Zendeskの新機能：2022年3月

「Zendeskの新機能」セクションの「フォローする」をクリックすると、毎月、新機能に関する記事が公開されたときに通知を受け取ることができます。

今月の最新情報をご覧ください。

次の情報もご確認ください。

Support

管理センターでのSupport設定のロールアウトの最終フェーズが開始されました。この最終フェーズで、設定ページが管理センターに完全に移行されます。ロールアウト後は、Supportに設定ページは表示されなくなります。ロールアウトは2022年3月3日に完了する予定です。詳しくは、「管理センターでのSupportの設定について」を参照してください。
Zendeskチャネルフレームワークを使用するAnyChannelインテグレーションで、新しいZendeskテキスト入力欄の書式設定ができるようになりました。Instagramer、Botmaker、Textlineなどが利用可能です。この新しい書式設定では、エージェントはチケットの会話内でリッチコンテンツ編集とMarkdownコマンドを組み合わせて使用できるため、どちらか一方を選択しなくても済みます。詳しくは、「エージェントの書式設定オプション」を参照してください。
Support専用アカウントのエージェントワークスペースへの移行ルールが緩和され、100人～500人のエージェントを擁するアカウントでもセルフサービスによる移行が可能になりました。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースに移行するためのアカウントの評価」を参照してください。

外部ソースのコンテンツ（ブログ、Webサイト、Wikiなど）をナレッジベースの検索対象に含めることができます。また、エージェントがさまざまな検索結果の中から適切な外部ソースのコンテンツを見つけられるように、ナレッジベース内の検索フィルターも更新されます。この機能は、横串検索が設定されているEnterpriseプランでのみ利用できます。詳しくは、「ヘルプセンターの横串検索の設定」と「コンテキストパネルでナレッジベースの設定を行う」を参照してください。

新しい既定のエージェント同時実行ダッシュボードとデータセットにより、エージェントが同時に何件のチャットに対応しているかを把握することができます。エージェント同時実行ダッシュボードには、時間別・日別のチャットの同時実行数、および最も同時チャットが多いエージェントのリストが表示されます。このデータセットにより、チャットの同時実行に関する独自のカスタムレポートを作成することができます。詳しくは、「Chatアクティビティの分析」および「Zendesk Chatのメトリックと属性」を参照してください。

営業担当や管理職は、サブスクリプションの情報を基に取引先の月次経常収益（MRR）を詳しく分析し、セールスパイプラインをより正確に予測することができます。営業担当はMRRスマートリストフィールドと取引先ページのサブスクリプションウィジェットを使用して、取引先のMRRの履歴を定義して追跡したり、現在のMRRを確認したり、サブスクリプションの開始日と終了日を確認したりすることができます。これにより、営業担当はサブスクリプションの更新や拡大を進めるタイミングを把握しやすくなり、今後のサブスクリプションに説明を付記して記録することが可能になります。詳しくは、「Sellのサブスクリプションについて」および「Sellでのサブスクリプションの追加と管理」を参照してください。

コミュニケーションソリューションとサポートソリューションを統合したMicrosoft Teams用Zendeskインテグレーションは、従業員が最も高い生産性を発揮できる環境で仕事をすることを可能にします。サポートチケットの作成、更新、閲覧をMicrosoft Teams内で直接行うことができます。また、チケットの通知を設定したり、アプリ内でAnswer Botを使用してセルフサービスを提供したりすることも可能です。詳しくは、「新しいMicrosoft Teamsインテグレーションに関するお知らせ」と、Microsoft Teams用Zendeskアプリのページをご参照ください。

Zendeskエージェントワークスペースのチケットプロパティパネルのサイズを変更して、チケットフィールドを見やすくすることができるようになります。パネルの幅を変更する機能は、多数のフィールドが含まれているチケットを扱う場合に特に便利です。
サイドカンバセーションが、Zendeskエージェントワークスペースのコンテキストパネルに移動します。カスタマーの行動履歴の表示、ヘルプセンターの記事の検索、サイドカンバセーションの操作、アプリケーションの管理など、これらすべての作業をサイズ変更可能な1つのパネルから行えるようになります。