マルウェアスキャンニング機能に関するお知らせ

発表日	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日
2022年6月27日	2022年6月27日	2022年7月14日

Zendeskは、エージェントとエンドユーザーの安全性を高める新しいマルウェアスキャンニング機能を発表いたします。

機能の変更点

マルウェアスキャン機能が、SupportおよびZendesk Suiteのチケットの添付ファイルをスキャンできるようになりました。また、ヘルプセンターの「リクエストを送信」リンクをクリックして作成されたチケットの添付ファイルもスキャンします。アップロードされた後に、すべてのファイルがスキャンされます。エージェントとエンドユーザーが悪意のあるコンテンツに関わることを未然に防ぎます。場合によっては、悪意のある添付ファイルに警告が表示され、管理者がその添付ファイルへのアクセスを評価して対処できることもあります。それ以外の場合は、悪意のある添付ファイルはすべてのユーザーに対して完全に非表示にされます。

詳細については、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。

スキャンニングの範囲と警告表示のタイミング

この最初のリリースでは、Zendeskの製品、チケットを受け取ったチャネル、およびチケットを処理するエージェントが使用するユーザーインターフェイスの3つの条件に基づいて、添付ファイルがスキャンされるかどうか、警告が表示されるタイミング、またはすべてのユーザーからファイルが完全に非表示にされるタイミングが決定されます。

メールチケットおよびエージェントワークスペースのChatメッセージチケットにアップロードされた添付ファイルはスキャンしてマルウェアがないか検出します（一時停止チケットビューを含む）。スタンドアロンChatのサブスクリプションおよびソーシャルメッセージングチャネルから届いたチケットの添付ファイルはスキャンされません。

マルウェアが検出された場合、チケットの会話記録に含まれるエージェントと管理者に警告が表示されます。これらの添付ファイルについて、管理者はファイルをダウンロードして評価し、エージェントの制限を無効にすることができます。

ヘルプセンターの「リクエストを送信」リンクで作成されたチケットに添付されたファイルはスキャンされ、マルウェアが検出された場合にはエンドユーザーから非表示にされます。

スキャン項目と警告ラベルの表示タイミングについて詳しくは、「マルウェアスキャンニングについて」を参照してください。リンク先のテーブルに記載されていない、チケットの添付ファイルやZendeskオブジェクトの添付ファイルはスキャンされません。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

マルウェアは常に進化しており、マルウェア作成者が巧妙さを増した新しいツールや攻撃を開発するにつれ、最新鋭化されています。Zendeskが重視しているのは、悪意のあるソフトウェア攻撃から顧客を保護し、最も安全で信頼できるカスタマーエクスペリエンスを提供することです。 

提供終了に伴い必要となる作業

何もする必要はありません。この機能は、すべての顧客に自動的に実装されます。

マルウェアフィードバックコミュニティへの投稿で、この機能についてお客様のご意見をお聞かせください。