Zendeskカスタマーサポートに問い合わせる場合、ウィジェットのチケットフォームで業務への影響を選択するときに、問題の緊急度を設定します。この記事では、問題の緊急度を特定する方法について説明します。
最初の緊急度を設定した後も、Zendeskカスタマーサポートはリクエストが処理されるたびに影響を評価し、正しいレベルのサポートを提供します。
Zendeskカスタマーサポートでは、これを「業務への影響」と呼んでおり、この緊急度に基づいてチケットを処理する順序を決定しています。これにより、重大な問題をできるだけ早く解決できます。
この記事では、次のセクションについて説明します。
Zendeskが業務への影響と緊急度のレベルをどのように定義するかについて
チケットを作成するときに、ウィジェットで以下に示すように、問題が業務に与える影響を選択します。
レベル1（重大） - Zendeskにサインインまたは使用できない
このレベルは、最も高い重大度を示します。Zendeskをカスタマーとのコミュニケーションにまったく利用できない場合に使用します。
レベル1の問題は進行中であり、即時の解決が必要であり、問題が解決されるまで合理的な回避策がありません。Zendeskデータのセキュリティが懸念される事象も「レベル1」としてマークする必要があります。
シナリオの例：
- エージェント全員がZendeskにサインインできない
- すべてのエージェントが通話中に、一方向にしか音が聞こえない
- エンドユーザーがウィジェットを読み込めない
- エンドユーザーがチケットの更新を受け取れない
- リスクの高いセキュリティの脆弱性。例：シングルサインオン（SSO）が機能しない。
レベル2（大） - 主要な機能が破損している
レベル2は、緊急性が高いことを示します。カスタマーとのコミュニケーション機能や通常の業務を遂行する能力が著しく低下している場合に使用します。
レベル2の問題は、即時に解決する必要があり、回避策はあるかもしれませんが、通常の業務を維持するには多大な労力が必要です。レベル2の問題は、レベル1の問題よりも優先されません。
シナリオの例：
- トリガまたは自動化の不具合
- エージェントまたは管理者のレポートが読み込めない
- Zendeskを使用すると、10秒を超える一時停止が発生するなど、遅延が大きくなる
- チケットの更新を妨げるものではないが、エージェントを混乱させるエラーが発生している
レベル3（中） - 処理速度が遅い
レベル3は、緊急度が中程度であることを示します。通常業務を遅延させる問題に使用します。
レベル3の問題は、タイムリーな解決を必要としますが、即時の解決を必要としません。また、それほど労力をかけずに実行できる回避策が存在します。Zendeskカスタマーサポートは通常、レベル3の問題に1～2営業日以内に対応します。
シナリオの例：
- XML形式にエクスポートできない
- コールの音声ファイルが、通常より遅れてチケットに表示される
- チケットの更新を送信するときに少し遅延が発生している（最大5秒）
- Exploreレポートがエクスポートに失敗する（回避策：レポートに直接アクセスしてスクリーンショットを撮る）
レベル4（限定的） - 質問がある場合
問題やリクエストが本質的に参考情報であり、その解決は現在の業務に直接影響しない場合です。
シナリオの例：
- レポートに予期しない結果または一致しない結果があり、理解のために助けを必要としている場合
- まだ使用していない新しいチャネルまたはワークフローに関する情報のリクエストがある場合
- サンドボックスを有効にできない場合
- チケット内のMarkdownが正しくレンダリングされない場合
Zendeskがチケットの優先順位付け「緊急度をどのように使用しているかについて
Zendeskカスタマーサポートは、業務を完全に妨げる問題を優先して、タイムリーな解決を保証します。
より重大な問題がキューの先頭に表示されるため、Zendeskカスタマーサポートはリアルタイムでトラブルシューティングを開始できます。レベル1またはレベル2の問題に対する回答は、ウィジェットを通じてライブで送信されます。会話を中断したり、席を離れる必要がある場合は、代わりにメールで更新を受け取ることができます。チームはレベル3またはレベル4の問題にメールで回答するため、Zendeskカスタマーサポートは徹底的な対応のために解決策を調査できます。ウィジェットに戻って会話を続けるか、別の問題に対して新しい会話を開きます。
Zendeskカスタマーサポートでは、チケットの優先度を業務への影響に合わせて調整し、優先度を低く設定しすぎた場合に優先度を上げることができます。