更新された訪問者情報がエージェントワークスペースで表示されないのはなぜですか？

質問

一部の訪問者がチャット中に名前を変更しましたが、エージェントがその名前を見ることができません。更新された訪問者情報がエージェントワークスペースで表示されないのはなぜですか？

回答

訪問者情報に対する変更はすべて、チャットを開始する前、またはチャットが終了してから次のチャットセッションが開始される前に行った場合に、エージェントワークスペースでそのリクエスタにのみ適用されます。唯一の例外は、この記事の後半で説明するリクエスタの名前です。

チャットセッション中にチャットが開始された場合は、いくつかのシナリオに注意してください。

メールを新しいアドレスに変更する

Chatからの訪問者がメールアドレスを現在エージェントワークスペースに存在しないメールアドレスに更新すると、そのメールアドレスを使用して新しいサポートユーザーが作成されます。チャットが終了すると、新しいリクエスタがサポートチケットに適用されます。

新しいユーザーは、新しいメールに保存された名前で作成されます。

例：

1. 訪問者Aが[e-mail]というアドレスとチャットを開始する
2. 訪問者Aがリクエスタとして作成されたサポートチケット
3. 訪問者Aが名前とメールアドレスを編集して訪問者B、[e-mail](新規)に送信
4. エージェントには「訪問者A」の「[e-mail]」が引き続き表示される
5. エージェントと訪問者がチャットを終了する
6. 新規ユーザー訪問者B、[e-mail]が作成されました
7. 新しいリクエスタ訪問者B（[e-mail]）がチケットを更新しました

メールを既存のアドレスに変更する

チャットからの訪問者がエージェントワークスペースに現在存在するメールアドレスを更新した場合、Zendeskはその更新したメールを既存のユーザーにマッピングします。チャットの終了イベントが発生すると、新しいリクエスタがサポートチケットに適用されます。

訪問者が入力した名前は無視されますが、エージェントワークスペースのユーザープロフィールセクションに通知が表示されます。新しい名前を保存するには、Supportでユーザープロフィールを直接編集します。更新すると、通知は表示されなくなります。

例：

1. 訪問者Aが訪問者@zendesk.comとチャットを開始する
2. 訪問者Aをリクエスタとして作成したサポートチケット
3. 訪問者Aが訪問者Cの訪問者[e-mail]（既存のユーザー）の名前とメールアドレスを編集する
4. [e-mail]は訪問者C、[e-mail]として登録されています
5. エージェントには「訪問者A」の「[e-mail]」が引き続き表示される
6. エージェントと訪問者の両方がチャットを終了しています
7. 新しいリクエスタ訪問者C（[e-mail]）がチケットを更新しました

名前を更新しています

訪問者の名前のみを更新した場合、エージェントワークスペースのリクエスタには変更がなく、新しい名前は無視されます。エージェントワークスペースのユーザープロフィールセクションに通知が表示されます。新しい名前を保存するには、Supportでユーザープロフィールを直接編集します。更新すると、通知は表示されなくなります。

詳細については、次の記事を参照してください：Zendeskエージェントワークスペースについて

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