新しいボットの構築方法により、より少ない労力でよりスマートなボットを構築できるようになりました。
この更新により、管理者は1つの長く複雑なフローを維持管理する必要がなくなります。ボットが個々のカスタマーの異なる問題に対処できるように、独立した回答を個別に作成できます。カスタマーがサポートをリクエストすると、エージェントが介入する前に、ボットがサポートを開始し、カスタマーの質問に対して適切な回答をマッチングして提供します。
新しいエクスペリエンスでは、以下のことが可能になります。
- 個々のカスタマーの問題に対応する個別のフローを作成することで、複雑なボットの管理が容易になる
- ボットを学習トレーニングさせることで、カスタマーの質問に対して常に適切な回答をマッチングさせられる
- カスタマーに送る最初のメッセージをより細やかに調整し、すばやく変更を加えたり、時候の話題に触れたりすることができる
この記事では、ボット構築ユーザーインターフェイスとプロセスへのアップデートについて説明します。また、現行のボットフローへの影響（最小限）についても触れます。このトピックは以下のセクションで構成されています。
これまでに構築した既存のフローは、特別な操作や設定を行うことなく、そのままお使いいただけます。これらの新しい機能を使用すると、ボット構築の自由度が増し、カスタマーの質問に対する回答を自動化しやすくなります。
この機能の使用方法について詳しくは、「回答を利用したボットの構築」を参照してください。
更新されたボットの編集ページ
回答は、管理ページ内の更新されたボット編集ページで作成および管理されます。
このページには以下のインターフェイスが含まれています。
- 「回答」タブ：ボット用に作成したすべての回答が表示されます。このタブで、新しい回答を追加したり、回答をフロービルダーで開いて編集したり、ボットによる回答を非アクティブにしたり削除したりすることができます。
- 「標準の応答」タブ：カスタマーが会話を開始したときに表示される最初の自動応答メッセージを作成します。これについては、以下の「メッセージを作成する」でもう少し詳しく説明します。
ボットをトレーニングする
メッセージングでの会話中にカスタマーから尋ねられた質問をどのように解釈するかについて、ボットをトレーニングすることができます。これにより、ボットは、個々の質問に対し最も関連性が高い回答をマッチングさせて提供することができます。
フロービルダーで回答を作成したり開いたりすると、今までと同様に「設定」パネルが表示されますが、このパネルには次の2つのセクションがあります。
- 目的：回答の簡潔な説明。
- 使われる可能性のある別の表現：同じ質問を別の表現で言い換えたもの。
ボットが提供する1つの回答に対して、考えられるカスタマーの質問パターンを最大100個追加することができます。たとえば、返金に関する情報を回答で提示する場合、カスタマーからの質問として次のものが考えられます。
- 代金を返してほしい
- 商品を返品したい
- 間違った商品が届いた
...など。
とはいえ、質問に使われそうなあらゆる語句や言い回しを追加する必要はありません。ボットはそれぞれのバリエーションから学習し、その知識を類似の質問を特定するために適用します。
メッセージを作成する
上述のとおり、「標準の応答」タブでは最初のボットフローを表示したり設計したりすることができ、この最初のボットフローで、カスタマーがメッセージングで会話を開始したときに自動応答メッセージを送ります。デフォルトでは、このメッセージフローにはシンプルなメッセージが1つ含まれており、カスタマーが選択できるオプションとして、あらかじめ作成したメッセージを最大6個追加することができます。これが、新機能のすぐに使えるフローです。
また、デフォルトのメッセージを無効にし、特定の回答を表示することで会話を開始するオプションも用意されています。
ここでも、この変更の前から動作しているボットがある場合、ボットフローの設計は変更されません。これまで使用していた最初の自動応答メッセージも、既存のフローから作成する回答の一部として含まれます。
これらの機能強化は、ボットをより柔軟に構築できるように行われました。既存のユーザーにとっては、この記事で説明したようにインターフェイスの変更がありますが、ボットの動作にはほとんど影響がありません。ボットの機能はそのまま維持され、設定変更などの操作は必要ありません。
その他の変更
新しいエクスペリエンスには、特定のタスクの実行方法と使用可能な機能の変更も含まれます。
会話のスキップ
フィードバックフロー（「この記事が役に立ちましたか？」と質問する）
フィードバックフローを設定できるようになりました。「質問が解決されたかどうかを尋ねる」のステップタイプを追加することで、新しいフィードバックステップを作成することができます。
「はじめから」の変更
フィードバックフローの変更の一部として、自動化された「はじめから」オプションが使用できなくなりました。この機能を維持し、あいさつ用メッセージを使用しない場合は、エンドユーザーがキーフレーズを入力することでスタート地点に移動できるよう誘導できます。
- デフォルトのフローに、「やり直したい」などのトレーニングフレーズを追加します。これにより、エンドユーザーはキーフレーズを入力することで、スタート地点に戻ることができるようになります。複数のフレーズを追加することができます。
- 各ブランチの最後にボットメッセージを表示し（「はじめからやり直したい場合はお知らせください」など）、キーフレーズを入力すればやり直せることをエンドユーザーが理解できるようにします。
フローを公開する
フローを公開する方法も変更になりました。
- フロービルダーでフロー（現在は回答と呼ばれる）を編集した後、フローキャンバスの「完了」をクリックします。更新されたボットの編集ページに戻ります。
- 「公開」をクリックします。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。