Zendeskエージェントワークスペースで、Zendesk Supportのカスタマープロフィールページの外観が一新されました。新バージョンのページでは、カスタマーに関する重要なデータ、アクション、コンテキストが1つにまとめられています。エージェントは、さまざまな場所から情報を収集せずに、サポートの提供に集中することができます。
このようにプロフィールページは変更されましたが、引き続き管理センターでチームメンバーのプロフィールを表示したり、ヘルプセンターでユーザーのプロフィールを表示したりすることはできます。
カスタマープロフィールページについて
新しいエクスペリエンスでカスタマープロフィールページを開くと、次のような機能が表示されます。
- 新しいエクスペリエンスをオンまたはオフにするオプションのバナー。
- 静的で編集不可の「主要な詳細情報」セクション。このセクションには、重要なカスタマー情報が含まれており、読みやすく、利用しやすく、すばやくスキャンできるように意図されています。
- 「アクティビティ」、「チケット」、「カスタマーの詳細」、「リレーション」の各タブ。
- カスタマーがリクエストしたチケットとCCしたチケットのリスト。
- カスタマーを統合するか、カスタマーに代わって新規チケットを作成するためのオプション。
- 「アクション」ドロップダウンに追加されたレコードレベルのアクション。
- Zendeskアプリでは、新しいページでフィールドの値やフィールドの状態（非表示や読み取り専用）を制御することができません。ユーザーフィールドを非表示にするアプリなど、カスタマープロフィールを制御するアプリを使用している場合は、このベータ版を使用しないことを推奨します。
- ベータ版でまだ利用できないアクションとして、カスタマーをエージェントにアップグレードする、パスワードを設定またはリセットする、などがあります。
- ルックアップフィールドは含まれていません。
- アクティビティのタイムラインには、ページ閲覧のイベントはまだ含まれていません。
- 多くの場合、表示されるイベントには履歴データが含まれません。特に、過去のヘルプセンターとコミュニティのイベントや、2022年7月以前のチケットイベントは含まれていません。
アカウントレベルでカスタマープロフィールページをオンにする
個々のチームメンバーがカスタマープロフィールページをオンにして使用できるようにするには、まず管理者がアカウントレベルでこの機能をオンにする必要があります。この機能は、いつでもオフにすることができます。
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。 - 「カスタマープロフィールページ」セクションで、「カスタマープロフィールをアクティブにする」を選択します。
このオプションは、デフォルトではオフになっています。
- 「保存」をクリックします。
チームメンバーレベルでカスタマープロフィールページをオンにする
管理者がアカウントレベルで新しいカスタマープロフィールページを有効にした後、会社の各チームメンバー（エージェントと管理者）は、新しいエクスペリエンスを使用するかどうかを自分で決定する必要があります。利用することに決めた場合、カスタマープロフィールページがどのように変更されたかを確認するには、個人アカウントでオンにする必要があります。
- Supportでカスタマープロフィールを表示します（「Zendesk Supportでユーザープロフィールを表示する」を参照）。
管理者によって新しいカスタマープロフィールページがアカウントレベルでオンにされている場合、プロフィールの左上にベータ版のパネルが表示されます。
- パネル内の「新しいプロフィールのエクスペリエンスに切り替える」をクリックします。
新しいプロフィールのエクスペリエンスがオンになると、ページの上部にバナーが表示されます。そのバナーの中の「旧バージョンに戻す」をクリックすると、以前のエクスペリエンスに戻すことができます。
カスタマーアクティビティを表示する
ページ右側の「アクティビティ」タブかで、カスタマーの最近のZendeskユーザーイベントや、統合アプリケーションのカスタムイベントのタイムラインを表示することができます。
タイムラインには、最大10件のイベントが新しい順に表示されます。「さらに10件表示」をクリックすると、さらに前のイベントが10件ある場合は表示されます。
各イベントには、簡単な説明、タイムスタンプ、イベントが発生したシステムの名前が表示されます。イベントをクリックすると、そのイベントの詳細情報が表示されます。
ベータ版では、アクティビティのタイムラインにページ閲覧のイベントは含まれていません。また、過去のヘルプセンター、コミュニティのイベント、チケットイベントも含まれていません。
カスタマーのアクティビティを表示するには
- Supportでカスタマープロフィールを表示します（「Zendesk Supportでユーザープロフィールを表示する」を参照）。
「アクティビティ」タブは、カスタマープロフィールにアクセスするとデフォルトで表示されます。後でアクセスする場合は、「アクティビティ」タブをクリックします。
- ドロップダウンのフィルターメニューをクリックし、表示したいイベントを選択します。
以下のイベントを表示できます。
- すべてのアプリケーションのすべてのイベント（デフォルトで選択されている）
- 特定のアプリケーションのすべてのイベント
- アプリケーションの特定のタイプのイベント
カスタマーチケットを表示する
ページ右側の「チケット」タブで、カスタマーのチケットのリストを表示できます。情報および機能は、現在のバージョンのプロフィールページと同じです。
カスタマーのチケットを表示するには
- Supportでカスタマープロフィールを表示します（「Zendesk Supportでユーザープロフィールを表示する」を参照）。
- 「チケット」タブをクリックします。
- ドロップダウンメニューをクリックし、表示したいチケットのタイプを選択します。
