過去に何が起きていましたか?
過去に2人のユーザーが1つのブラウザ(コンピュータ)を共有していた場合、それ以降のチケットのリクエスタは、そのブラウザでチケットを最初に作成したユーザーに帰属します。
詳細については、この 記事 を参照してください。
どのような改善を行いましたか?
エージェント側の混乱を防ぐために、共有ブラウザのエクスペリエンスを改善し、 リクエスタをメールで識別できるようにしました。これで、ユーザーが共有ブラウザを使用する場合、 新しく作成されたすべてのチケットは、指定されたメールに属するユーザーのものになります。
たとえば、
- ユーザーAは、userA@zendesk.comというメールアドレスでチャットを開始します。
- チケットAは、ユーザーAをリクエスタとして作成されます。
- ユーザーAとのチャットを終了します。
- ユーザーBは、同じブラウザで userB@zendesk.comのメールアドレスを使用してチャットを開始します。
- チケットBは、ユーザーBをリクエスタとして作成しました。
Chatを使用しているカスタマーの場合、新しいチケットを作成する前にチャットを終了する必要があります。
メッセージングを使用しているカスタマーの場合、新しいチケットを作成する前に、まずエージェントワークスペースでチケットを 終了 する必要があります。または、「 メッセージング」>「認証」にある 「履歴を保存しない」設定を使用することもできます。
どのような変更に注意する必要がありますか?
注意すべき動作の変更は、ユーザーがメールなしでチャットを開始した後にメールを使用してチャットを開始した場合、新しいユーザーを作成することになります。
たとえば、
- ユーザーAが、ユーザーAという名前のみでチャットを開始します。
- チケットAは、ユーザーAをリクエスタとして作成しました。
- チャットはユーザーAと終了します。
- ユーザーAは、ユーザーAという名前で userA@zendesk.comのメールアドレスでチャットを開始します。
- ユーザーBは、名前user A、メールアドレス userA@zendesk.comで作成されます。
- チケットBは、ユーザーBをリクエスタとして作成されます。
これにより、ユーザーデータが安全に保護され、ユーザー情報が間違ったユーザーに帰属されることがなくなります。
ユーザーを管理するために、2人のユーザーが同じユーザーであることが確認できたら、それらのユーザーを 統合 します。
チャットのチケットAにまだ通知が表示されるのはなぜですか?
新しい改善点では、ユーザーBがチケットBを作成した後も、連絡先の詳細がチケットのユーザープロフィールと一致しないことを通知する警告通知がチケットAに表示されます。
この通知は、チャットウィジェットに入力されたユーザーの詳細がチケットに作成された元のユーザーと一致しない可能性があることをエージェントに警告するために表示されます。共有ブラウザのコンテキストでは、このバナーがチケットAに表示されても、エージェントは何もする必要はありません。共有ブラウザのシナリオでは、将来、このバナーを削除する予定です。
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