質問
更新されたリクエスタから今後のチケットが作成されないようにしながら、 エージェントワークスペース でチケット内のリクエスタを変更するにはどうすればよいですか？
回答
リクエスタを更新するタイミング
Zendeskエージェントワークスペースでリクエスタを更新する必要があるのは、 チャネルをメッセージングからメールに切り替え て顧客に連絡する場合のみです。
リクエスタの切り替えはメッセージング内ではサポートされません。メッセージングチャネルでリクエスタを切り替えると、元のリクエスタがメッセージを受信したチャネルになります。
エージェントワークスペースでリクエスタが更新されるとどうなりますか？
Zendeskエージェントワークスペースでメッセージングチケットが作成され、チャットの進行中にエージェントがリクエスタを別のユーザーに更新した場合、元のリクエスタと更新されたリクエスタの両方からの以降のチケットはすべて後者に割り当てられます。
これを説明するには
- ユーザーAがメッセージを送信し、チケットAが作成されます。
- エージェントは、チケットAのリクエスタをユーザーBに更新します。
- ユーザーAは、チャットが終了する前にメッセージを送信します。
- ユーザーAからのメッセージはチケットAに残ります。
- チケットAは終了しています。
- ユーザーAが新しいメッセージを送信します。
- チケットBは、リクエスタをユーザーBとして作成されます。
これを防ぐにはどうすればよいですか？
ユーザーAからのチケットがリクエスタBとして作成されないようにするには、リクエスタを更新する前にエージェントにチャットを終了させます。
チャットを終了するにはどうすればよいですか？
エージェントワークスペースでチャットを使用しているお客様の場合：
- 訪問者のアイドルタイムアウト。
- 訪問者がチャットを終了します。
- エージェントがチャットを終了します。
詳細については、次の記事を参照してください：チャットはいつタイムアウトしますか？
エージェントワークスペースでメッセージングを使用しているお客様の場合：
- 訪問者のアイドルタイムアウト（メッセージングでは20分）。
- エージェントがチケットのステータスを保留中、待機中、または解決済みに設定します。オープンステータスはチャットを終了しないことに注意してください。
- チケットは終了しているか、削除されています。
詳細については、次の記事を参照してください：Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信
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