「リクエスト済みチケット」がデフォルトで選択されています。もう1つのオプションは「CCされたチケット」です。
関連するチケット、ユーザー、組織を表示する
ページ右側の「リレーション」タブで、ルックアップリレーションシップで結ばれたチケットや組織、他のユーザーを確認することができます。たとえば、「メインの連絡先」として選択されているカスタマーが所属する組織などです。
カスタマーのルックアップリレーションシップを表示するには
-
Supportでカスタマープロフィールを表示します（「Zendesk Supportでユーザープロフィールを表示する」を参照）。
-
「リレーション」タブをクリックします。利用可能なすべてのルックアップリレーションシップが表示されます。
-
右側の展開アイコン（
）をクリックして、それぞれのルックアップリレーションを展開します。 -
関連するリレーションシップがユーザーにあれば、ソースオブジェクトがリストアップされます。
カスタマープロフィールを編集する
カスタマープロフィールを編集するには
- Supportでカスタマープロフィールを表示します（「Zendesk Supportでユーザープロフィールを表示する」を参照）。
- 「カスタマーの詳細」タブをクリックします。
- 必要に応じて、各セクションの見出しにある展開アイコン（）をクリックして、セクションを展開します。
- 編集を行います。
これらのセクションのオプションについて詳しくは、「編集可能なカスタマー情報」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
編集可能なカスタマー情報
「カスタマーの詳細」タブでは、カスタマーに関する詳細情報を表示および編集することができます。現在のバージョンのプロフィールページで編集可能な情報は、ここでも編集可能です。
連絡先情報
「カスタマーの詳細」タブの最初のセクションには、次の情報が表示されます。
- 名前：カスタマーのフルネーム。
- メインのメールアドレス：カスタマーに送信する通知に使用するメールアドレス。このメールアドレスは、そのユーザーに固有のものであり、確認済みである必要があります（「エンドユーザーの管理」を参照）。確認されていない場合、ラベルの横に警告アイコンが表示されます。フィールドの右側にある3つの点をクリックすると、「確認用メールを再送信」、「メールを送信」、「削除」のオプションが表示されます。
- その他のメールアドレス：カスタマーの追加メールアドレス。確認されていない場合、ラベルの横に警告アイコンが表示されます。メインのメールアドレス以外は、確認の必要はありません。フィールドの右側にある3つの点をクリックすると、「確認用メールを再送信」、「メールを送信」、「削除」のオプションが表示されます。
- 電話（直通）：このカスタマーに関連付けられたメインの電話番号（「電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクの概要」を参照）。フィールドの右側にある3つの点をクリックすると、この電話番号を削除するオプションが表示されます。
- 電話（共有）：このカスタマーに関連付けられており、他の人とも共有している電話番号（「電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクの概要」を参照）。フィールドの右側にある3つの点をクリックすると、この電話番号を「直通にする」または「削除」するオプションが表示されます。
カスタマーの連絡先情報を追加するには、このセクションの右上隅にある「+取引先情報を追加」をクリックします。ドロップダウンリストから連絡先情報の種類（メールアドレスまたは電話番号）を選択すると、新しいデータを入力するための新しいフィールドが表示されます。
説明
- 言語：Zendesk Supportのインスタンスを閲覧するユーザーが使用する言語。ここで選択した言語で、カスタマーのヘルプセンターが表示されます。一部のシステムメッセージやメール通知も、選択した言語で表示されます。この設定はそのユーザーだけに適用されます。
- タイムゾーン：カスタマーのローカルタイムゾーン。このユーザーが送信したチケットのタイムスタンプに使用されます。この設定はそのユーザーだけに適用されます。
- 詳細：（オプション）住所など、カスタマーに関する追加情報。エージェントのみに表示され、カスタマーには表示されません。
- メモ：（オプション）カスタマーに関するメモ。エージェントのみに表示され、カスタマーには表示されません。
- タグ：カスタマーが作成した新しいチケットに自動的に追加されるタグのリスト。（オプション）ユーザータグ付け機能を使用していない場合があります。「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
- 作成日時：システムでカスタマーレコードが作成された日時。
- 最終更新：カスタマーレコードが最後に変更された日時。
- 前回のサインイン：ユーザー認証情報を使ってカスタマーが最後にシステムにサインインした日時。一般的には、「なし」と表示されます。
組織
組織を使用してユーザーを管理している場合、「カスタマーの詳細」タブの3番目のセクションには、カスタマーが所属している組織のリストが表示されます。
組織自体の情報（ドメインとユーザー数）が表示されますが、このセクションで編集することはできません。詳しくは「組織の管理」を参照してください。
各組織の行の右側にある3つの点をクリックすると、このカスタマー用の「デフォルトに設定」または「削除」のオプションが表示されます。
組織を追加するには、このセクションの右上隅にある「+組織を追加」をクリックします。
カスタムユーザーフィールド
カスタムユーザーフィールドを使用してカスタマーの情報を取得する場合、「カスタマーの詳細」タブの4番目のセクションにそれらのフィールドが含まれます。
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