改善されたボットの構築方法について

ボットの構築方法を改善し、より少ない労力でよりスマートなボットを構築できるようになりました。

この新しい構築方法により、管理者は1つの長く複雑なフローを維持管理する必要がなくなりました。カスタマーごとに異なるさまざまな問題に対処できるように、回答フローを個別に作成できるようになりました。カスタマーがサポートをリクエストすると、エージェントが介入する前に、ボットがサポートを開始し、カスタマーの質問に対して適切な回答をマッチングして提供します。

改善されたこの新しい構築方法では、よりシンプルに、よりスマートに、よりスケーラブルにボットを構築できるようになります。以下のことが可能になります。

• 個々のカスタマーの問題に対応する個別のフローを作成することで、複雑なボットの管理が容易になる
• ボットを学習トレーニングさせることで、カスタマーの質問に対して常に適切な回答をマッチングさせられる
• カスタマーに送る最初のメッセージをより細やかに調整し、すばやく変更を加えたり、時候の話題に触れたりすることができる

この記事では、ボット構築の新しいユーザーインターフェイスとプロセスについて説明します。また、現行のボットフローが受けるわずかな影響についても触れます。このトピックは以下のセクションで構成されています。

• 「回答」ページ
• ボットをトレーニングする
• メッセージを作成する

これまでに構築した既存のフローは、特別な操作や設定を行うことなく、そのままお使いいただけます。新たに追加された以下の機能により、ボット構築の自由度が増し、カスタマーの質問に対する回答を自動化することが容易になります。

「回答」ページ

回答フローの作成と管理は、管理センターの「回答」ページで行います。

このページには以下のインターフェイスが含まれています。

• 「回答」タブ：ボット用に作成したすべての回答が表示されます。このタブで、新しい回答を追加したり、回答をフロービルダーで開いて編集したり、ボットによるの回答を非アクティブにしたり削除したりすることができます。
• 「標準の応答」タブ：カスタマーが会話を開始したときに表示される最初の自動応答メッセージを作成します。これについては、以下の「メッセージを作成する」でもう少し詳しく説明します。

ボットをトレーニングする

今回の機能更新で、メッセージングでの会話中にカスタマーから尋ねられた質問をどのように解釈するかをボットに教える機能が追加されました。これにより、ボットは、個々の質問に対し最も関連性が高い回答をマッチングさせて提供することができます。

フロービルダーで回答を作成したり開いたりすると、今までと同様に「設定」パネルが表示されますが、このパネルに次の2つのセクションが表示されるようになりました。

• 意図：回答の簡潔な説明。
• 使われる可能性のある別の表現：同じ質問を別の表現で言い換えたもの。

ボットが提供する1つの回答に対して、考えられるカスタマーの質問パターンを最大100個追加することができます。たとえば、返金に関する情報を回答で提示する場合、カスタマーからの質問として次のものが考えられます。

• 代金を返してほしい
• この商品を返品したい
• 注文を間違えてしまった

...など。

メッセージを作成する

上述のとおり、「標準の応答」タブでは最初のボットフローを表示したり設計したりすることができ、この最初のボットフローで、カスタマーがメッセージングで会話を開始したときに自動応答メッセージを送ります。デフォルトでは、このメッセージフローにはシンプルなメッセージが1つ含まれており、カスタマーが選択できるオプションとして、あらかじめ作成したメッセージを最大6個追加することができます。これが、新機能のすぐに使えるフローです。

また、デフォルトのメッセージを無効にし、特定の回答フローを実行することで会話を開始するオプションも用意されています。

新しいボット構築ツールのリリース時に、既にボットフローがある場合、その既存のボットフローの動作は変更されません。これまで使用していた最初の自動応答メッセージも、既存のフローから作成する回答の一部として含まれます。

以上で説明した機能改善は、管理者がボット構築をより柔軟に行えるようにするためのものです。既存のユーザーにとっては、この記事で説明したようにインターフェイスの変更がありますが、ボットの動作にはほとんど影響がありません。ボットの機能はそのまま維持され、設定変更などの操作は必要ありません。