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Support
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シンプルなメールスレッドは、Gmailなどの最新のメールアプリケーションにおいて、エンドユーザーとエージェントにより会話しやすい環境を提供します。冗長なメッセージを削除することで、エンドユーザーとエージェントの両方にとって、会話のフォローが容易になり、より生産性が向上します。すべての新規のお客様に対してデフォルトで有効になっています。既存のお客様は、シンプルなメールスレッドを必要に応じて導入することができます。詳しくは、「シンプルなメールスレッドについて」を参照してください。
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チケットビューに、チケットを一括管理するための最新インターフェイスが搭載されました。チケットビューのインターフェイスに新しいツールバーが表示され、複数のチケットに対して同時にアクションを実行できるようになります。詳しくは、「チケットの一括管理」を参照してください。
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Zendesk Suiteのトライアルタスクウィザードに、アカウントにセールスCRMを設定する手順が新しく追加されました。SupportとSellの両方の機能を持つアカウントを試用する場合、この新しいセールスCRMタスクが表示されます。詳しくは、「Zendesk Suiteのトライアルタスクの概要」を参照してください。
Guide
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検索クローラーを使用することで、開発者リソースを使用せずに、ヘルプセンターに横串検索を実装することができます。ヘルプセンターの検索設定で複数のクローラーを設定して、同一Webサイトまたは異なるWebサイトのさまざまなコンテンツをクロールし、インデックスを作成することができます。
ユーザーが検索を実行すると、クローラーが検出した関連性の高い外部コンテンツがランク付けされ、検索結果ページに表示されます。詳しくは、「ヘルプセンターの横串検索の設定」と「検索クローラーの設定」を参照してください。
管理センター
- SupportおよびZendesk Suiteで、チケットの添付ファイルをスキャンしてマルウェアを検出できるようになりました。場合によっては、悪意のある添付ファイルに警告が表示され、管理者がその添付ファイルへのアクセスを評価して対処できることもあります。それ以外の場合は、悪意のある添付ファイルはユーザーには見えないようになっています。詳しくは、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。
- カスタムエージェントロールに、すべてのビジネスルールではなく、自動化のみを管理する権限を含めることができるようになりました。詳しくは、「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
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チームメンバーを追加する際に、セルフサービスアカウントの最後のライセンスを使い切ると、Zendeskにアラートが表示されます。この警告のおかげで、エージェントのライセンスが足りなくなる前に買い足すことができます。これまで、この機能は営業支援アカウントでしか利用できませんでした。 詳しくは、「エージェントライセンスがなくなったときに追加購入する」を参照してください。
メッセージング
- ボット作成機能が改善されました。管理者が個別の回答を作成し、ボットがそれらの回答を使用してカスタマーの個々のトピックに対応できるようになりました。カスタマーがサポートをリクエストすると、エージェントに割り当てられる前に、ボットがサポートを開始し、カスタマーの質問に対して適切な回答をマッチングして提供します。また、この機能改善により、管理者は、受けた質問をボットが正しい回答にマッチングさせられるように、カスタマーが目的を説明するためによく使うフレーズを追加して、ボットをトレーニングすることができます。変更点の違いについては「改善されたボットの構築方法について」を、新機能の操作については「回答を利用したボットの構築」をそれぞれ参照してください。
- メッセージングの設定で、Web Widgetのランチャーをカスタマイズできるようになりました。カスタムランチャーに追加された新しいオプションにより、ユーザーはWeb Widgetを起動させるWebサイト内の場所（画像やナビゲーションアイテム）を決定し、必要に応じてシンプルなAPIを使用してウィジェットを開く（閉じる）ことができます（さらに未読メッセージ通知も表示できます）。詳しくは、「ウィジェットのランチャーを設定する」を参照してください。
インテグレーション
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Slack ConnectチャンネルでSupportチケットを直接作成できるようになりました。Slack Connectを使用すると、社外のユーザーとのやりとりが可能になります。Slack Connectチャンネル内の社外ユーザーと社内ユーザーはどちらも、@zendeskのメンションを利用してチケットを作成できます。詳しくは、「Slack Connectチャンネルからチケットを作成する」を参照してください。
