エージェントワークスペースでいつリクエスタを更新する必要がありますか？

質問

オンラインチャットのリクエスタまたはメッセージの エージェントワークスペースそのリクエスタが今後作成するチケットにどのような影響を与えるか。

回答

チケットでオンラインチャットまたはメッセージングからメールへの チャネルを切り替える 場合は、エージェントワークスペースでのみリクエスタの更新を行う必要があります。

リクエスタの変更は、メッセージングではサポートされていません。リクエスタフィールドを更新した後、元のリクエスタのみがメッセージを受け取ります。たとえば、会話がライブになっているときにエージェントがリクエスタを別のユーザーに更新すると、元のリクエスタと更新されたリクエスタの両方からのチケットはすべて元のリクエストに帰属します。この動作の概要については、次のシナリオを参照してください。

1. ユーザーAがメッセージを送信し、チケット1が作成されます。
2. エージェントがチケット1のリクエスタをユーザーBに更新します。
3. 会話が終了する前にユーザーAがメッセージを送信します。
4. ユーザーAからのメッセージはチケット1に表示されます。
5. チケット1は終了しています。
6. ユーザーAが新しいメッセージを送信します。
7. チケット2は、リクエスタがユーザーBとして作成されます。

今後、ユーザーAからリクエスタがユーザーBとしてチケットを作成されないようにするには、リクエスタを更新する前に会話を終了してください。

チャットの終了方法

エージェントワークスペースでChatを使用している場合、チャットは次のいずれかで終了します。

• 訪問者のアイドルタイムアウト。
• 訪問者がチャットを終了した。
• エージェントがチャットを終了する。

詳細については、次の記事を参照してください：チャットはいつタイムアウトしますか？

メッセージを終える方法

エージェントワークスペースでメッセージングを使用している場合、メッセージは次のいずれかで終了します。

• 訪問者のアイドルタイムアウト（10分）。
• エージェントがチケットのステータスを「保留中」、「待機中」、「解決済み」に設定した場合。オープンステータスではメッセージは終了しません。
• メッセージングチケットは終了または削除されます。

詳細については、次の記事を参照してください：メッセージングではいつ会話がタイムアウトしますか？

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