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エージェントワークスペース
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チケットプロパティパネルのサイズを変更して、チケットフィールドを見やすくすることができます。この機能は、多数のフィールドが含まれているチケットを扱う場合に特に便利です。今後は、Zendeskエージェントワークスペース内でチケットプロパティパネルとコンテキストパネルの両方のサイズを変更することができます。詳しくは「チケットのプロパティパネルのサイズ変更」を参照してください。
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チケットのフッター領域が拡張され、チケットのプロパティパネルの下にまで表示範囲が広がりました。この変更により、マクロのドロップダウンの位置が少し左に移動しました。この変更は、チケットプロパティパネルのサイズ変更に対応するために行われました。
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テキスト入力欄の機能が強化され、以下の操作ができるようになりました。
- マクロの挿入：チケットコメントを更新するテキストを含むマクロは、チケットコメント内のカーソルを置いたその位置に挿入できます。以前は、このマクロは常にコメントの末尾に置くようになっていました。詳しくは「チケットにマクロを適用する」を参照してください。
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ハイパーリンク作成の簡略化：ハイライト表示したテキストにURLを貼り付けるだけで、テキストが自動的にハイパーリンクになります。この機能変更により、ハイパーリンクの作成が簡単になり、テキスト入力が効率化されます。詳しくは「書式設定オプションとコントロールを使用する」を参照してください。
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チケットにコメントが多数含まれている場合、最初にチケットを開いたときに表示されるのは、最新の100件のコメントまでです。処理能力を全体的に向上させ、チケットがすぐに開けるように、このような仕組みになっています。その他のコメントを表示するには、「詳細を表示」をクリックします。詳しくは「読み込むコメントの数を増やす」を参照してください。
- Zendeskワークスペースで、ネイティブメッセージングおよびソーシャルメッセージング経由で作成されたチケットについて、チケット情報の削除の利用が一時停止されています。Zendeskは今後のアップデートでこの機能のサポートを再開するよう取り組んでいます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのチケット情報の削除」を参照してください。
メッセージング
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メッセージングの訪問者アクティビティでは、カスタマーが閲覧したWebページ、アプリ画面、ヘルプセンターの記事がエージェントワークスペースのコンテキストパネルに表示されます。メッセージングとオンラインチャットとの機能の同等性の実現に大きく近付きました。詳しくは「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
Support
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Support内からヘルプセンターのコンテンツを検索できるようになりました。検索するには、プロフィール画像をクリックし、「ヘルプ」>「サポートへのお問い合わせ」をクリックします。検索トピックを入力し、Returnキーを押します。
- アクティブにできるコンテキストワークスペースの数が50個から500個に増えました。これにより、必要に応じて、より多くのワークスペースを作成できるようになります。詳しくは「コンテキストワークスペースの設定」を参照してください。
Guide
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ナレッジベース内で2つの新しいキーボードショートカットを利用できるようになりました。詳しくは「キーボードショートカットの表示と無効化」を参照してください。次の2つのショートカットを利用できます。
- Ctrl + Alt + Kを押して、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションを開いたり閉じたりできます。
- Ctrl + Alt + Lを押して、ナレッジベース内に検索バーを呼び出せます。
Explore
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作成するレポートや使用するフィルターについて、週の始まりとみなす曜日を指定できるようになりました。週の最初の曜日をカスタマイズできるため、週単位のレポートを柔軟に作成することができます。詳しくは「レポートおよびフィルター用に週の最初の曜日を設定する方法」を参照してください。
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新しい既定のCallsダッシュボードとデータセットにより、Zendesk Sellのコールアクティビティを監視することができます。ダッシュボードには、着信コール数と発信コール数、コール時間など、セールスコールに関する情報が表示されます。データセットを使用することで、セールスコールに関する独自のレポートを作成できます。詳しくは「Zendesk Sellのコールアクティビティの分析」および「Zendesk Sellのメトリックと属性」を参照してください。
管理センター
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Zendeskの製品やアカウントを解約した場合に、現在の請求サイクルが終了するまで製品やアカウントの使用を継続できるようになりました。以前は、解約した時点でただちに製品やアカウントを使用できなくなっていました。詳しくは「製品およびアカウントの解約」を参照してください。
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チームメンバーを追加する際に、営業支援アカウントの最後のライセンスを使い切ると、Zendeskにアラートが表示されます。これにより、エージェントライセンスが足りなくなる前にライセンスを追加購入することができます。
アカウントオーナーと請求管理者は、その場でライセンスを購入することができます。請求権限のない管理者は、ライセンス数を増やすために、サブスクリプションの変更をリクエストすることができます。詳しくは「最後のライセンスが使用されたときにエージェントライセンスを追加する」を参照してください。
ステータスページ
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アカウントのステータス通知をSMSで受け取るように登録できるようになりました。通知を受け取る際に、SMSとメールのどちらで受け取るか（あるいは両方で受け取るか）を、通知の種類ごとに指定できます。詳しくは「アカウントのステータス通知の受信登録」を参照してください。
開発者
- Sunshine Conversationsが、Apple Messages for Business（旧Apple Business Chat）に対応しました。詳しくは、Sunshine ConversationsのドキュメントのApple Messages for Businessチャネルを参照してください。