にのみ機能します。ユーザーを他のブランドで直接認証したい場合は、 relay_state または return_to_url クリックします。

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