エージェント ワークスペースの共有ブラウザで Web ウィジェットを使用する

* この修正は現在 EAP にあります。機能フラグに追加するには、Zendesk サポートにお問い合わせください。

過去に何が起こっていたのですか？

過去に 2 人のユーザーがブラウザー (コンピューター) を共有していた場合、その後のチケットのリクエスターは、ブラウザーでチケットを作成した最初のユーザーに関連付けられます。

詳細については、この記事を参照してください。

どのような改善が行われましたか?

エージェント側の混乱を防ぐため、共有ブラウザのエクスペリエンスを改善して、依頼者を電子メールで識別できるようにしました。ユーザーが共有ブラウザを使用する場合、新しく作成されたすべてのチケットは、指定された電子メールに属するユーザーに関連付けられます。

説明する：

1. ユーザー A は、メール[e-mail] でチャットを開始します。
2. チケット A は、ユーザー A をリクエスタとして作成されます。
3. ユーザー A とのチャットが終了します。
4. ユーザー B は、同じブラウザーでメール[e-mail] を使用してチャットを開始します。
5. ユーザー B をリクエスタとして作成されたチケット B。

チャットを使用しているお客様は、新しいチケットを作成する前にチャットを終了する必要があります。

メッセージングを使用しているお客様の場合、新しいチケットを作成する前に、まずエージェント ワークスペースでチケットをクローズする必要があります。または、 歴史を忘れる Messaging > Authentication にある設定。

どのような変更に注意する必要がありますか?

注意すべき動作の変更点は、ユーザーがメールなしでチャットを開始し、後でメールを使用してチャットを開始した場合、新しいユーザーが作成されることです。

説明する：

1. ユーザー A は、ユーザー A という名前だけでチャットを開始します。
2. ユーザー A をリクエスタとして作成されたチケット A。
3. チャットはユーザー A で終了します。
4. ユーザー A は、ユーザー A という名前とメール[e-mail]でチャットを開始します。
5. ユーザー B はユーザー A という名前で作成され、 [e-mail] に電子メールが送信されます。
6. チケット B は、ユーザー B をリクエスタとして作成されます。

これは、ユーザー データが安全であり、ユーザー情報が間違ったユーザーに属していないことを確認するためです。

ユーザーを管理するために、2 人のユーザーが同じユーザーであることを確認したら、2 人のユーザーをマージできます。

チャットでチケット A に関する通知がまだ表示されるのはなぜですか?

新しい改善により、ユーザー B がチケット B を作成した後もチケット A に警告通知が表示され、連絡先の詳細がチケットのユーザー プロファイルと一致しないことが通知されます。

この通知は、チャット ウィジェットに入力されたユーザーの詳細がチケットで作成された元のユーザーと一致しない可能性があることをエージェントに警告するために表示されます。共有ブラウザーのコンテキストでは、このバナーがチケット A に表示された場合、エージェントは何もする必要はありません。共有ブラウザーのシナリオでは、将来的にこのバナーを削除する予定です。

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