チャットでのエージェントのインタラクションを監査し、エージェントのアクションや対応するタイムスタンプなど、チャットセッションのフローを確認する方法についてご説明します。
このレシピで使用するのは、チャット：チャット対応数データセットと、エージェントのチャット対応データを表示するさまざまな属性です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 必要条件
- レポートの作成
- 結果の分析
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendeskのチャットデータ
レポートの作成
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Chat > チャット - チャット対応」をクリックしてから、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから「チャット対応数」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから「チケットID」、「チャット対応 - タイムスタンプ」、「エージェント名」、「チャット対応の割り当て」を選択してから、「適用」をクリックします。他の属性を追加して、エンゲージメントのアクティビティの詳細を表示します。
- チケットIDまたはチャットIDのフィルターを追加して、結果を絞り込みます。
結果の分析
以下の表の例で、チャットリクエストはまずエージェントAにルーティングされます。エージェントAが30秒以内に応答しないため、チャットはエージェントBにルーティングされます。しかしエージェントBも、チャットに対応しませんでした。エージェントAがチャットを受け入れる前に、チャットは両方のエージェント間で再びルーティングされます。